現代服務企業經營管理方法探究

我國正處於經濟轉型的關鍵階段，現代服務業更是我國政府大力扶持的支柱產業，這對廣大服務企業而言，是極為利好的訊息。但是,現代服務企業要在競爭異常激烈的市場環境中脫穎而出，抓好企業經營管理無疑是關鍵。

　　一、我國現代服務企業在經營管理中存在的問題

近年來,我國現代服務企業的數量、規模、經營水平以及競爭力雖然有了顯著提高;但是,我國的現代服務業在企業數量、經營規模、規範化水平、經營成功率及對經濟發展的貢獻度等方面與發達國家相比,還有很大差距;同時，服務企業的整體競爭力也比較弱。造成這一現象的主要原因還是在於我國現代服務企業在經營管理過程中存在眾多的問題。對此，筆者就這些問題進行了簡單的概括，並就如何有效解決現代服務企業在經營管理中存在的問題提出了一些相關的解決對策。

(一)服務觀念未轉變，觀念上的障礙未突破

許多服務企業對現代服務內涵的理解不全面、不準確、存在很多缺陷。比如：有的服務企業認為,服務企業向客戶提供的服務是附加性的;有的服務企業認為，客戶享受服務只是一次性的，不在乎長久性的服務吸引;有的服務企業認為，按照大眾普遍需求向客戶提供服務就可以獲得較好的利益回報;等等。總之，許多服務企業對現代服務內涵的理解與現代服務企業應提供的服務有很大的偏差。對現代服務內涵的正確理解應是一切以顧客的需求為中心;其工作重心應以服務產品為載體，謀求為顧客提供完整、優質、甚至具有特色的長久服務。

(二)不太注重服務質量與經營管理效益之間的平衡

當前,我國許多服務企業的經營者往往忽視企業服務質量與經營管理效益之間的良性平衡，在追求企業經營管理效益的同時不注重保持服務質量，過分地追求經營管理效益和降低成本,造成服務質量的相對下降，從而導致企業與顧客關係的破壞,因而導致企業經營收入及利潤的進一步下降,使企業陷入“經營管理的惡性迴圈”。現時，我國許多地方的部分酒店或餐飲企業就是陷入“經營管理的惡性迴圈”的典型代表。

(三)經營管理模式“包打天下”，不能適應不同的服務市場需要

當前，我國許多服務業企業都採用“包打天下”的經營管理模式，不能因應不同的服務市場需求創新經營管理模式，以滿足不同服務市場的需要,使企業的經營管理效果受到很大影響。

(四)只能提供普通而又容易被模仿的服務

普通的服務手段極易被競爭對手模仿,從而使得企業迅速失掉既有競爭優勢。當前,我國大部分服務企業缺乏對服務品牌的創樹及管理意識，對服務品牌的認識涉入較少，甚至沒有感知，對服務品牌的認識還停留在簡單的接受階段，缺乏自我品牌的創造意識;向客戶提供的服務大多是普通而又容易被模仿的服務，其服務手段極易被競爭對手模仿,因而使得企業既有的競爭優勢迅速失掉。

　　二、抓好現代服務型企業經營管理的對策

(一)樹立現代經營管理理念,向顧客提供最大的服務讓渡價值

市場競爭的核心是爭奪顧客,企業要贏得長期顧客,就要創造顧客滿意。要做到這一點,企業要比競爭對手更瞭解顧客的需求及其消費行為。營銷大師菲利普.科特勒提出“:滿意是指一個人通過對一個產品和服務的可感知效果與他的期望值相比較後所形成的.感覺狀態。”在競爭日益激烈的當下，使用者的滿意度直接影響著使用者對於企業/產品的忠誠度，最終直接影響到服務企業能否“留住”顧客。正因如此，每個公司都想了解自己客戶的滿意度狀況，以利於制定後續的經營管理策略和規劃。而服務讓渡價值的大小往往又與顧客的滿意度成正比。因此,要想讓顧客滿意，就要向顧客提供最大的服務讓渡價值。

(二)堅持服務質量和經營管理效益兼顧的發展理念

只追求服務質量、不講經濟效益與只追求經濟效益、不講服務質量的理念和做法的效果一樣，都不利於現代服務企業的長久生存和發展。QT等公司的成功發展實踐經驗證明：現代服務企業只有堅持服務質量和經營管理效益統籌兼顧的發展理念、堅持服務質量與經營管理效益之間的良性平衡、在注重經營管理效益的同時注重保持或提高服務質量，才能贏得顧客、贏得市場、贏得長久的生存和發展。

(三)與時俱進地創立符合服務市場和企業發展需求的經營管理模式

不同的服務對經營管理的要求不同。現代服務企業只有根據本企業所從事的服務工作探索出適應服務市場和本企業發展要求的經營管理模式，改變經營管理模式“包打天下”的局面，才能贏得競爭優勢。經營管理模式是經營管理方式的總稱，服務企業為了市場的需要，可以靈活採取多種多樣經營管理方式。比如：針對低成本服務,可通過規範服務、加強管理，樹立質優價廉的形象,以質優價廉贏取顧客的認可,從而贏得競爭優勢地位;針對高階技術服務和經濟基礎較好的市場，可通過提供個性化、高滿意度的優質特色保價服務,在贏得顧客的同時贏得利潤。

