酒店接待客人的管理制度

接待客人是酒店的重要工作，相關的管理制度是怎麼樣的？下面是小編為你整理的酒店接待客人管理制度，希望對你有幫助。

　　酒店接待客人管理制度

一、A級接待：

1、接待物件：

1)著名的政治家、重要領導人，著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。來源:免費範文網

2)上級領導機關的主要領導人。

2、準備工作：

1)市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境佈置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

2)在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

3、迎賓規格：

1)製作專門歡迎橫幅和水牌

2)四大經營部門各抽2名諮客穿著統一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

3)總經理親率各部門正副經理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人

4)客人的車隊到後，車場保安立刻行“軍禮”，並迅速為客人開啟車門。

5)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

4、接待規格：

1)中餐經理提前3天落實專門選單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議，強調出品的質量;對某些特殊菜式提前進行試食。

2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務，各部門經理集中敬酒並互贈名片。

3)客房接待：對A級客人入住的客房擺放高階賀卡及總經理名片，送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業部經理、客房部主管三級查房。發現問題，應迅速補滿，補滿後再次查房。查房後，非專門接待人員，一律不許進入。

4)總經理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。

二、B級接待

1、接待對像：

1)總經理邀請的重要客人。

2)同行業或其他著名酒店的總經理工作考察。

2、準備工作：

1)市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境佈置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

2)在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

3、迎賓規格：

1)四大經營部門各抽2名諮客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

2)客人的車隊到後，車場保安立刻行“軍禮”，並迅速為客人開啟車門。

3)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

4、接待規格：

1)中餐經理提前2天落實專門選單和各項所須原材料的'準備工作;和行政總廚強調出品的質量;對某些特殊菜式提前進行試食。

2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務;各部門經理集中敬酒並互贈名片。

3)客房接待：對B級客人入住的客房擺放高階賀卡及總經理名片，送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業部經理、客房部主管查房。發現問題，應迅速補滿，補滿後再次查房。查房後，非專門接待人員，一律不許進入。

4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。

5)如有物殊情況總經理另行通知。

三、C級接待：

1、接待對像：

1)總經理邀請的普通客人。

2)同行業或其他著名酒店的總經理的普通聚餐。

3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。

2、迎賓規格：

按各部門的日常操作進行

3、接待規格：

1)由各部門的高階服務員進行各項服務。

2)接待部門的經理負責跟蹤接待工作。

　　酒店會議接待客人的管理制度

為進一步做好會議專案的開發和接待工作，確保會議客人從入住到撤離全方位的服務過程準確、到位、順暢和協調，根據酒店實際情況，制定會議接待相關規定如下：

一、責任分工

1、總負責人：營銷部經理。會議接待工作由營銷部負總責，負責協調和處理會議接待全程中的各類工作事項。

2、總跟進人：營銷部指定的營銷代表為會議總跟進協調人，負責會議全程跟蹤，組織、協調、檢查、督促會議接待各項工作落實情況。

具體職責：

A、負責處理和接洽客戶預訂;

B、根據預訂資訊對接待任務提出具體安排意見，制定並印發會議接待計劃;

C、組織、協調會議所涉及的各部門工作;

D、於會議召開前的有效準備時間內，對各相關部門工作完成情況進行檢查和驗收;

E、協調解決會議程序中的各類事項，滿足客人的合理需求，確保會議接待質量;

F、跟辦會議結賬工作，確保酒店結賬安全;

G、徵求客戶意見，填寫意見反饋，對會議接待工作進行總體評價。

3、企劃部：負責會議背景幕、條幅、指示牌、會籤、宣傳品的設計和製作工作。

4、餐飲部：負責會議室準備、會議服務、會議用餐工作。

A、根據營銷部會議接待計劃要求和營銷代表的要求，準備會議室的各類用品，對會議室進行衛生清潔，按規範要求進行擺臺和佈置;

B、安排會議服務人員，迎送會議賓客，在會議程序中進行有效服務;

C、按會議訂單要求組織後廚準備會議用餐;

D、負責安排和組織會議用餐服務。

5、客房部：負責會議客人用房準備和服務工作，負責公共區域衛生清潔。

6、前廳部：負責會議客人接待引領及相關服務工作，關注來賓情況，妥善處理客人投訴。

7、保安部：維持酒店正常經營秩序，檢查和關注會議期間所有營業場所的安全和保衛工作。

9、工程部：解決相關部門提出的保修指令，保證會議期間的設施裝置的正常執行。

10、財務部：負責客人結賬工作，確認結賬方式，做好結賬統計，與營銷部和各接待部門密切聯絡，確保酒店結賬安全。

11、行政部：負責會議接待質檢工作，處理酒店內部投訴，對大型會議人力資源進行調配。

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