酒店客房管理制度（精選10篇）

一個合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個人的威信及形象，甚至影響到酒店的發展和管理。下面來講講酒店客房的管理制度，希望大家覺得受用。

酒店客房管理制度 篇1

一、自覺遵守校規校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程式，按規定和要求清理房間衛生，要認真細緻;要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記後，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

七、不准他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、影印、收發傳真，要按規定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防範工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會(客房每週一至週五早八點)、(前臺每週一和週四下午三點)例會不到者按曠工處理。

三、每人每週倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會後補休。年假按中心規定。

四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一週上報領班，如遇人員緊 缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，並接過客人的行李，把客人引領來總檯進行入住登記，領取鑰匙後，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總檯接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但願我能幫您點忙。”

2、當客人說出自己的名字後，應說：“多謝×先生”，然後在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊註明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡後，應檢視客人有否遺漏了什麼重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、檢視客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，並壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那麼便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。

8、一切手續辦好後，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然後將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身後的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之後面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯後面，連同賬單，一併交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一併交與公安局申報。

11、第一聯人名資料條子是入於房間資料架上，第二聯給與總機放於人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

客房部員工優質服務方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：

(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

(2)整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。

3)檢查房間裝置、用品。房間整理完成後，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的裝置和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間裝置是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、開啟床頭燈。

(4)調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、髮式，等候客人的到來。

客房優質服務的“四化”要求

一)服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：

1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施裝置包括：床鋪、床頭櫃、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、檯燈、落地燈、音響、壁櫃、電視機等。

2、設施質量必須優良。客房上述設施和裝置，就其數量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。裝置質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

(二)服務用品規範化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規範化的優質服務。客房服務用品規範化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和菸缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

酒店客房管理制度 篇2

一、不同型別房間的清掃要求

二、不同型別房間清掃的先後順序

（一）淡季時的清掃順序

1、總檯指示要儘快打掃的房間

2、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

3、走客戶（check-out）。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

（二）旺季時的清掃順序

1、空房。空房可以在幾分鐘內打掃完畢，以便儘快交由總檯出租。

2、總檯指示要儘快打掃的房間

3、走客房間（check-out）。

4、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

5、重要客人（VIP）的房間。

6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛生標準

（一）客房清掃的一般原則

1、從上到下。

2、從裡到外。

3、先鋪後抹。

4、環形清理。

5、乾溼分開。

（二）房間清潔衛生標準

1、眼看到的地方無汙跡。

2、手摸到的地方無灰塵。

3、裝置用品無病毒。

4、空氣清新無異味。

5、房間衛生達“十無”。

四、客房清潔劑的種類及使用範圍

（一）按清潔劑的化學性質劃分

1、酸性清潔劑

2、鹼性清潔劑

3、中性清潔劑

（二）按用途劃分

1、多功能清潔劑

2、三缸清潔劑

3、玻璃清潔劑

4、金屬拋光劑

5、傢俱蠟

6、空氣清新劑

7、殺蟲劑

五、客房清掃時的注意事項

1、“Housekeeping”，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。

2、整理房間時，要將房門開著。

3、不得在客房內呼煙、吃東西、看報刊雜誌（特別是客人的書刊）

4、不得使用客房內設施

5、清理衛生間時，應專備一條腳墊。

6、清潔客房用的抹布應分開使用

7、注意做好房間檢查工作

8、不能隨便處理房內“垃圾”

9、浴簾要通風透氣

10、電鍍部位要完全擦乾

11、不得將撤換下來的髒布草當抹布使用

12、拖鞋應擺放在床頭櫃下

13、謀取心內物品的擺放，要注意將商標面對客人

14、損壞客人的物品時

15、離開房間，應要求服務員開啟房內照明燈

酒店客房保潔工作流程

1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.

2.先按門鈴並報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有迴應，敲門三下，給客人以充分的迴應時間.如無迴應，用鑰匙開啟門，進入房間.

3.進入房間後，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.

4.回到門外在報表上記錄下進房時間.

5.再次進入房間，拉開窗簾，開啟所有的燈，並收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，並把用過的客用品和布草在報表上做記錄.

6.進入房間並帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品.

7.然後，同上打掃浴室.

8.最後對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最後吸塵.

9.吸塵結束後，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門.

10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設施問題，並通知主管.

1、放置清潔裝置和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾杆和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修

5、清潔玻璃和窗臺

6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢後，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下床上的織物製品，使床通風。

1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護自己免於接觸床上的'任何液體

3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

4)取下床單和枕套，放在浴室外面

5)把床墊任何受汙和損壞情況告訴主管

6)檢查是否有遺留用品，按規定處理

8、將浴室和臥室的用過的織物製品取走

9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空菸缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程式

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

【客房部房間衛生檢查程式及標準】

房間衛生檢查包括由部門經理、主管、領班的日常例行工作，客房檢查的程式與清掃的程式基本一致。採取環形線路，其檢查內容一般包括幾個方面：清潔衛生質量、物品的擺放、裝置狀況和整體效果。客房檢查的主要方法是：“看、摸、試。”.到達房間按進門規範按門鈴並敲門三聲；進房後，按從衣櫃為起點，衛生間為終點的巡查方式依次檢查。