(四)創樹特色服務品牌形象

無特色的優質服務難以讓企業贏得長久的競爭優勢。因此，現代服務企業要想贏得長久的競爭優勢，就必須根據本企業的人文特點、所處的地理環境、顧客的需求等創樹競爭對手難以模仿的特色服務品牌。由於現代社會經濟的飛速發展，現代服務企業提供的種類繁多優質特色服務相對地讓消費者沒有足夠的時間和精力去逐一瞭解、識別並記住各具特色的服務;而且傳統的服務價格、服務方式、服務品種等競爭方式正在逐漸對顧客失去既有的吸引力，即使服務的方式再好、質量再高、獨具特色也不能一味地被社會公眾所主動認識，社會經濟已進入“好酒也怕巷子深”的時代。在現代服務企業提供特色服務種類繁多、“好酒也怕巷子深”的時代，現代服務企業要在社會公眾頭腦中樹立起優質特色服務品牌形象，單靠有優質特色服務還不行，還必須面向社會公眾採取多種宣傳方式大力宣傳自己的優質特色服務;優秀的服務本身就是最好的宣傳口碑，現代服務企業應在樹創特色服務、確保做到優質服務、贏得好口碑的前提下，採用形式多樣、社會公眾喜聞樂見等最能引起公眾共鳴和記憶的宣傳方式，多宣傳企業服務模式的變化、與行業內其他品牌的不同之處、服務的提升點、典型感人的服務事例等，進一步增強宣傳的效果，讓企業的優質特色服務想象在社會公眾的頭腦中“快速紮根”、並在社會公眾的頭腦中樹立起優質特色服務品牌形象。

　　三、QT公司在旅遊服務行業中的經營管理策略探析

(一)QT公司基本情況

QT公司是X省一家從事旅遊資源投資的大型現代服務型企業。旗下的旅遊資源涵蓋景區、酒店、旅行社以及交通等多個方面和領域。2015年，該公司以改革創新統攬全域性，與時俱進地調整經營策略、創新經營管理模式，加強對外營銷和企業內部挖潛工作，轉變銷售服務理念，堅持服務質量和效益並行理念，注重企業特色形象品牌建設，使QT公司在新常態下保持健康快速發展，目前其資產總額已超過200億元，經營收入也已突破30億元，投資額達到50億元，年利潤超過5000萬元。

(二)QT公司的經營管理策略解析

1、轉變觀念，持續挖掘提升旅遊服務質量的空間基於旅遊服務行業的現狀轉變觀念,轉變經營管理方式,不斷提高服務質量。2015年，QT公司主要通過以下幾點強化服務質量管理工作:深入開展顧客需求調查和分析;根據本企業實際和自身定位，制定並實施樹創品牌服務形象標準;強化技術技能培訓、服務標準化和規範化培訓、服務過程的有效監控、符合消費者利益且可完成的服務承諾與宣傳;實施具有推動作用和正確導向的激勵機制、持續不斷的改善服務和提高方案;及時採取有效的服務補救措施。

2、堅持服務質量與效益並行的經營理念面對“2013年、2014年虧損面擴大、虧損額上升”的嚴竣形勢，QT公司在確保優質服務的前提下堅持突出效益的觀念，制定適應服務市場需求的經營發展策略，立足於市場和內部挖潛，狠抓扭虧增盈。具體為：酒店要走“業務輕、資產重”兩條腿擴張之路，既在物業和管理輸出上做文章、又要發揮資產效益;旅行社要在電商平臺建設、門市擴張上加快步伐，統一品牌形象，發揮規模效應，攤薄經營、服務成本;各景區要以遊客的質優價廉等需求為導向，開發旅遊新產品，均衡四季遊。

3、統籌策劃,整合資源，打造特色,加強營銷，在旅遊市場中樹立特色服務品牌形象QT公司擁有較好的資源優勢和強大的旅遊產品供給能力。2015年，QT公司通過統籌策劃，整合資源，改變線路與產品的常規編排，策劃具有公司內在特色的線路產品，打造該公司的品牌系列;通過推進智慧景的區營銷一體化系統建設強化統一營銷，改變各自為戰、單打獨鬥的營銷現狀，科學合理集中財力、物力、人力進行有序營銷推廣，利用優勢景區的成熟市場帶動成長型景區的市場拓展，以最小的市場拓展成本贏得更大的市場空間;實現資源的互補和與市場的無縫對接、特色服務品牌的快速傳播與形象塑造、經營管理效益的顯著增長，使公司在扭虧增盈的同時在旅遊市場中樹立起特色服務品牌形象。

　　四、結束語

總體而言，我國現代服務產業雖然在不斷壯大，卻仍處於發展初期。企業決策者、經營者只有不斷更新經營服務觀念，堅持服務質量與經營管理效益之間的良性互動和平衡;注重與時俱進地創立適應服務市場和企業發展要求的經營管理模式，樹創優質特色服務並設法在社會公眾的頭腦中樹立起優質特色服務品牌形象，才能讓企業在激烈的市場競爭中保持生存和發展。