商業銀行客户關係管理的作用和策略

我國商業銀行如何挖掘自身潛力，尋找優質客户，開展客户關係管理就成為一項非常重要的課題。下面yjbys小編為大家準備了商業銀行客户關係管理的文章，歡迎閲讀。

　　1 商業銀行客户關係管理的內涵

銀行客户關係管理主要是為銀行保持已有的客户，吸引新的客户而設立的銀行與客户的聯繫通道並進行渠道的管理，同時分析客户需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客户關係管理來加強和完善客户關係，為客户提供優質服務，並提高客户服務效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客户的需求，贏得更多的客户，整體上降低銀行的運營成本。

　　2 銀行實施客户關係管理的必然性

2.1 加強客户關係管理是商業銀行提高競爭力，增強盈利能力的必然選擇

加強客户關係管理，將客户的需求挖掘出來，將銀行的金融產品推銷出去，並通過後台的協同工作，發揮銀行整體優勢，為客户提供全方位的金融服務。客户有什麼要求，銀行就做什麼業務，開發什麼產品，商業銀行正是這樣在滿足客户需要的過程中來不斷進行服務創新，來贏得市場和客户，增強自己綜合性的盈利能力。

2.2 實施客户關係管理是銀行推行市場營銷戰略的必然選擇

市場營銷觀念認為，只有通過一個完整、有效的體制和對社會負責的態度來挖掘、引導和滿足客户的需要和需求，一個企業才能有效地達到其追求利潤的目標。

2.3 實施客户關係管理是滿足客户多樣化需求，進行金融服務制度創新的必然選擇

客户關係管理的出現就是為了更好的滿足客户的需求。它要求銀行在為客户提供服務時，不再是“我有什麼，你用什麼”而應是“你需要什麼，我為你設計什麼”。這種服務理念上的更新，使銀行的服務手段更加多樣化、個性化，從而能夠在最大程度上滿足客户的需求。

　　3 商業銀行實施客户關係管理的作用

3.1 客户關係管理能提高商業銀行的銷售收入

商業銀行客户關係管理的本質是客户價值差別化管理，以及應對方法差別化管理。而客户關係管理能幫助銀行識別客户價值的差別化和需求差別化，便於銀行明確目標，採用最合適的方法對最具價值的客户和最具成長性的客户不斷創收，開發一般客户和潛在客户，對低於邊際成本的客户找到問題所在和原因。

3.2 客户關係管理能改善銀行服務，提高客户滿意度

客户關係管理強調服務是個性化的，能提高客户對銀行滿意度的，是銀行整體營銷的一個環節。客户評價銀行服務質量不僅看其技術質量，也看其功能質量。

3.3 為銀行產品定位,市場決策提供決策支持

通過客户關係管理,銀行可以快速的瞭解客户的需求變化,並預測未來一定時期客户的需求。從而使銀行在產品定位和市場決策上能適應這種需求的變化,使銀行能夠提供客户最需要的業務和服務,從而達到引導客户消費和吸引客户的目的,不斷鞏固銀行在市場競爭中的優勢地位。現代金融業的競爭和發展已開始突破傳統業務的框架,進入一個“以客户為中心”的變革時代,注重收集客户信息,並進行充分的數據挖掘、分析和創新服務,設計出高附加值、個性化的金融產品,為客户提供完善的金融服務已成為現代商業銀行經營的核心。客户關係管理為銀行提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客户信息的系統,也提供了一種全新的經營戰略和方法。它可以幫助銀行充分利用它的客户關係資源擴展新的市場和業務渠道,提高客户的滿意度和銀行的盈利能力,使銀行在激烈的競爭中立足和發展。

　　4 商業銀行實施客户關係管理面臨的困難

4.1 沒有健全的客户關係管理體系

目前我國的商業銀行中存在着管理鏈條長、市場反應慢、組織結構和業務流程不能適應市場和客户已發生深刻變化的要求。客户戰略缺少明確的尋求方向，在處理與客户的關係方面,往往採取單向的促進方式,未對客户關係中多種制約因素採取持續和經常的協調管理,對區域經濟文化趨勢和重點客户、潛力客户的價值分析不深,缺少前瞻性的定位機制,造成客户不穩定。營銷層次過低，在客户管理上存在大客户、小銀行的現象,銀行市場拓展體系與客户羣體無法實現資源對等,在服務的量上、層次上、地域上無法滿足客户日益增長的金融需求。客户信息交流機制不暢，由於沒有統一專門的軟件和管理工具,客户檔案資料收集不全不規範,系統內客户信息交流機制無法建立,信息獲取滯後。

4.2 對客户關係管理在認知上存在的問題

(1)以客户為中心的經營觀念還沒有完全樹立起來。傳統的經營模式和服務方式還在不同程度地影響着國內商業銀行尤其是四大國有商業銀行,還沒有真正地認識到客户是銀行生存的根基,以客户為中心是銀行生存發展的需要,銀行和客户的角色還沒有發生實質性的轉化。因此,客户關係管理在國內商業銀行的運用還沒有建立起牢固的思想觀念基礎,缺乏推動客户關係管理的主動性。(2)對客户關係管理的理解有誤區。由於在實際工作中,有的銀行間對客户的競爭,人際關係起了主導作用,一個企業因為換了關鍵人物就轉向其他銀行的例子舉不勝舉。客户關係管理由此被片面的理解為人際關係,認為銀行競爭客户有好的人際關係就行,只要與客户的關係好,就能開發客户、留住客户。(3)對“客户就是上帝”的認識也存在片面性。傳統的理念認為“客户就是上帝”。客户關係管理的一個重要目標就是要發現並實現客户價值,追求客户價值的最大化。如果在客户關係管理中,把所有的客户都作為上帝,那麼,銀行就難以實施差別化服務和個性化服務。一些只為優質客户才提供的服務也提供給普通客户,無疑將加大服務成本。客户關係管理體現出來的是“客户並非都是上帝”。通過客户關係管理,可以細分客户,甄別客户對銀行的貢獻大小。