要求：眼看到處無汙漬，手摸到處無傑塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。

一、房間檢查。

1、房門部分：

1 ) 檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵；

2）門號牌是否鬆動，字跡是否清晰，正反面是否乾淨。

3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。

4）門 吸是否鬆動，起作用 。

5）門面油漆是否脫落和破損 。

6）安全通道圖、請勿打擾牌是否完好、齊全。

7）門是否鬆動。

2、牆面和天花板：

1）無裂縫、漏水或小小泡現象。

2）無蜘蛛網、斑跡，無油漆脫落和牆紙起翹等。

3、地腳線：

無灰塵、破裂現象。

4、壁櫃：

1）衣架品種、數量擺放到位並乾淨。

2）門、櫃底、櫃壁和格架、衣杆清潔、完好。

3）內飾無卷邊，開膠和汙跡。

5、小酒吧（冰箱）：

清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。

6、寫字檯、行李架、圓椅、圓桌、電視櫃：

1）乾淨明亮、無刮傷痕跡，堅固不鬆動，擺放位置正確。

2）抽屜拉動是否順暢，裡面是否有雜物或客人的遺留物品。

3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。

4）服務夾內的物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，圓珠筆能否使用，針線包內的物品是否齊全。

5）菸灰缸內是否乾淨，火柴是否有劃痕。

6）檯燈燈罩是否有汙跡，開關是否正常，燈泡有無

7）電視機屏莫上是否有汙跡，開關、搖控器操作是否正常，頻道是否調到中央一臺，音量是否適中。

8）茶杯、茶瓶、托盤是否乾淨無汙跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。

9）垃圾桶是否乾淨無破損，套有塑料垃圾袋 ，存放10ML水。

7、壁畫：

1）壁畫是否牢固，居中。

2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。

3）畫框是否有灰塵。

8、床部分：

1）床罩是否平整、清潔，無汙漬和異味。

2）床罩是否平整，無折皺，無汙漬，兩張床單的中線是否重疊。

3）床包角處是否對稱、整齊 、緊繃。

4）枕頭是否鬆軟，無汙跡、異味，高度是否適中。

5）床上有無毛髮等雜物。

6）床下有無垃圾。

7）床裙整潔，平整，無汙漬。

9、床頭板部分：

1）床頭板是否穩固，無破損。

2）床頭板是否整潔，乾淨。

3）床頭板面無 破損和無汙跡

10、床頭櫃：

1）床頭燈是否亮、燈杆是否穩固，有無積塵。

2）燈罩、燈泡、燈杆是否乾淨，無汙跡。燈罩接縫處是否放在後部。

3）床頭櫃控制板是否鬆脫，無汙跡；各種電源開關是否安全有效。

4）電話機是否操作正常。

5）電話線、電話機是否清潔衛生，無異味。

6）《晚安卡》是否乾淨無折皺，是否按要求擺放。

11、空調部分：

1）空調是否有噪音。

2）濾網、百葉門是否有積塵。

3）搖控器是否操作正常。

12、地毯：

1）地毯有無折皺、破損。

2）清潔程度如何，是否有汙跡。

3）地毯邊是否有積塵。

13、窗簾：

1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。

2）遮光布是否漏光。

3）掛鉤是否有鬆脫，拉動自如。

二、衛生間部分

1、門：

1）門鎖轉動是否靈活。

2）門的表面是否乾淨，有無破損，門櫃是否有積塵。

2、鏡子：

1）鏡框是否有積塵和汙跡。

2）鏡面是否有破裂或脫水銀現象。

3、天花板：

1）是否有黴點或蜘蛛網。

2）是否有鬆脫現象。

3）排風扇是否清潔和正常運轉，有無噪音。

4、馬桶：

1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否鬆動。

2）馬桶內壁是否有水垢，內壁是否有汙漬。

3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太鬆及操作正常。

4）馬桶底坐、後面及附近的牆壁是否有汙跡。

5、浴盆及面盆：

1）盆的表面是否有水跡或汙垢、毛髮。

2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。

3）冷熱水喉是否操作正常。

4）盆內水塞有無積毛髮。

5）雲石臺檔板是否鬆動及汙跡，雲石臺下面的牆壁是否有積塵。

6、牆壁：

牆壁是否有破損及汙跡。

7、五巾架：

1）五巾架是否鬆動，光亮無汙跡。

2）浴簾是否乾淨和折皺，浴簾鉤有無缺少。

8、五巾和一次性用品：

1）五巾是否按要求摺疊和擺放。

2）口杯套是否有破損，汙漬，口杯是否有水跡及裂痕。

3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。

4）浴液、發液是否漏液或被使用過。

9、地面：

1）地漏是否積有雜物，有無異味。

2）地板是否清潔無汙跡，無雜物（包括毛髮等）。

【客房部工作流程及標準】

一、房態核對

房態核對，是指在應用“酒店管理軟體系統”的前提下，“酒店管理軟體系統”中的房態同客房實際中的房態是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況對房態變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。

1、房態核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態資訊的時間段分別為：

1)前一天18：00—次日8：00

2)當日8：00-14：00

3)當日14：00-18：00；

3、房務中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它資訊要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地瞭解房間的基本動態變化情況；

4、根據記錄的資訊和交接情況填寫“房態核對表”；

5、在表格內填寫相對應的單位、房型數量、入住及退房時間和房號；

6、在規定的時間與前廳部做好核對工作；

7、在核對房態時，發現問題及時糾正；並將問題及時反饋給客房服務員，以便做好各種服務工作；

8、 核對房態時，須由房務中心人員親自核對；

9、雙方確認後，簽字生效。

二、白班、夜班服務員程式

（一）白班服務員

白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務；確保樓層的安全工作。其工作內容為：

1、 上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，併到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報表；

