維護鐵定的大客户關係

引導語：忠誠的大客户是企業的一筆寶貴的資產。企業營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養和造就顧客對企業的忠誠度，造就穩定的顧客羣。

讓顧客滿意是一項複雜的系統工程。由於顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求企業必須不斷創新，使顧客獲得超值享受。企業必須正確處理好使顧客滿意和創造利潤之間的關係，通過比競爭對手做得更好使顧客滿意，培養其對企業的忠誠，從而讓對手無機可乘。 要鞏固大客户關係，客户服務是關鍵。下面就提供幾種大客户維繫的方法和技巧：

情感維繫、貼身服務

企業要與大客户之間建立起一種牢固的聯繫，這種聯繫除了業務方面還有情感因素。包括：

(1)建立客户資料庫

如大客户的品性、購物習慣、個性愛好、作風、重要日期記錄等。

(2)制定對大客户進行關係維持的具體措施

如定期與大客户交流、利用大客户檔案投其所好等;大客户組織化，成立客户營銷技術支持部門為有需求的大客户提供各種特製服務，通過營銷技術支持部門的系列活動，加強大客户和企業的聯繫，培養大客户對企業的忠誠;如新產品推廣、優先銷售和優惠價格等。

(3)通過客户的情報反饋系統，瞭解客户的需求

應建立客户反饋系統，隨時瞭解客户的需求，並根據客户的需求對產品或服務做相應的調整。

(4)定製化銷售

根據大客户不同的情況，和每個大客户一起設計銷售方案，按他們的特殊要求提供相應的產品。定製化銷售有利於建立企業和客户間的長期關係，因為產品或服務的提供是一對一的。每個客户都有不同的情況，如區域的不同、經營策略的差別、銷售條件的差別等等，根據他們具體情況設計的產品和服務不僅更具針對性，還使客户感受到他是被高度重視的。 減少大客户的轉移成本

在與企業的交往中，大客户通常會發現：如果想要更換品牌或供應商，會受到轉移成本和只能從現在的供方獲得的延遲利益的限制。

向客户免費技術支持和管理方案，引導其使用公司產品。之所以這樣做，是因為倘若直接讓客户改變供應商，客户會在產品轉型及培訓操作人員的時間就會成為一種轉移成本，這樣，如果新品牌沒有顯著的優越性時，我們的服務也在前期降低了客户的負面感受。大客户在更換品牌和供應商時感到轉移成本太高，原來所獲得的利益會因為

轉換品牌或供應商而流失，所以，免費技術支持和管理團隊是一個加強大客户的忠誠度的好辦法。

具體説來，常用的方法有：

(1)利用契約關係鎖定客户

如很多公司使用契約，客户與公司之間的結構性聯繫使客户很難改變供應商。客户之所以被鎖定，是因為如果打破這種狀態，成本將得不到補償。

如客户選用我公司產品一定量的情況下，公司向客户提供的一定期限的技術服務及終端銷售管理免費支持，規定在到期之前如果客户要做出更改，就要繳納罰金，這樣就建立了一種結構性的壁壘。

(2)頻數營銷

緊緊拉住客户，鼓勵客户的重複購買行為。

如，只要客户不斷重複購買或只和我公司來往，客户就可以得到獎賞，包括優惠、額外產品和服務等等。

實施差異化營銷

公司必須擁有詳細的大客户資料，對客户的分佈、消費量、大客户的消費特點以及他們對企業的價值貢獻等，都要有清晰的把握。此

外，還需要對企業價值的主要貢獻者、高端客户都有清晰、明確的界定，並按一定的標準進行細分，不同的細分對象採取不同的服務和營銷策略，提供大客户差異化服務，從而獲得企業利益的最大化。 進一步細分市場的目的，就是為具有不同價值的客户提供相應等級的服務，從而有效地分配服務資源，為爭取和留住價值較大的客户創造條件。

