如何有效地進行客户關係管理

要想和客户良性發展，必須先明白什麼是你的客户，然後還有要對客户做全面的分析，包括客户家庭、職業、收入、人脈關係、資金狀況、性格特徵等等，最後在這基礎之上再考慮如何對其進行關係維護、客户管理等。

一、客户管理的重要性分析

1.客户是連接企業和市場的橋樑，品牌要和消費者產生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費者來買單，所以路長了黑夜不好走。許多企業轉變思路，不斷縮短通路，節約成本，不斷開始向消費者靠近;

2.從傳統思維和互聯網思維來説，對待客户的方式也不太一樣，傳統思維重在單向傳播、對客户來説是被動式的，而互聯網思維是多向互動、雙向傳播交流。兩者相比而言後者更符合當下互聯網思維這種思維、更貼近客户。所以從這個點來説和客户的對稱交流關係到公司政策、制度、營銷推廣等的執行，直接影響品牌在當地的影響力;

3.客户滿意度影響客户忠誠度。每項工作的執行要堅持以客户為中心的思維，多換位思考，客户的滿意度就在於客户預期和現實的差距，滿意度制約忠誠度。

　二、如何進行客户關係管理

上述我從渠道、信息傳播、客户滿意度三個方面闡述了客户管理對企業的重要性，在此我們要先理解這裏面的三個名詞：客户、關係、管理。我們管理的“客户”是誰?我們與客户的“關係”要怎麼處理?應該怎樣“管理”客户關係?

　　1.客户分析

客户分析的第一步：蒐集整理客户資料。蒐集整理客户資料是一切工作的基礎，這就好比做營銷策劃之前先要市場調研，先調研再決策。客户資料主要包括三大內容：基礎資料、客户特徵、業務狀況。基礎資料是客户家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關係等;客户特徵主要指客户為人處事及經營管理水平;業務狀況指客户資金實力、現有的成本預算和控制、銷售現狀、成本收回情況等;

客户分析的第二步：根據對客户的瞭解以及客户銷量、客户潛力等評定因素我將客户分為ABC三類，給予不同程度的政策支持與運營支持，集中資源扶持客户由小做大，又大做強，保證客户持續發展，以確保公司的持續發展，最終實現公司戰略目標。

客户分類客户對象

A類客户代理商及年銷量前20%加盟商

B類客户銷量兩年持續增長10%、配合度高、忠誠度高的客户

C類客户其他客户

客户三級分類為客户管理工作明確了方向，使得市場經理能夠有的放矢，突出重點，靈活運用相應策略。

　　2如何維護好客户：做生意先做朋友

現如今做生意關係很重要，好關係意味着信任、安全、資源共享，好關係也能消除誤會、降低客户的負面情緒。

如何維護好客户關係呢?我認為主要從下面四個方面進行：

(1)交心：增進互信。做市場經理這麼多年，對信任我深有感觸，沒有客户的信任，就沒有後續一切工作的開展，當然後續工作的順利進行能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，尋找共同點或契合點，以達到情感的共振，降低客户的戒備心。我原先有一加盟客户，起初對我很有戒備心，後來有一天晚上我打電話給他，主要是詢問當天的銷售情況，聽他説一連幾天銷售都不佳，話語中夾雜着一絲絲的負面情緒，我認真聽完了他的“發泄”，沒有打斷他，然後耐心幫他分析原因，主要問題還是營銷推廣沒有做到位，好產品需要大家來體驗後才能有好的口碑以及宣傳，第二天我直接奔向他那兒，一起策劃活動宣傳事宜。這件事後我明顯感覺他對我的態度有了很大的轉變，時常還約出來一起喝酒嘮嗑，彼此説一些朋友間的私話，慢慢的他對我已經完全沒有了原先的態度，平常公司的促銷活動他也能積極執行。因此，要把握好客户的現實情況，真心對待，靈活處之。

(2)把脈：發現問題、分析問題、解決問題。要做好客户拜訪工作，計劃安排好客户全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標和目的.。首先要聆聽，聽客户表達的主要問題，其次要尋找問題，發現客户沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題。快速、順暢的解決方案能夠進一步提高客户的信任度及滿意度。當然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場經理的個人能力、方式、經驗等，這就需要市場經理不斷提高、磨練自身本領，打鐵還需自身硬!

(3)公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來説比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執行還需要客户的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客户核算本次活動的成本、活動預算、預期效果、物料折扣和毛利等，要讓客户學會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關係。

(4)探尋客户做大做強之道。大客户剛開始也是從小客户做起的，要甄別好客户，判斷客户的潛力，幫助有潛力的客户做大做強。在客户不斷擴大的同時，要幫客户理清思路，明確戰略重點。我在A市有一客户，剛開始也是加盟的小客户，他加盟的根本原因也是看好這一品牌在當地的發展潛力。經過兩年的積累，他的店鋪在當地已是小有名氣，但同時他似乎遇到了瓶頸期，不知該如何擴大規模。我詳細調研了A市的消費現狀、競爭品牌、銷售渠道等，發現在當地B商超人氣很旺，同時商超裏面競爭品牌很少，我建議説讓他進駐B商超，拓展銷售渠道，佔領品牌在商超的優先地位。在進駐B商超的第二年，該專櫃銷量已躍居商超同類競爭品牌第三位。第三年他用同樣的方式進駐A市下面的C縣城的D商超，生意繼續擴大。

　3.客户管理的幾大創新

客户管理工作不是一成不變的，而是要動態管理、靈活管理，對特殊客户要派專人負責。下面的三個客户管理的創新切入點是我一同行文章裏的觀點，很是認同，希望也能夠給讀者一絲啟發：服務當先、增值為本、關係至上。