關於酒店服務質量合理化的建議書

酒店使命是提供優質服務、滿足客人的需求的地方，在服務質量上，我們可以提出合理化建議。小編為大家精心準備了酒店服務質量的建議書，歡迎大家前來閲讀。

　　酒店服務質量的建議書篇一

現代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什麼?客人來酒店消費，他們最需要購買的是什麼?他們最希望享受到什麼樣的服務?客人對酒店的情感需求有哪些?只有瞭解了這些，才能做到———

現代酒店企業，在行業競爭十分激烈的今天，必須營造輕鬆、愉悦的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規範、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。俗話説，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。

更重要地是提供優質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務產品，以滿足客人變化萬千的服務需求。

現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。我們曾在數十家星級酒店，對近百位客人進行了調查。 95% 以上的客人對他 ( 她 ) 所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務要求。

微笑、問候、禮貌

每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現。

高效、規範、準確需求的基本出發點和服務精要。

誠實、守信、忠誠

∑店工作人員不但要尊重客人，關心客人，而且要忠誠於酒店企業，忠誠於自己從事的服務事業，更要忠誠於賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。

誠實、守信、忠誠是旅遊服務行業吸引客人、樹立良好信譽品牌的根本。也是中外各國客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

安全、舒適、方便

賓客對酒店的最高需要可以説就是對安全的需要。客人需要酒店必須有一個良好安全的環境，包括人身和財產安全，設備設施的使用安全，食品衞生安全，電話網絡的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產的安全，再豪華的酒店，再優惠的價格，再優良的服務，也不會有顧客光臨下榻。

“安全、舒適、方便”是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務需求。

特色、文化、創新

人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經營服務有創新。

四星級的成都西藏飯店，中外賓客入住後都給予了高度評價。一是酒店外觀造型到內部裝飾，都突出體現了西洋文化與藏式文化，現代文明與古老文明的有機結合。二是在服務中體現細膩親情與創新，客人進入房間無論在卧室，還是在衞生間都能收看到】電視，賓客中小點綴與裝飾以家的氛圍來佈置，但又符合星級酒店標準。給客人感受到酒店在經營與服務方面，處處體現着創新與文化、特色與個性的完美融合。

　　酒店服務質量的建議書篇二

1 服務員在服務過程當中的不規範行為

很多時候服務員乾的時間長了就會想當然的幹，不會按照規範的的流程去做，這裏面也有很多原因，在日常當中領導們不監督服務員，看到很多不規範的也不去加以指點，培訓過後就不做檢查，所以導致服務員按照自己想法去做，即使知道錯了，也會覺得她自己的很方便，不會去改變，不會按照培訓時那麼規範時去做，那麼長時間就會養成不好的習慣。其實最主要的原因是我們服務員本身的.原因。

2 設施出現的故障設備不齊全

客人覺得空調很熱，温度怎麼也降不下來，其實這些問題是可以避免的，在早上打掃上班時應該全部檢查一下，有時服務員會認為空調一般不會壞，所以就不會去檢查，這樣就導致客人會有不好的情緒，即使脾氣很好的人，在遇到這種情況也會發火，會損害酒店的形象，對酒店產生不好的影響。還有就是在客人用餐時，一種食物需要用刀叉或者其他工具，而沒有給客人擺上，肯定會影響客人的心情，也會覺得酒店很不規範。

3 服務人員文化水平要求問題

在當今社會酒店最缺人，所以老是會説酒店的就業率是100%，其實每個酒店都缺人，所以這就導致，一般人正常人都可以來面試，而且正常情況下都可以過，所以很多服務員的文化水平不高，甚至素質也很低，像很多服務員遇到外國客人就不知道要怎麼辦，不僅客人困擾，自己也覺得尷尬，有的服務員素質不是很好，客人多問兩句，就覺得不耐煩，你不耐煩，客人就更加不會理會你的不耐煩，直接投訴。這樣給酒店帶來很不便及不好的影響。

4 服務員責任心不強

在我們酒店很多服務員的責任心不強，心不齊導致很多事情要督促去做，自己不會主動去想客人需要什麼?我是否要加什麼?記得有一次是婚宴，二樓三樓都有宴會，這是一個女士很禮貌的問服務員是否還有寶寶椅，服務員想也不想就説沒有，客人就説你是否可以去幫着找一下，因為孩子坐大椅子真的不行，可是服務員嫌麻煩不去找，結果客人自己找到三樓主管借了寶寶椅。還寶寶椅時客人非常生氣的投訴了那幾個服務員，説沒有責任心。