由於區域的企業對某項需求的背景有相似性，所以，按區域進行細分市場並進行專業化服務還有降低成本的作用。

大客户按不同地區進一步細分市場，如市、縣、區、地級市等，對不同區域的大客户都設有針對性的營銷方案，久而久之，能夠根據不同區域對公司產品的需求，對自己的專門客户提供最新的服務項目、最優的政策和最佳的服務。成為“行業專家” 建立客户檔案，實現動態管理

建立大客户檔案，推行大客户營銷責任制，實施大客户規範化服務，在鞏固原有客户基礎上開發新的大客户羣體，使市場不斷髮展壯大，提高市場佔有率。制定信息反饋制度，實施動態管理。

大客户檔案的內容主要包含：客户基本信息、擴展信息、相關重要人士個人信息和競爭者的基礎信息四大類。同時，對大客户檔案應每個

月都進行更新，定期分析，必須將大客户變更信息及分析情況及時、準確和完整地與營銷結合起來，建立起比較完整的'大客户檔案。 總之，由於大客户在企業客户中佔有較高的價值比重，影響力比較大，企業應以大客户為中心，採取項目組或者團隊的形式為大客户提供增值、個性化的服務，提高大客户的滿意度和忠誠度，培育良好的大客户關係，通過大客户營銷戰略來提升企業的營銷效率和效益。 維護鐵定的大客户關係，抑制對手

和客户搞好關係，其實就是“利益”、“共贏”。

“利益”即從公司與客户之間的利益關係入手,分析相關人員的思想、行為背後的利益動因。

“共贏”建立最終雙方目標，共同搭建市場保護平台。

有句話講的是“平衡的利益關係建立長久的友誼。”其實這句話就告訴了我們全部的生意經。具體説來，包括以下幾點： 解決利益動因增大客户交往的可能性

談合作、談項目一定要講究時機，瞭解客户有何種需求。一定要正對客户各層次的問題。制定出解決方案，滿足各層次利益增大客户交往性。 讓客户也能漂亮地向上司交差，追求彼此的雙贏

我們與客户合作一定要追求雙贏，特別是要讓客户也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們在合作時就要注意，儘量避免與競爭對手的正面交戰，減少對手對公司不要把客户沒用或不要的東西賣給他，也不要讓客户花多餘的錢，儘量減少客户不必要的開支，這樣客户也會節省你的投入。 客户需要我們的尊重和認可

每個人都需要被尊重，都需要獲得別人的認同。

對於客户給予的合作機會，我們一定要心懷感激，並對客户表達出你的謝意。而對於客户的失誤甚至過錯，則要表示出寬容，而不是責備，並立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客户會從心底感激你。 信守原則，才能贏得客户的尊重和信任

一個信守原則的人最會贏得客户的尊重和信任。

因為客户也知道，滿足一種需要並不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客户才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當地增加某些服務和培訓是可以接受的，但損害公司、客户甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客户面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。 多做些銷售之外的事情

比如，我有客户要找教委的某領導，卻沒有好機會。此時，如果我認識那個人也有機會，我就會為他引薦。再比如，客户需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們。這樣，我與客户就不只是合作的關係了，更多的是朋友關係。一旦做到這一層面，客户一有什麼機會，就一定會首先想到你。 讓朋友推薦你，你的生意就有如原子彈爆炸

如果前面的要訣你都掌握並運用自如的話，你就會贏得客户和朋友的口碑，你的朋友就會在也是他同行的朋友面前推薦你。那麼你的生意就有如原子彈爆炸，會迅速在業界擴張起來。你就達到了生意的最高境界，讓客户來主動找你。 不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客户的合作告一段落，那麼，這是不是表示銷售工作終結了呢?也許這是大部分業務員處理事情的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。

事實上，這次生意結束時，也正是創造下一次機會的最好時機，千萬別忘了送給客户一些合適的小禮品。如果生意效益確實不錯，最好還能給客户一點意外的實惠。

讓每筆生意有個漂亮的收尾，帶給你的效益不亞於你重新開發一個新客户。如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關係提升到朋友關係的話，此時這麼做就能很好地實現這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。

