企業危機管理的三個過程

危機管理具有不確定性、應急性和預防性三大特徵。由於危機爆發後往往給企業帶來重大的經濟損失和形象傷害，處理不當甚至會導致企業倒閉，因此，國外不少大公司均將目光投向危機管理。據悉，倫敦證券交易所還作出新規定，要求上市公司必須建立危機管理體制，並定期提交報告，由此可見，危機管理已越來越受到企業界的重視。

危機的發展可以分為潛伏期、否認期、爆發期和災難期四個階段。危機管理着重於防患於未然，要求企業平時就建立危機管理系統，強化危機意識，儘可能將危機消滅在潛伏期，做到防微杜漸。

根據危機的發展過程，可將危機管理分為三個階段：危機防範、危機處理和危機總結。

　　危機防範

危機管理的重點應放在危機發生前的預防，而非危機發生後的處理。為此，建立一套規範、全面的危機管理預警系統是必要的。

　　1、組建企業內部危機管理小組。

危機管理並非只是企業公關部門的特有問題，而是企業各職能部門和每一個員工共同的課題，因此，危機管理小組的成員應儘可能選擇熟知企業和本行業內外部環境、有較高職位的管理人員和專業人員參加。他們應具有富於創新、善於溝通、嚴謹細緻、處亂不驚、具有親和力等素質，以便於通覽全局、迅速作出決策。小組的領導人不一定非公司總裁擔任不可;但必須在公司內部有影響力，能夠有效控制、推動小組工作的運行。

　　2、強化危機意識，觀察發現危機前兆，分析預計危機情境。

美國微軟公司就提出，“微軟公司距離破產只有十個月”。小天鵝公司實施末日管理。其目的都是為了強化危機意識。企業內部危機管理小組要十分關注與企業經營相關的宏觀與微觀因素的變化趨勢，及時發現危機前兆，超前決策，爭取主動，儘可能將危機消除在潛伏期。

企業危機的前兆主要表現在：管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強，固執己見，使員工無法發揮能力，對部下的建議聽不進去，一意孤行;經營策略方面，計劃不周、在市場變化或政策調整等發生變化時，無應變能力等;經營環境方面，如市場發生鉅變，市場出現強有力的競爭對手、市場價格的下降等;內部管理方面，如員工的情緒緊張，生產計劃的需要調整，職工情緒低落，規章制度不遵守等;經營財務方面，如虧損增加，過度負債，技術設備更新緩慢等。

　　3、企業要從危機徵兆中透視企業存在的危機，並引起高度的重視，預先制定科學而周密的危機應變計劃。

在國家法律法規和公司政策允許的範圍內制定相應的處理對策計劃，計劃應具體、明確、有針對性，同時也不可過於拘泥，允許保持一定的靈活性，最後形成書面方案，使之制度化、規範化。為保證危機處理計劃的全面性和客觀性，可聘請專業公關公司來主持或協同編撰。

　　4、進行危機管理的模擬訓練。

企業應根據危機應變計劃進行定期的模擬訓練。模擬訓練應包括心理訓練、危機處理知識培訓和危機處理基本功的演練等問答。定期的模擬訓練不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機應變計劃是否充實、可行。

　　5、廣結善緣、廣交朋友。運用公關手段來建設和維繫與公眾的關係，以獲得更多的支持着。

　　危機處理

　　1、危機發生後，當事人應當冷靜下來，鎮靜處理。

採取有效的措施，隔離危機，不讓事態繼續蔓延，並迅速找出危機發生的原因，進行化解處理。

　　2、以最快的速度啟動危機應變計劃。

找出危機後，處理危機刻不容緩，果斷行動，力求在危機損害擴大之前控制住危機。如果初期反應滯後，將會造成危機的蔓延和擴大。1995年美國某電視台的直播節目指控連鎖超市雄獅食品(FOODLion)出售變質肉製品，結果該公司股價暴跌。但是，雄獅食品公司迅速採取行動，他們邀請公眾參觀店堂，在自制品製作區豎起玻璃牆供公眾監督，改善照明條件，給工人換新制服，增加員工的培訓，並大幅打折，通過這些措施將客户重新吸引回來。最終，食品與藥品管理局對它的檢測結果是“優秀”。此後，銷售額很快恢復到正常水平。

　　3、要想取得長遠利益，公司在控制危機時就應更多地關注消費者的利益而不僅僅是公司的短期利益。應設身處地考慮公眾的利益，把公眾的利益放在首位，善待被害者，儘量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利於維護企業的形象。

　　4、建立有效的信息傳播系統，做好危機發生後的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作。這是妥善處理危機的關鍵。

(1)應掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發佈會以及使用互聯網、內部網、電話、傳真等形式向社會公眾告知危機發生的時間、地點、原因、現狀、問題、公司目前和未來的應對措施等內容，信息應具體、準確。

(2)統一信息傳播的口徑，對技術性、專業性較強的問題，在傳播中也應使用清晰、不產生歧義的語言，以避免出現猜忌和流言。

(3)設立24小時開通的危機處理信息中心，隨時接受媒體和公眾的訪問。

(4)當危機爆發後，很多新聞單位會派記者採訪，他們提出的.各種問題與發言人的回答會被轉換成技術性語言傳播出去，對企業的形象造成重大影響，因此要慎重選擇發言人。正式發言人一般可以安排總經理或廠長等主要負責人擔任，因為他們能夠準確地回答有關企業危機的各方面的情況，但是，如果危機涉及技術問題，那麼就應當由分管技術的負責人來回答技術問題;如果危機要涉及法律問題，那麼，企業的法律顧問就是最好的發言人。新聞發言人應遵循公開、坦誠、負責的原則，以低姿態、富有同情心和親和力的態度來表達歉意;表明立場、説明公司的應對措施;對不清楚的問題，應主動表示會盡早提供答案;對無法提供的信息，應禮貌地表示無法告之並説明原因。

　　5、為增強公眾對企業的信賴感，可邀請權威機構(如政府主管部門、質檢部門、公關公司)和新聞媒體參與調查和處理危機。