2、 留意值班室張貼的通知；

3、 到崗後，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；

4、 對領班負責，完成領班分派的工作，注意與相關崗位密切配合，做好服務工作；

5、 負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作；

6、 負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務；為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務；

7、 負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關門情況，及時向領班彙報發生的異常情況，確保安全；

8、 完成一定數量的房間清掃和計劃衛生及VIP房的小整理工作；做好布草儲備、工作車物品的補充工作，並保持工作車的整潔；

9、 保持好工作間、公共區域的衛生，並於每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢後，各進行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區域衛生

10、負責維修房、參觀房的監護工作，做好安全工作；

11、 負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，並按洗衣單檢查洗衣的質量及衣物的數量等情況；

12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。

（二）夜班服務員

夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，其主要的工作內容是：

1、 上、下班按時到值班室簽到；

2、 留意辦公室張貼的通知；

3、 接受領班的指令，完成分派的工作；

4、 完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

5、 負責為客人提供客房服務、和開夜床服務及發放夜間甜點的工作；

6、 檢查和清潔離店客人的房間；

7、 負責維修房的監護工作，上班前須認真巡查房門是否關閉，如有異常情況，需及時向主管彙報、處理，確保夜間的安全工作；

8、 負責完成 “清潔報表”等的填寫工作；

9、 負責及時去前臺領取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，並記錄；

10、 保持好消毒間、公共區域、值班室的衛生及工作車的清潔。

三、清掃員工作程式（整理房間程式）

1、走客房工作程式

對客人剛結賬退房的客房進行清潔、整理，稱為走客房的清掃。

1.1 進房

按照進房的程式開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；

a.將工作車橫放在客房門口，調整好位置，工作車開口向著房間內；

b.拉開窗簾，開啟窗戶和調整空調；

1.2 按規定撤床，並將撤下的布草放進工作車布草袋內，帶進相同數量的乾淨布草放在一邊待用；

1.3 整理器皿

a.如果客人在房間內用過餐，則將餐具收起，OK房後送至所屬部門；

b.將菸灰缸內的雜物倒到垃圾桶內，放進衛生間備洗。清理菸灰缸時必須檢查菸頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。

c.將用過的茶具、杯具等放進衛生間備洗。

1.4 收拾垃圾

將垃圾桶內的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內，同時將垃圾桶內外擦拭乾淨，換上乾淨的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內雜誌、報紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理；

1.5 清理衛生間

1）進入衛生間，開啟換氣扇，將工具欄放到衛生間適宜工作的位置；

2）放水衝淨馬桶，將馬桶內噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內；

3） 撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內，換上乾淨的垃圾袋；

4） 4）將菸灰缸、茶具、杯具、皁碟等清洗後放回原位；

5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應分別備好或清洗擰乾，放在一邊待用；

6） 清洗“三缸”，注意不能有任何汙跡和水跡；

7） 用備好的幹、溼抹布，按順序對衛生間進行抹塵；

8） 按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品；

9） 將衛生間地面清潔乾淨；

10） 檢查有無遺漏之處；

11）拿出工具欄，關掉燈和換氣扇。

1.6 按規定程式做床，並將床歸位；

1.7 按照一定的順序對房間進行抹塵，做到不遺漏、不重複。同時檢查房間內需補充的客用品是否補齊，設施裝置是否正常，有無客人遺留物品；

1.8 按照酒店規定及其數量補充房間客用品；

1.9 吸塵

吸塵由裡到外，特別注意房間的死角、沙發上、窗簾後、床底部等處。吸完後將傢俱歸位，然後關好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口；

1.10 退出房間時，環視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應及時處理；

1.11 將燈、電器關閉，退出房間；

1.12 填寫清潔報表。

2、有客房清潔房間的工作流程

住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應注意：

2.1 進入客房時，應嚴格遵守進房有關規定；

2.2清掃客房時，客人的檔案、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看；客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸控；

2.3清點客房的物品，應包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失；

2.4貴重物品不得移動，並立即上報領班做好記錄，記錄物品的位置和數量；

2.5清掃客房時，若房間內電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權，維護客人隱私，不能接聽電話；

2.6房間內有人時，應尊重客人的意見調整空調的溫度；

2.7若在整理房間時，客人回來，應禮貌的請客人出示房卡，確定其身份後，徵求客人意見進行整理工作；

2.8注意補充客用品。

3、空淨房清潔工作流程

和住客房程式相同，但應注意：

3.1按規定的程式進入房間；

3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主；

3.3衛生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應放鏽水一次，並注意清洗抹乾）；

3.4檢查房間設施、裝置情況，檢查天花板有無蜘蛛網，地面有無蟲類、熄燈關門；

3.5如當天有客（預抵），空調室溫調到適宜溫度，開窗通風，自查後離房填表。

四、做床程式

1、拉床架墊

站在床的尾部，根據個人情況調整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50釐米。

2、開單

用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，並將其拋向床頭邊緣，順勢開啟床單。

3、甩單

兩手相距約80-100釐米手心向下，抓住床單頭，提起約70釐米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應正面朝上中線居中。

4、包角

包床頭時，應將床頭下垂的床單掖進床墊下面；包角，右手將右側下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然後將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將餘出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。

5、套被套

被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準。

6、鋪被子

被子與床頭間距約30釐米，被頭折回30釐米，距床頭約60釐米，兩側自然下垂。

7、套枕心

套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。

8、放枕頭

將兩個枕頭放置居中，距床頭約5釐米處，枕袋口反向床頭櫃。

9、鋪床尾布

將床尾布平鋪於床尾，不偏離中線，兩側自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1釐米彎腰將做好的床緩緩推到床頭板並對齊床頭板。