因為大部分人都認為既然合作完了，那麼我們與客户的關係也自然結束了，所以對這種不求回報的最後感謝，會讓他們馬上把你從合作關係提升到朋友關係上來，那麼下次再有需求時，肯定就是你的。

還沒等客户拒絕，就喜歡上你的產品

——快字影響成交

關於“快速銷售”，關鍵是在速度上面，即對市場行情的變化做出迅速的反應，並根據市場的需求，由銷售人員在第一時間內把相關商品銷售給客户，從而達到佔領市場和潛在客户的目的。 把握市場規律，以動制靜，以快制慢

現在為什麼越來越多的企業都推崇“快速銷售”呢?因為市場越來越難做，競爭越來越激烈。的確，在這個高競爭的年代，企業要

生存、要發展，就要求他們對市場要有敏鋭的洞察力，並能及時地發現潛在的商業機會，迅速做出相應的決策，在第一時間佔領市場和客户。而作為在一線的銷售人員，快速的銷售商品，也是其銷售效率的提升法寶之一。

相信大多數人都記得，1997年的一次拳王爭霸賽中，泰森一口咬下霍利菲爾德的一小塊耳朵，整個世界為之譁然，有些商人是光顧着吃驚了，而一些有商業頭腦的商人門紛紛推出了與之相關的產品，比如英國一家食品公司，在比賽的第二天就生產了一種類似於霍利菲爾德耳朵巧克力，由於人們都有一種好奇的購買心理，在強大廣告的宣傳下，一種類似霍利菲爾德耳朵巧克力極其暢銷，讓商家們足足賺了一把。還有的玩具製造商們也仿製了一批有關於這次事件的兒童玩具，銷路也不錯。

再如，華藝傳媒公司在愚人節當天得知張國榮跳樓自殺的消息後，立即用了不到48小時調出所有相關圖片和資料，出版專刊，第一時間擺到市場，很快便一搶而空。

在家電行業裏，“快速銷售”也在被廣泛的應用，比如高端的等離子，剛出來時，主要是滿足富有階層的消費需求，價格在4～6萬不等，雖然成本比較大，價格比較高，但是，它也讓製造商足足賺了不少，並且提升了企業在消費者心目中的高科技、高檔次的形象。現在的等離子的價格一路走低，前不久已經降到1萬以下了，因為後來的競爭者相繼進入，贏利的空間不是很大了。相信隨着科技的進步，

等離子將是未來電視的消費主體。而在第一時間發現市場機會的商家永遠是贏家。

機不可失，時不在來。最先發現這個市場機會的商家們，賺了一筆，而那些反應遲鈍，不能把握市場機會的，註定賺不了大錢。由此可見，速度在發掘商業機會方面有多重要。因此，對市場要有敏鋭的眼光，爭取做市場的領袖。 讓客户在儘量短的時間內下單

在未來的這個超競爭時代，企業掌握了“快速銷售”，就將擁有客户和市場。同樣的，對於企業的一線銷售人員來説，快速銷售就是儘量縮短銷售過程，讓你的客户在儘量短的時間內下單，從而贏得時間和效率。

囉哩囉唆，又説不到點子上——是銷售中的大忌，也是困擾很多人的一個障礙。我們要避免過多使用誇張性的詞語和形容詞。3分鐘能説完的話，不要用15分鐘來説。不要做一個讓人厭煩的人。

倫敦出版商約翰·卡姆登·霍頓留給我們這樣一個墓誌銘： 霍頓

朽爛

被遺忘

他卻因此沒有被遺忘。

當你覺得自己已經儘可能做到了精練時，不妨想想雨果。有一次，雨果對《悲慘世界》的銷售情況感興趣，就給他的出版商寫了一張卡片：“?”