餐飲服務質量的改善措施

1 加強服務意識的教育

首先酒店應該每星期都要進行培訓，不僅要培訓服務流程，因為流程問題時間長了自然而然就會了，主要就是他自己要不要按照規範的去做，其次還要培訓他們的服務意識，讓他們知道質量是酒店生命線，讓他們意識到這樣做是應該的，這樣他就會很主動，思想積極，這樣他的質量也就不會差。

2 實行菜餚提陳和酒水提成獎賞制度

酒店的工資不是很高，所以以前酒店沒有實行這種制度時，很多服務員覺得乾的沒勁，工資太低沒有勁，後來實行菜餚提成和酒水提成之後，工資不高到額外收入高了很多，這種制度很能提起服務員的興趣，服務起來就會覺得更加有勁，現在還有一種制度就是菜餚提成三個月累計的前三名還有獎。

3 加強員工及各部門的合作、提高員工的觀察能力

在酒店各個部門都有着密切的關係，所以不僅本部門的員工互相合作，其他部門的也要加強合作，如IT部來修電腦，如果是一些小毛病你不知道的，你可以讓他教教你，以後這種簡單的問題就不用去找他了，省去很多麻煩。

提高員工的觀察能力，很多時候老外的話你可能聽不明白，可是你要細心的去觀察，他需要什麼?如他捂着肚子很痛苦並東張西望的樣子，他肯定是在找洗手間，要用敏鋭眼睛去發現。

4培訓複合型人才

21世紀最缺的是什麼?人才!而21世紀什麼最貴?還是人才!《天下無賊》裏的賊頭黎叔説“賊都是需要技術，而真正企業所需的人才更是需要有技術有專

業知識，才能適應市場發展的，經濟進步，有多項專業技能，並在另外領域有特長的複合型人才更是市場上最缺乏的，更是企業又求之若渴的人才類型”。所以當今社會，隨着經濟發展需要的不斷提升，酒店培養複合型人才的需求也越來越大。那麼想要成為一名優秀的複合型人才不僅需要具備多種條件，掌握多種技能，還要有較強的能力和較高的素質，並能夠在很多領域大顯身手，現如今，“培養複合型員工”“複合型管理幹部”開始成為處於不同層次的酒店的共同目標 如何培養複合型人才

從我們酒店可以看出，培養複合型人才會為酒店帶來很多益處。

在我們酒店實習生很多，酒店可以採取輪崗，實習生的素質稍好點，學東西也快，就像實習七個月，酒店可以讓他們每個部門都涉及去了解，每個部門做兩個月。這樣實習生會覺得學到很多東西，在於老師溝通交流時會跟老師反映這種情況，以後也會更多的合作，實習也會覺的有希望，懂得多自然而然就想學的更多，能學到東西，實習生留下來的可能性就變大了。底子厚培養他們就很容易了。讓員工充分的掌握不同崗位的專業知識及技能最終實現有效合併。不僅是客人能夠得到快速有效的服務，員工掌握多項技能對前景充滿了希望，他做這個位置可以學到很多東西，而且酒店也實現了人員精簡，一年可以減少酒店很多費用，同時員工的工資及福利待遇得到有效的提高，酒店與員工能夠達到雙贏。

　　酒店服務質量的建議書篇三

一、酒店服務質量概述

假日酒店公司創始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優質服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業鉅子拉馬達公司總裁傑裏·馬尼昂曾説：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在。”客人入住酒店，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優質服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處於優勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。

1.酒店服務定義

酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為內容,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在英文中，“服務”一詞(SERVICE)通常被解釋為七個方面：微笑(Smile)、優秀(Excellence)、準備好(Ready)、看待(Viewing)、邀請(Invitation)、創造(Creating)、眼神(Eye)。它使服務概念一目瞭然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務質量概念和內容

(1)酒店服務質量定義。酒店服務質量,即酒店以其所擁有的設施設備為依託,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。

(2)酒店服務質量的內容。根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。

有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依託，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衞生等。

二、提高服務質量是酒店生存發展之本

現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業近年來發展迅猛，數量大量增加，但同時，業內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。從根本上説，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務質量的敏感性強

酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區別於其他行業產品的一個重要特徵,顧客特別敏感,正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務質量正相關

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得並保持更多的顧客，關鍵在於酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發展的先決條件。

三、酒店服務質量存在的問題分析

我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業發展面臨的一大問題。

1.服務質量水平較低

多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決於各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那裏去。主管和一線員工在各自經理領導下進行着內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，儘管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。

3.服務質量管理效率低

酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規範和控制是提高服務質量的根本途徑，制定科學的服務質量標準和規程，並保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。

我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落後，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過於陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有衝突。

4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國酒店業一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅遊組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅遊城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅遊酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落後於同行業國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利於酒店業服務質量的提高。

四、問題產生的原因分析

1.管理者缺乏戰略眼光

(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”!管理者對服務質量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

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