10、將床復位

彎腰將做好的床緩緩推到床頭板並對齊床頭板。

五、保養房工作流程

做好房間保養工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質量。

（一）ok房保養工作流程

1、按程式進入房間；

2、每天進房開窗、開空調，進行通風換氣；

3、每天用乾布抹去傢俱、裝置及物品上的浮塵；

4、“三缸”每天要放水一兩分鐘；

5、連續空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；

6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；

7、設施裝置有故障，應及時報修，不能修復時，應及時通知前廳部；

8、按照計劃衛生情況，對房間內的裝置、傢俱等進行保養；

9、保養房期間，且謝絕客人入住或參觀；

10、隨時檢查保養情況，恢復OK房後，通知前廳部；

11、做好記錄工作，認真填寫清潔報表。

（二）空房保養工作流程

1、按規定進入房間；

2、按順序清潔房間，並檢查房間內的傢俱、裝置等的使用情況；

3、將電視關掉，將門窗、窗簾開啟，掉整空凋，進行客房通風；

4、發現裝置損壞、傢俱損壞等想象，立即報修；

5、房間清掃完畢後，應檢查客房是否存在維修問題，若有，及時通知前廳部，並將該房間從酒店規之星房態管理系統改為維修房；

6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進行換洗、消毒；

7、要用指定的清潔劑對物品進行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；

8、對房間內進行消毒；

9、隨時留意該房間的維修情況，並及時與前廳部聯絡；

10、維修房期間，禁止客人蔘觀或入住；

11、維修房期間，根據計劃衛生正常工作；

12、恢復OK房後，通知前廳部；

13、做好記錄，認真填寫清潔報表。

六、勿擾房清掃程式

1、登記“請勿打擾”房的房號

客房服務員在接班時，將掛有“請勿打擾”牌的房號記在值班記錄本上。另外，對從昨晚做夜床時即掛“請勿打擾”牌的房間要特別留意。

2、先保留不做房務整理

在房務企業中掛有“請勿打擾”的先保留不做，待客人將“請勿打擾”牌取下後，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經外出，可以敲門入內整理；如不在前臺，表示客人仍在房間，須於13：00（依各酒店規定）以後再敲門入內整理。

3、電話查詢情況

早班領班在每日12：00-14：00之間，需向各樓層負責人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請勿打擾”牌，領班先向總機查詢該客人是否在，是否已有交代及動向；如為續住客人，則查清客人習性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺瞭解後，向值班的主管報告。

4、會同相關部門共同處理

4.1當班的房務主管於15：00時會同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房內聯絡，如客人接聽，則向客人表明接到房務中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答覆採取作業。

4.2如電話無人接聽，則由房務主管敲門兩次後，用鑰匙開門入內檢視，若遇到客人將房門反鎖（一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關上房門即鎖上，第二道鎖是房門關上後，由客人自行將內鎖或按鈕按上），是無法用鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個拆下，以防止意外發生。等狀況解除後，由領班通知房務員開始整理工作。

5、做夜床的注意事項

做夜床時如客人掛出“請勿打擾”牌，房務員需加以記錄，於下班前（連同送回客衣）交晚班領班處理。晚班領班每小時須去巡視一次，如牌取回，則敲門入內送客衣並做夜床；如一直掛著“請勿打擾”牌，交接時請夜班領班特別注意該房間狀況，並保持每小時巡視一遍，夜班領班下班時再交班給早班繼續注意。

七、換房程式

1、換房原因分析

1）與訂房時房型不合。

2）客人住進後發現房間不滿意（太吵、太陰暗、視野不佳、裝置不好、房間有異味等）。

3）要求靠近離逃生口近一點的房間。

4）要求住低樓層的房間。

5）價格不符合。

6）臨時增加住客。

7）與親友或團體接近的房間。

8）客滿時臨時安排的房間，次日重新安排客人預訂或喜歡的房型。

9）客人獨特的要求（如方位、朝向等）。

2、空房（已預訂將遷入者）換房

1）接到辦公室值班人員換房通知單時，速將房內所設定的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。

2） 若為VIP設定，則鮮花、贈品等一切配備物品都須換往新房間。

3） 換房後，空房須儘快恢復為OK房狀態。

4） 續住房換房

a.服務員接到房務中心通知時，儘快清點冰箱飲料以及房內物品；

b.當客人行李搬往新房間後，須仔細檢查原房間是否留下任何物品，若有，須將物品移往新房間；

c.客人習性須告知新服務員，並記錄下客人的習性；

d.原房間的物品：（如衣架等）若被移走，服務員負責取回，若客人在使用，須等客人退房後取回；

e.原房間的物品若被客人借用，應立即處理。

5)換房注意事項

a.客人不在房間而換房時，由客務中心或客房服務員處理；

b若果客人行李未事先準備好，應替客人收拾行李，並記住每件物品放置的位置，注意檢查房間內每一處，以免有遺漏的物品；

c.換至新房間時，將所有行李、物品，依原房間擺放位置排放好；

八、走客房查房程式

1、服務員在接到退房通知時，立即查房，並在規定的時間內將發現的問題迅速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳。

