企業信用危機管理

引導語：1999年6月中旬，正值飲料消費高峰期。此刻比利時、法國的消費者卻在飲用可口可樂後出現不適症狀，隨即引起歐洲大陸公眾的極度心理恐慌。

危機：比利時、法國、荷蘭政府被迫宣佈禁售可口可樂。可口可樂股票直線下跌，銷售損失數千萬。更為嚴重的是，它極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽。在資訊如此發達的今天，忽如一夜惡名來，這個100多年的世界飲料巨頭無疑面臨一場信任危機。

處理：突發性危機發生後，可口可樂公司總部表現得異常冷靜，迅速制定了處理危機的公關方案：公司所有高層管理者親赴比利時、法國處理飲料汙染事件，向受害者道歉;6月22日，可口可樂行政總裁艾華士直飛比利時接受專訪，公開向消費者道歉，當場喝了一瓶可口可樂 ，並表示了可口可樂對於重塑消費者信心方面的信心和舉措。與此同時，世界各地可口可樂有關機構配合當地衛生部門的檢查，提供供應商及檢驗標準的資料。委託比利時一家獨立的衛生檢測機構調查處理事故原因並將調查結果公之於眾。

可口可樂平時都有危機處理小組，成員包括各部門抽調的人員，如瓶裝廠總經理、生產銷售人員、對外推銷人員、技術品控人員，甚至電話接線員。一旦危機發生電話如潮而至時，訓練有素的接線員是公關的第一道門戶。每年危機處理小組都要接受幾次培訓，培訓內容包括模擬記者採訪，模擬處理事件過程;幾個人進行角色互換，總經理扮演品控人員，公關人員扮演總經理之類。這樣可以從不同的角度來為事態全域性服務。在危機發生時，可口可樂幾小時內就可以聯絡到總裁，不管他正在進行高階談判，還是在加勒比海度假，這是可口可樂嚴密高效的`組織協作的體現。危機發生時，可口可樂全球的營銷網路迅速做出反應，有完整的微機處理預案，它們步調一致、聲音統一，危機發生時都知道該說什麼，不該說什麼。

　　企業信用缺失的原因

(一)企業主體以利潤為最高目標，這是信用缺失的主要原因。

(二)社會信用意識淡薄，這是滋生失信的土壤。

(三)規範信用的法律法規不健全。

(四)處罰力度不夠，失信成本太低。

(五)地方保護主義嚴重，是不講信用的保護傘。

(六)信用評價機制不健全，使守信者得不到應有的保護，失信者難以得到應有的懲罰。

　　企業信用缺失的表現

(1)貨款未能按時支付;

(2)大量銀行貸款無法償還;

(3)訂單無法履行，無法按時向客戶提供產品;

(4)向客戶所作的承諾根本無法兌現;

(5)企業員工士氣低落，人心渙散，凝聚力不足，企業業務下降;

(6)關聯企業紛紛與該企業脫離關係，使經營雪上加霜;

(7)政府放棄對該企業的支援，股東對公司的怨言不斷增加，公司承受的壓力不斷加大。

　　企業信用缺失的影響

(1)資金來源缺乏，生產經營遭受嚴重影響，利潤減少甚至虧損;

(2)其經營活動會受到質疑，導致企業產品銷售困難，使企業失去部分市場;

(3)原先可以獲得的賒銷、賒購等有利條件會隨之喪失，籌資成本、採購成本、營銷成本等都會增加;

(4)企業信譽受損，原材料供應商、銀行、客戶對出現信用危機的企業會作出抵制性的消極反應,使企業的信用等級降低;

(5)企業信用危機嚴重時，會引發各種危機，最終導致企業破產。

　　企業信用危機的預警

企業信用危機預警就是對企業的信用危機狀況進行預測和警示。一般來說,企業的信用狀況出現惡化前會有一些跡象，透過這些跡象可以對企業即將出現的危機作出初步的判斷，併發出警示，以便採取相應防範措施。

企業信用危機預警具有重要的作用，它可以使企業內部及時分析企業的信用狀況，並評估這種信用狀況可能帶來的後果，以便採取有效的措施,使信用危機造成的損失降低到最低程度。

企業信用危機預警系統內容包括：企業信用危機資訊收集、加工、防範、警報等系統。各系統工作要求環環相扣,才可能減少信用危機帶來的損害，達到防範信用風險的目的。

　　企業信用危機的應急處理

當信用危機爆發後，企業應對信用危機作出積極的反應，採取合理有效的方法進行管理。 重點是面對已經出現的信用危機採取具體的積極的行動，主動處理好信用危機，使危機順利度過

(1)迅速建立有效的信用危機反應機構，使信用危機反應有統一的領導中心，以全面、迅速、高效地協調指揮信用危機反應的各項活動，採取適當的方式向媒體、公眾客觀公正地釋出信用危機的相關資訊，使企業在危機反應行動中掌握充分的主動權，增強透明度，減少猜疑，恢復信任;

(2)果斷隔離信用危機。由於信用危機會帶來很大的衝擊，產生連鎖反應，企業那些暫時沒有受到信用危機波及的經營領域極有可能會受到波及，使信用危機的損害範圍擴大，這時應採取果斷行動，隔離信用危機，儲存企業未被波及的經營領域。

(3)分析信用危機的關鍵原因，有針對性有重點的採取解決行動。要客觀冷靜地分析造成信用危機的原因，找出關鍵原因，尋求解決的方法。

(4)綜合運用企業所掌握的資源，投入到解決信用危機中去，包括人力、資金、物資、資訊、媒體、公共關係等有形與無形的資源，使企業能及時有效地消除信用危機，將信用危機造成的損失減少到最小。

　　企業信用危機的善後

(1)明確信用危機恢復的目的在於重新構建信用，恢復公眾對企業的信任，使企業得 以生存和永續發展;(2)成立信用危機恢復機構，負責制訂與控制信用危機恢復計劃;

(3)收集相關資訊並統一對外公佈，防止有害資訊干擾危機恢復過程。

總之建立良好的企業信用水準，構建符合現代市場經濟發展要求的企業信用體系，需要我們全社會上上下下、方方面面的長期共同努力，相信經過我們的治理，在不遠的將來我們的企業必定是誠信的家園。