　　5 銀行客户關係管理的實施策略

5.1 針對客户關係管理重組銀行業務流程

客户關係管理要實施成功首先要進行業務流程重組。商業銀行的客户關係管理涉及銀行各層機構的崗位、職能的重新定位，要通過銀行營銷組織架構的重新設計，並最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準確、及時的客户信息，通過有效分析客户的利潤貢獻率來制定相應的市場、銷售和服務策略，並具此審視各項業務流程，對不合理、不科學的部分進行優化，以達到方便客户、減少客户等待時間，提高客户服務效率的目的。只有根據業務發展的要求對組織結構進行扁平化整合，按照市場細分後的不同客户羣來重組新的內部職能部門，才能從組織實施上保證以客户為中心的經營理念得以貫徹落實。

5.2 調整和改進銀行客户關係管理業務流程

由於客户關係管理包含的內容非常豐富，實施前應根據銀行的需要，對實施方案進行總體規劃，並從控制和使用新工具、新流程的`業務人員角度出發，對項目需求進行細化，分階段以漸進方式推進客户關係管理。在實施的過程中，要能夠根據業務需求隨時調整系統，而不至於偏離銀行應用的目標可先開發局部應用模塊，在特定部門、區域進行試驗和質量測試，評估階段成果並加以調整和改進，然後向系統添加功能或在更多部門部署，最後實現與其他應用系統的集成。

5.3 明確市場定位

目前國際上通行的“二八”法則其實質是本利對稱,即商業銀行80%的效益來自20%的優良客户。按照這一法則,界定和選擇大客户是銀行客户關係管理的首要問題。從關係營銷角度看,市場定位實際上是銀行與特定客户羣體的關係定位,即確定與誰打交道,這種關係定位,不僅僅指銀行與其產品消費即客户的關係定位,也包括與存在於銀行特定市場環境中其他關係主體的關係定位。作為商業銀行必須全面分析區域內的經濟結構、趨勢和同業情況,按照成本收益法對現有客户進行分析、論證,找準自己的優劣勢,確定自己的客户定位。在這過程中,要把維護現有客户、拓展潛在客户、挖掘潛在客户與客户定位結合起來,集中資源優勢,有的放矢開展針對性的營銷,提高客户的整體質量,提升經營效益。實施客户關係管理,在確定的經營重點和市場目標中尋找那些具有一定規模和需求潛力的客户作為優質客户。根據客户的現實需求和潛在需求,從瞭解客户需要什麼轉向為什麼需要,從中發現市場機會。細分市場後,通過規模、業務量、信譽等指標將客户劃分等級,建立客户分層策略;然後對產品或服務方式進行有效地整合,集中資源為特定的客户羣提供優質與個性化的服務,並通過顧問式的服務,創造客户需求。2000年荷蘭銀行將客户細分為頂級、重要、核心和大眾四類客户羣,提供有針對性的差別服務,營業收入增長了一倍以上。

5.4 處理好信息、流程、技術和人員的關係

為了取得客户關係管理實施的成功，銀行應更多理解信息、流程、技術和人員這四大要素及其相互關係，並積極管理這些要素的整合，以確保客户關係管理實施中各階段上的信息、流程、技術和人員的完美組合。在客户關係管理實施的不同階段，這四個要素的重要性不太一樣。例如在建立項目團隊時，人員的作用是比較突出的;為了確定需求時，就希望能有一個結構化的流程來識別需求，並進行優先級排序。在考慮系統集成時，技術因素就非常重要了。

5.5 實施差別化服務戰略,建立和穩定優質客户羣體

客户羣體是多方面的、多層次的,要加強客户管理,必須實施分層次的客户管理,針對客户的層次、規模、地域服務要求的差異提供差別化的服務,實現市場拓展與目標客户羣體資源對等,提升對客户的服務標準。對個人客户、零售業務產品,由於客户對服務的地域性要求比較強,業務規模小、客户使用頻繁,可以推行“一站式”服務,靈活、有效地抓住市場,拓展業務。對系統性優質客户,通過綜合的理財優勢和專業精良的服務,為客户充當戰略顧問,對企業戰略性的兼併、重組、收購、轉型等提供前瞻性的研究,為客户設計結構和期限恰當的財務企劃書,以及項目可行性論證、評估、投資方案籌劃、資本運作、資信徵集等各類高附加值服務。而對系統性一般客户,除提供健全和完善的服務外,還要把重點放在為客户提供先進的服務方式、服務手段上,依託現代科技支撐,開發安全便捷的業務品種和業務方式,儘可能降低成本,通過對外拓展,增加規模來獲取經營收益。