2、按程式進入房間。

3、別墅、標間查房的規定時間分別為5分鐘、3分鐘。

4、服務員要在規定的時間內以順時針或逆時針查房。

5、檢查順序：

1）別墅：

客廳---→客用衛生間---→一層臥室---→一層臥室衛生間---→二層主臥---→二層主臥衛生間---→二層輔臥---→二層輔臥衛生間---→其他；

2）標準間：

門口---→衛生間---→床上用品---→梳妝檯---→電視櫃---→鞋櫃---→吧檯---→衣櫃---→其他。

6、若在查房時，發現此房為“勿擾房”且客人仍在房間，不得進房打擾客人，應將情況及時反饋給前廳收銀處，並留意此房情況，待客人出來後再及時查房。

7、若掛有“勿擾房”且客人不再房間，則應通知大堂經理和領班，入房，再次確定房內是否有客人，若無，與大堂經理和領班一同進

酒店客房管理制度 篇3

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規定著裝，保持良好的個人儀表。制服無汙跡，乾淨整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡妝，保持頭髮整潔。佩帶賓館規定的髮網。

二、工作制度

1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)

2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經同意後方可進行調班。

3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨後，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，服從領導。

4、工作時間內不許大聲喧譁，追逐打鬧，扎堆閒談，服務時間不得吃零食，吸菸，不得私自會客，下班後不得在店內遊蕩，閒逛。

5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務設施。

6、絕對服從上級領導，先服從後討論，不能將個人情緒帶到工作中。

7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。

8、發現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房中心，做好記錄並儲存。

9、不得隨便為他人開啟客房，必須經客房中心通知後，並驗明客人身份方可給客人開門。

三、衛生制度：

1、服務人員保持良好的個人衛生，勤洗澡理髮、勤換衣服。

2、嚴格按照客房衛生質量標準及程式清潔衛生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無汙跡。

3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、牆壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒裝置專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。

5、衛生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衛生乾淨。

7、從業人員一年進行一次體檢，凡五病(肝炎、面板病、肺結核、腸炎、痢疾)患者需及時調離。

四、登記制度

1、各樓層設定班日記本，用於登記當日住房，空房及衛生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要儲存好，以備後查。

3、建立客房裝置損壞維修登記本，及時將客房裝置損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。

4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。

5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，儘快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。

2、提醒客人將現金貴重物品及時到總檯寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內等候。

4、如果客人要寄存行李，請其道總檯寄存。對寄存的行李要標誌明顯，交接清楚，防止調包錯換。

5、凡發現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。

6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。

7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)

8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少後損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。

4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

客戶管理處罰規定

為保證賓館內無違紀、違規現象，並造成不良的影響。進一步加強管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規定：

1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過二十分鐘按曠工一天處理。

2、換班須提前申請，經主管批准。若出現空崗等情況，由接受換班人員負責，同時對提出換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。

3、賓館內喧譁、跑動或大吵大鬧，一次罰款50元。

4、不服從領導安排，頂撞上級者，罰款100元。

5、不服從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發現一次罰款100元，屢教不改者，予以除名。

6、在工作時間不得攜帶，使用手機，行動電話等通訊工具，如發現罰款20元。工作期間聊天者，如經發現罰款100元。

7、工作質量不達標，三個專案不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。

8、因疏忽大意導致賓館財產損失或損壞，視情節輕重給予經濟處罰。

9、因工作失誤引起賓客不滿，視情節輕重給予相應處罰。

10、不團結協作造成不良影響和後果，罰款100元。

11、因工作失誤引起賓客不滿，視情節輕重給予相應處罰。

12、未經主管部門批准，隨意改變或變動消防系統，設施裝置等，發現一次，罰款50元。

13、散佈對全店員工有破壞作用的謠言者，一經發現，立即開除。

14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產，發現一次，立即開除。

15、惡意損壞賓館的工具，物品，設施裝置等，按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。

16、將賓館的財產用於個人消費的，罰款50元。

17、在客房內看電視或洗澡，發現一次，罰款20元。

18、儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。

19、下班後或休假時在賓館無幫逗留者，視情節輕重，予以相應處罰。

20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時間吃東西，視情節輕重予以相應處罰。

酒店客房管理制度 篇4

1、上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。

2、注意儀容儀表及個人衛生，按要求著整潔乾淨的制服。鈕釦要齊全扣好，工牌佩戴整齊，言行舉止要檢點。

3、上班後要馬上到所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

4、服從上級指揮，按時、按質、按要求完成任務。接受檢查，糾正錯誤，不許頂撞或藉口推託。

5、同事之間要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵。

6、上班時間不幹私活(如看書、讀報、吃東西等)，絕對禁止上述情形發生於客房、走廊及工作間中。

7、不準私自使用客房中的設施或無事在房間逗留。

8、上班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其他地方閒談或睡覺。

9、請假需提前24小時向部門經理提出申請，未經批准離崗，按曠工處理。

10、對客人熱情有禮、不卑不亢、保持距離、自重自愛。

11、遵守酒店的一切規章制度和部門規定，嚴格要求自己，希望全體同事互相監督。

酒店客房管理制度 篇5

1.客房清潔準備工作：

檢查客房清潔車內的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等(包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑)是否齊備，然後將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口並緊靠房門。

