營銷新人迅速贏得客戶案例分析

導語：好的傳播要具有質感和美感，不能為了奪人眼球，去做一些下三俗的東西。廣告應該積極去創造流行的、美好的事情，需要知道你的受眾想要的是什麼。

　　案例一：小張去年剛從大學畢業，仗著自己是營銷專業出身，加上在上學期間的社會實踐積累，個人素質高，畢業時就樹立了自己偉大的規劃：用三年的時間，完成自己的原始積累，成為知名企業的大區經理;三年後，成為真正的營銷職業經理人。05年7月，小張畢業後，便如願以償的當上了當地省城一家知名企業JX啤酒集團的銷售人員，並且負責管理開市區域的3家經銷商。

小張到了開市後，便逐個拜訪經銷商，並且展示自己的專業知識優勢，大講專業理論知識。

小張在進行市場調研時發現，市場有很多的空白點。小張知道覆蓋率高就能帶來有效銷售，就要求經銷商全部逐個開發，提高產品覆蓋率。結果客戶沒什麼反應。

05年9月份，公司推出旨在提高中高檔產品的比重的促銷方案，小張給客戶傳達公司政策後，客戶不僅沒有積極響應，還向小張提出了更多的苛刻要求，要人、要車、要贈品等，而這些都是和公司政策相背的。結果是公司給的政策，客戶不用;客戶要的政策，小張爭取不來。客戶對小張的怨言很大，並且投訴到了小張的經理處。

從此後，小張和客戶的關係一天比一天緊張。小張都有點怕出差，怕去見客戶。

半年後，小張的上司無奈地告訴他，請他另謀高就。原因三家經銷商已經聯名向老總反映，請求換掉小張，理由是小張沒有給他們提供有任何價值的幫助。並且威脅：若不換掉小張，三家經銷商將不再經營該品牌。

小張碰上了人生的重大挫折，不知道自己未來的路該向何方。

　　案例二：業務員小劉是個樂天派。愛好交際，喜歡交朋友。大學畢業後應聘到某企業做業務員。小劉相信，只要和客戶做成好朋友，什麼業務都能談成。

於是小劉到了市場後，便和客戶吃吃喝喝，經常和客戶打牌、唱歌。倒很少有時間去研究市場了。開始時，客戶礙於面子，小劉怎麼說，客戶就怎麼做。可是，時間長了，客戶越來越不按小劉說的辦，要麼是表面附和，卻沒有任何行動。還經常向小劉訴說苦衷，希望小劉向公司要政策。

小劉的任務已經三個月沒有完成。領導也向他提出黃牌警告。

其實，小張、小劉的案例是典型的客戶溝通問題，也是營銷新手最容易犯的錯誤。那麼營銷新手如何迅速贏得客戶的支援呢?

銷售工作離不了和客戶打交道。研究客戶、如何以銷售目標為目標和客戶溝通，就成為銷售人員的基本素質。

　　一、正確認識廠商關係。

廠家和商家作為不同的主體，有各自的經營取向，不同的經營目標必然導致廠商不同的銷售行為。因此，廠商關係不是行政隸屬的上下級關係，廠商關係的本質是以利益為中心的合作關係。

廠商關係決定了業務人員的工作立場，期望和客戶做成好朋友來達到銷售目的的可能已經越來越少，關鍵的是廠家的銷售行為給客戶帶來了什麼利益。在人際交往上，做一個受人歡迎，至少是不讓人討厭的人就足夠了。

廠商關係的本質決定了廠家銷售人員的工作性質，那就是以廠家經營目標為中心，以貫徹公司銷售意圖為目標，以溝通為主要的`工作形式，最大程度的影響經銷商，進而影響消費者。平常說的業務人員做市場，實際上就是業務人員多大程度上能夠改變、影響客戶。因此，從某種意義上來說，業務人員的溝通能力、溝通水平，很大程度上就決定了廠家做市場的能力和水平。

事實上，業績最好的銷售人員不是營銷知識最多的人，而是溝通能力最強的人。因此，衡量業務人員是否合格，首要的就是看其是否具備良好的溝通能力。

　　二、正確認識溝通工作

首先，溝通是有明確的目的的。說服客戶按照廠方意圖來開展市場工作，就是業務人員溝通的目的。

其次，溝通工作有很高的技巧。具體到銷售人員，基本的有兩點：

1、要學會“聽"話，而不是會“說"話。傾聽是最好的溝通藝術。很多銷售人員滿足於在客戶面前的誇誇其談，有時甚至是一味的單一的說辭，忽視客戶的需求，而置客戶意見於不顧，這隻能滿足銷售人員的表現欲，對達成溝通目的是有害的。不是不讓銷售人員說，而是說的要“打點"，“點"從哪裡來，從客戶的談話中來。大多的銷售人員的溝通問題就出在這裡。就象有的足球隊踢球一樣，“得勢卻不進球"，卻讓對手“悶逮"。

2、要會給客戶講故事。講故事是銷售人員得基本功。故事的內容主要有幾個方面：一是講市場遠景，激發客戶的熱情、認可和行動，客戶產生與廠家的“一體感"，經銷商就會“全力以赴"。二是要講解方案。當廠方人員用經銷商容易接受和理解的語言講解一個有理有據的有很強操作性的方案，並且圖文並茂、很有技巧的時候，經銷商就會充滿信心。三是講樣板市場(店、街區等)的成功案例。通過講述成功的市場操作案例，表現出廠方人員做市場的態度、信心、決心，樹立樣板的示範作用。每個人都或多或少的有“從眾"心理，事實上從經濟學上來講，“從眾"也是降低成本、規避風險的好辦法，很多經銷商都有這樣的心理。通過講述樣板市場的成功案例，就會打消客戶顧慮，客戶就會有動力。

再者，溝通要結合環境，充分運用輔助道具。

語言包括口語、書面語言、和肢體語言。特別是肢體語言的運用，特別講究恰到好處，用多了可能有表演成分，不用就會很僵硬。溝通語言有三個基本要求：連貫、集中、得體。其中得體就要求說話的環境、分寸、程度的把握。

　　三、處理好私事與公事之分。

私人關係一定程度上能促進業務關係，因公事打交道也能收穫私人友誼。這其中關鍵是“度"、“分寸"的把握。做銷售有一個著名的“椅子定律"，就是要站在“人"的角度，從私人感情出發，去感化客戶。但同時要保持距離。廠商關係有一個著名的“刺蝟"論，就是距離產生美。業務員要和客戶保持適當的距離，才能避免“審美疲勞"。