這位領悟力很強的出版商回覆道：“!” 少説一點你的產品的誕生過程，多説一些它能為客户做什麼 桑尼·哈里斯用一段富有詩意的話直白地説出了這個道理： 快點告訴我，如實告訴我，

否則的話，我的朋友，見鬼去吧。

少説一點你的產品的誕生過程，

多説一些它能為我做什麼。

簡潔幾乎是所有成功案例的共同特徵：《聖經》主禱文71字。《摩西十誡》297個字;美國總統林肯的葛底斯堡演説271個字;合法婚姻的誓約只有2個字(願意);麥考利夫將軍在巴爾吉戰役中用一個字表達了自己的看法：“呸!”

所以説，“快”字影響成交。倘若你不能用一句使人非相信不可的話，來概括一下你的產品或服務的優點，那説明你離一個優秀的銷售員還有一段距離。

以客户服務為中心的五大方法和技巧

直面投訴，超凡服務，把壞事變成好事

客户投訴與客户服務是大客户銷售中的兩大話題，處理客户投訴也是客户服務中的一項重要內容。抓好客户服務，就能夠有效減少、杜絕客户投訴，反之，則會增加投訴。客户投訴主要表現在經營服務方面，客户投訴與客户服務總是相輔相成、形影不離的，其結果與服務質量成反比。

客户服務，既是銷售的基礎工作，更是銷售管理的重點內容。市場的爭奪不僅僅體現在品牌、價格、人才上，更重要的是服務意識的競爭。良好的客户服務意識是市場經濟的必然要求，也是塑造品牌的關鍵因素，更是提高企業核心競爭力的有效途徑。

市場經濟發展到今天，可以説，誰贏得客户的滿意，誰就能在市場競爭中佔得先機。別具一格的良好服務不僅會給企業帶來眾多的顧客、廣闊的市場和可觀的利潤，還在樹立企業形象、建立產品信譽上發揮着重要的作用。因此，強化服務、灌輸服務意識，是每一個企業所必須做好的工作。

關於服務，國內的企業當中，最早以服務作為銷售手段的莫過於海爾了，曾經聽説過有關海爾公司的二則售後服務案例，從朋友甲那裏聽到。案例不直接發生在朋友甲本人，是朋友甲的熟人A先生告訴他的：一天晚上，A先生家裏的一件海爾家用電器壞了，由於海爾承諾“24小時服務到位”，所以，A先生想測試海爾對這一承諾的兑現能力，於是當晚12點致電海爾維修中心報修，稱因第二天有事不在家，要求當晚進行維修。由於A先生家住的比較偏僻，但是海爾維修人員接到電話後於凌晨約3點趕到A先生家進行維修。

案例二是聽同事乙講。案例也不是發生在同事乙本人，去年同事乙去武漢出差，聽武漢的B先生講的：一天，B先生家的海爾空調壞了，空調維修人員上門維修，在維修過程中，B先生無意間向維修人員説家裏海爾的電視也有問題。説者無心，聽者有意，二天後，可能連B先生自己都忘了這事，卻接到了海爾電視維修人員的問詢電話。 在以上二個案例中，作為普通消費者，不論案例中當事人A、B先生，還是二位同事，他們都被海爾的服務折服了，後來的行為都在不經意間充當了海爾品牌的推銷員。A、B先生的行為符合上述“忠誠顧客”向親友、同事推薦該商品的特徵，已經是海爾的“忠誠顧客”了;甲、乙二位同事，現在可能包括你我是否也有了“以後買海爾的產品試試”的念頭，如果有，那麼也將是海爾潛在的“忠誠顧客”了。 所以，直面客户的投訴，並進行超凡的服務，對銷售工作有着重大影響，是銷售工作中的重要一環。因此，搞好客户投訴的處理，抓好客户服務的管理，是當前大客户銷售的重要內容，希望引起所有同仁的共同關注，共同做好客户的服務工作。