2.通風換氣：

拉開窗簾，開啟空調及排氣系統，或開窗通風換氣。

3.清出不潔物品：

將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢後洗手。

4.整理床鋪：

從客房清潔車取出潔淨布草，按順序換上床單、被套、毛毯、枕套， 最後鋪上床罩。

5.電話：清潔除塵：

用乾淨抹布，從話簡到機身電話抹乾淨，然後用消毒劑對話筒進行消 毒，或更換新的電話消毒膜(按產品設計要求定期更換)。

6.清潔傢俱及室內物品：

從房門開始按順序用另一套乾淨抹布從高到低將傢俱內外、窗臺、燈 具、電器、玻璃窗等抹擦乾淨。

7.清洗垃圾桶及菸灰盅：

將垃圾桶及菸灰盅清洗乾淨、抹乾後放回原處。

8.地面清潔：

吸塵或溼式拖地，完畢後洗手消毒。

9.補充物品：

補充食品、飲料和各類房內客用品。

10.清洗衛生間：

首先換上衛生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設立衛生間清洗專人。然後按《旅業客房衛生間清潔操作規程》進行。

11.客房杯具的洗消：

由專人按《旅業客房杯具洗消操作規程》在專用的杯具洗消間內進行。

12.客房空調及排氣系統保潔：

(1)對空調系統的迴風口″出風口和濾網進行定期清潔。兩週內不少 於一次保潔，並保持於淨。

(2)對客房及其衛生間的排氣扇進行定期清潔，兩週內不少於一次保潔，並保持乾淨。

13.客房地毯保潔：

客房內及過道的地毯必須進行定期清潔，應兩週不少於一次保潔，並保持乾淨。

酒店客房管理制度 篇6

1.以酒店倉庫保管條例為準則，加強倉庫管理人員培訓。

2.對貴重物品集中管理。

(1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度;

(2)除房間正常補充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級以上人員寫條領取;

(3)辦公室內供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負責，每月清點，需增加時由經理簽字。

3.一般物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權處理，需經部門經理同意，方可支出。

4.固定資產流出部門，只有經理批准方可執行;倉庫管理人員要做好登記上報財務部備案。

5.倉庫鑰匙，下班後封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準備工作，沒有客人特殊要求，不得隨意進人倉庫，如遇特殊情況，由當班主管領取、登記。

酒店客房管理制度 篇7

1、嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理、做好轄區內的衛生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

2、保持樓層的安靜,做到"三輕"(走路輕、說話輕、操作輕),注意客房財產的安全,發現可疑情況及時報告。

3、及時補充客人、房間所需的各類物品。

4、提醒客人的貴重物品隨身攜帶,勤檢查、巡視,發現異常情況要及時彙報。

5、熟記VIP客人、常住客人的姓名,見面要禮貌問好或用他們的姓氏打招呼。

6、負責當天次退房的檢查,如發現客人的遺留物品或裝置、設施的損壞及丟失情況,要及時上報;

7、負責檢查所在區域裝置、設施的運轉情況,發現異常時,及時上報處理

8、認真聽取賓客的意見,並將客人的資訊及見議及時反饋給部門主管。

9、積極參加培訓,不斷提高服務技能及服務水平,時刻保持儀表整潔,正確使用服務敬語,不斷塑造自身和樹立企業的形象。

10、地毯、地面無雜物、無異味、無積塵、無蜘蛛網、無汙漬、無衛生死角、保持空氣清新,定期開窗通風。

11、一天工作完畢後,要打掃工作間及清潔用具、吸塵器、處理垃圾,補充好必要的物品,以準備明天的工作。

12、檢查房內的設施、裝置是否完好,如有損壞或故障,應及時向主管報告,配合工程部員工進入客房完成具體工作。

13、愛惜公司的財產,力行節約,按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

14、負責汙漬布草洗滌交收,客房用乾淨布草的派出及適當存貨,以便保證週轉供應。

15、建立布草用品的領取、收發制度,用表格形成,每日填寫"樓層物品消耗的細表", 每月進行客房物品盤點。

16、協助部門做好布草用品的損耗、報廢與申購工作。

酒店客房管理制度 篇8

為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。

一、員工必須遵循的行為準則

1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則;

2、同事之間團結協作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎;

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應盡的職責。

二、工作制度

1、上班時間內一律著本店配製的統一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節變換統一更換著裝;

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝豔抹，頭髮保持乾淨、整齊，後不過肩，前不過眼，不得披頭散髮，飾物只限於耳釘、手錶;

3、舉止要端莊，在見客人和領導時應禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

三、勞動紀律

1、切實做到“十不”

①不遲到、不早退、不曠工;

②不撤離職守，不串樓層聊天;

③工作繁忙時不看書、報;

④不幹私事;

⑤不會客;

⑥不用電話閒談亂扯;

⑦不在客房內與客人閒聊;

⑧不亂動用客房物品;

⑨不私自在客房內看電視、洗衣服、洗澡、休息;

⑩不私自開客房留宿親朋好友。

2、嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯，如有發生必須及時報告部門經理，設法彌補。

3、布草間、工作車內必須保持清潔有序。

4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務檯(或其它地方)

5、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。

6、遇到客人和領導批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能總強調個人理由。

7、不能同賓客拉關係，辦私事，賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，並及時報告部門經理，聽後處理，不準收取小費，如有客人堅持，無論多少如數上交，不得佔為己有。

8、無事生非、挑撥離間、損害職工團結、影響生活和工作秩序、違反操作規程，造成損失者均視情節輕重給予處理。

四、文明禮貌

1、對賓客要面帶微笑，主動問好，“請”字當頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)

2、服務員必須做到“三輕”(說話、走路、操作)，接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前不得搶先掛機。

3、服務員“四勤”(手、眼、嘴、腿)

五、服務員崗位職責

1、做到轄區內的衛生工作，保證物品整潔，擺放整齊。

2、及時補充客人所需的物品，做到客房的首領工作。

3、負責檢查區域裝置、設施的運轉情況，及時報告維修部，發現異常及時上報處理。

4、負責區域內空調、排風和各類電器裝置的開啟及燈光的調節，保證營業場所需要的標準及氣氛。

5、負責布草及其它用品盤點、取送、賠償，並做好消毒工作，保證客人的安全。

6、熟悉營業場所的位置，客房的分佈及使用情況。

7、熟記客人特徵，並負責客人物品保管、寄存，為客人提供點鐘叫醒等各類服務工作。

8、愛惜酒店財產，力行節約。

9、配合經理對客的使用情況，準確填寫各類單據。

10、牢記區域內通道消防設施的位置，有正確使用的知識和能力，加強防火、防盜意識，做到交接本記錄。

11、認真聽取賓客意見，及時反饋部門經理。

12、積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。

13、下班填寫交接本、簽名，準備兩班交接。

酒店客房管理制度 篇9

房間衛生操作規程

一、準備工作

1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

2、將工作車靠牆放置（離地面十公分）。

二、進入房間，敲門（或按門鈴）

1、首先應檢查房況，看是否掛有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"；

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房內動靜；開門

1、在確認房內無動靜後再敲三下；

2、使用鑰匙將門輕輕開啟15度，並報明自己的身份，詢問："可以進來嗎"後，方可進入房間；

3、如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意後方可進入，向客人問候並詢問客人："現在是否可以打掃房間"

4、把"正在清掃"牌掛於門鎖上。撤出髒布草和雜物

1、把小墊毯放在衛生間門口；

2、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二溼一干）；

3、關空調、檯燈、床頭燈、落花地燈、夜燈；

4、用房內垃圾筒收垃圾和菸灰缸（注意檢查是否有檔案及有價值的物品，是否有未滅的菸頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

5、把客人用過的"四巾"卷好放於布草袋裡；

6、用清潔劑均勻地噴一次"三缸"；

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

8、將倒乾淨的垃圾和菸缸的衛生間內洗淨抹乾，放回指定的位置；

9、若房內有送餐具或加床裝置，需再來回走一次。

做床

1、拿床單和枕套進房內鋪床；

2、按規定程式和尺寸做床；

3、確保床單、枕套乾淨、無汙跡、無破損。

抹灰

1、從門鈴開始抹至門框；

2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由裡到外，先幹後溼抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用乾布抹；

4、物品要按標準擺放；

5、抹的過程中應默記需補充的物品，並檢查房內裝置。

洗衛生間

1、將用過的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；

2、乾淨抹布，其中一條溼抹布留下抹馬桶及衛生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

5、用抹布抹乾衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用幹抹布，金屬件要光亮，無塵，無汙跡）：

6、默記需補充的物品。

補充物品

1、補充衛生間"四巾"和客用物品，擦手紙和捲紙要摺好角（各種物品近按標準擺放）；

2、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

3、補充房內客用物品（注意擺放標準）；

4、補充茶具。

吸塵

1、先從窗臺下開始吸；

2、注意死（床底、櫃底、櫃後）；

3、吸衛生間地面（注意吸頭髮）；

4、吸地時要順紋吸；

5、操作要小心，以免碰撞傢俱；

6、吸塵器用完後，線、管應繞好放置於工作車側面。

檢查有無漏項

1、檢查整個房間是否打掃乾淨，裝置、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦淨）；

2、將空調拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設定的位置），按標準開啟規定開啟的燈具。離開房間

3、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內

酒店客房管理制度 篇10

早班服務員：

1.向管家部辦公室報到上班；

2.在辦公室領取樓層總匙及服務員工作日報表；

3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根據遷出預報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳後繼續房間清潔工作；

6.第二批午膳；

7.繼續房間清潔工作；

8.補充被耗用的客房小型食；

9.清理及妥善安置清潔用的器材；

10.交回樓層總匙給辦公室；

11．下班；

中班服務員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執行由領班安排的工作；

2.盤點髒布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執行已安排的定期清潔工作；

3.晚餐；

4.從辦公室領取樓層鎖匙，然後上樓預備工作；

5.開始晚間客房服務；

6.整理已退的客房；

7.盤點髒布草；

8.整理樓層工作向；

9.整理房務工作車；

10．在所屬的段落來回巡視；

11．交回樓層總匙到辦公室；

12．下班；

夜班服務員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執行由夜領班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；

2.辦公室：

a.整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；

b.分派雜誌，旅遊指南，酒店電視節目表等定期性刊物；

c.統計住客每週的房間用品消耗表；

d.準備各樓層早班房間報表；

3.樓層任務：

a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；

b.應住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務；

4.執行特別任務，如準備洗潔劑上樓；

5.執行任務，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求；

6.分派報紙給早班；

7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；

8.交班給夜班領班，並退房匙；

9．下班；

檢查房間應注意的事項：

1.客房：

a.房門：留意防盜眼是否妥善

門鎖轉動是否靈活

開門時是否有響聲

大門可否停在全開之狀態

大門可否自動關閉

六框是否清潔

防盜鏈是否安全掛牢

大門雙重鎖是否操作正常

大門後是否有火警逃生圖

大門後之“請勿打擾”是否存在及完好

大門表面是否清潔，有否裂

b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現象，牆角是否有蜘蛛網；

c牆壁：牆紙和牆邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或汙漬；

d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的玻璃是否光亮或無破損

窗鎖是否關閉安全

窗簾繩是否可操作正常

e.空調：溫度是否適中，風口是否發出聲音或有灰塵，冷氣摩打執行是否很響；

f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；

g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛生；

h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛生且無破損；

i.傢俱：所有櫃，椅是否破損及光潔；

j.燈罩：檢查接縫處是否放在後部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；

k.衣櫃：櫃內之自動開關電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，櫃內之櫃筒是否清潔；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；

m.房間用品：文具等用品是否齊全，菸灰缸是否清潔；

n金屬：是否清潔光亮，櫃子內外是否藏塵；

o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣汙漬，如咖啡等；

2.迷你酒巴：

櫃檯是否有汙漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪櫃是否有積雪；

a.浴室：

b.浴室門：門鎖轉動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及汙漬，門櫃是否藏塵，雙重內鎖是否操作正常，門後掛衣架是否鬆脫；

c.鏡子：是否藏塵及有汙漬，是否有破裂或水銀剝落現象；

d.天花板：是否藏塵，風口是否清潔；

e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統是否操作正常，座廁內壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太鬆及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統是否正常，盆內去水塞是否藏有丟發，肥皂碟是否積聚碎肥皂或餘漬，浴缸墊是否清潔；

g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；

氣味：是否清新；

i.地臺：是否平坦完美無缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；

房內如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應填寫維修單，送交工程部，修理後必須加以檢查；

當酒店裝置及任何財物受到損失或破壞時，應立即向大堂副理報告以便處理。

樓層公共區的清潔程式

公眾地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹塵——牆壁裝飾品，指示牌等；

每週及定期性的工作：

1.清潔地毯邊及汙漬；

2.用溼布抹地角線；

3.用溼布抹冷氣風口，走火牌；

4.用洗塵器或乾布加清潔劑清潔牆紙；

5.清潔消防喉及救火箱；

6.清潔牆角及天花板；

公眾地方——緊急通道及走火樓梯

每天的工作：

1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；

2.打掃及拖抹樓梯；

每週及定期性的工作：

1.清洗樓梯；

2.打掃樓梯牆角與天花板塵網；

3.清潔消防通道；

工作間

每天的工作：

1.掃地及抹地；

2.用溼布抹儲存物；

3.擺放整齊客房供應品，布草等；

4.擺放妥清潔工具及用品；

5.鎖好布草門；

6.清理用過的布草；

7.收客人要洗的衣服；

每週及定期性的工作：

1.刷洗地板；

2.清潔門及牆壁，天花板；

3.清理雜物；

樓層公共地方及工作間的檢查表：

每天早上清潔房間前，樓層領班要先分配好當天的工作給層員工，除房間外，服務員執行清潔被分派的公共衛生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：

樓梯通道（前後樓梯）：

1.通道必須保持暢通，不可有傢俱或垃圾堵塞樓梯；

2.樓梯間及扶手要清潔；

走廊：

1.通道的壁燈是否熄滅；

2.每天要吸塵二次，地毯汙漬要區域性清洗；

3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；

4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；

防煙門：

1.必須可以隨時開啟及關閉；

2.沒有物件阻礙通道；

員工場所：

1.地板要打掃乾淨：

2.座廁內外清潔；

3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；

4.清潔用具要妥放；

通道喇叭：

1.沒有塵，網漬；

2.音樂和音量要適中；

儲物室/工作間：

1.文具和其他客人供應品，應放在架上適當的位置；

2.儲物櫃應該鎖好；

3.地面和牆壁要整齊和清潔；

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回寫字樓；

升降機，員工梯：

1,地面牆壁及門要清潔；

2.每天要早、午、晚共清潔三次；

客房維修與保養程式

地毯洗塵的程式：

1.將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；

2.洗塵時，背部要挺直站立；

3.有房尾部開始洗起，順移至門前；

4.傢俱需要移動，以便吸其底部；

5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如汙漬很久或面積較大無法清洗時，應通知pa部；

6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用溼布去抹，傢俱、燈罩及風口等應用特別的配件；

7.電線如無法到達，應轉換較近的電制；

8.洗塵機應靠近工作車或牆邊；

9.工作完畢後，應倒清塵袋中的垃圾；

10.洗塵機用後應將線收好；

11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；

12．如發現任何缺點，應報告給樓層領班；

吸塵機和其他裝置的安放：

1.當各員工進午/晚餐或下班後，應加工內吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當位置；

2.地拖應放在儲物室，清潔後掛好；

3.骯髒的浴簾及用後的布草，應要放回工作間，不要留在走廊處，然後送交布草房；

4.清潔桶用後要倒轉下來，放回工作間；

5.工作車不要泊在走廊的轉角位置，應放回工作間；

6.雪櫃的冰要倒清放好；

7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。

地毯的日常保護地毯保養：

1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養地毯的一般守則：

2.吸塵是保養地毯的首要程式，應選用適當的滾筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數就越少；

3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設清潔劑對地毯無影響；

4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；

5.不要將太多的清潔液置於地毯上；

6.避免使用過高酸性或鹼性清潔劑；

7.不要試圖一次性把很髒的地主洗乾淨，應待地毯幹後重復清潔直到清潔；

吸塵的工作：

1.若要延長地毯的壽命，必須先建立一套適當的清潔計劃表，在保養地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且佔用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵後進行，任何汙漬應儘快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據以下條件而定：

2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。

3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；

4.普通地方，每週吸塵一至五次；

地毯汙漬清除程式：

以下是常見之地毯汙漬黑點清除法：

咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹乾；

蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置後，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上；

原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹乾；

脣膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹乾；

香口膠漬：可用乾冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口膠拔除，餘之小星汙漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹乾；

煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；

房間的一般性維修：