关于酒店的建议

西宁地处青藏高原，历史悠久、有独特的河湟文化，民族风情，高原自然生态，著名的黄教圣地“塔尔寺”坐落在境内，有“中国夏都”之称，是全省政治、经济、文化、科技和交通中心。西宁现辖城东、城中、城西、城北四个区，大通、湟中、湟源三个县、随着西部大开发和现代交通建设步伐的加快，以西宁为中心辐射全省的交通网络已初步形成，国道、省道四通八达，青藏铁路建成通车使西宁成为青藏高源的铁路中心枢纽。通过连续举办“国际藏毯展览会”、“郁金香节”、“青恰会”、“环青海湖国际公路自行车赛”等活动，进一步扩大了“中国夏都”的知名度，有力的推动了旅游业的发展，更进一步带动了西宁市宾馆(酒店)业的发展。分析掌握宾馆(酒店)业的发展具有重要意义。

一、 西宁市宾馆(酒店)业发展现状

(一)宾馆(酒店)的规模

近年来随着西宁夏季旅游市场的升温，西宁宾馆(酒店)业得到了快速发展。截至目前，全市共有宾馆(酒店)609家(含星级和非星级)，客房数23625间，床位数43351张。为了进一步摸清西宁市旅游接待能力和宾馆饭店的入住情况，近期我们对西宁市的星级宾馆(酒店)和非星级宾馆进行了全面调查。其中：5星级宾馆(酒店)2家，客房总数为766间，床位1984张，从业人员1030人;四星级宾馆(酒店)8家，客房总数为1304间，床位2309张，从业人员2346人;三星级宾馆(酒店)22家，客房总数为2980间，床位5585张，从业人员2278人;二星级以下宾馆(酒店)18家，客房总数为1136间，床位2253张，从业人员713人。非星级宾馆559家，客房总数为17439间，床位31986张。

(二)宾馆(酒店)的星级分布

据统计，目前西宁市有星级宾馆50家，其中：五星级、四星级、三星级、二星级、一星级宾馆(酒店)所占的比例分别为4%、16%、44%、34%和2%。从城区分布看：城东区有星级宾馆(酒店)17家，城中区有星级宾馆(酒店)10家，城西区有星级宾馆(酒店)12 家，城北区有星级宾馆(酒店)6家,大通县有星级宾馆(酒店)3家，湟源县有星级宾馆(酒店)1家, 湟中县有星级宾馆(酒店)1家。宾馆(酒店)的布局在各城区之间不平衡，五星级和四星级宾馆(酒店)主要集中在城中区和城西区，而城东区和城北区三星级以下宾馆居多。尤其是城东区社会宾馆高达277家，非星级居多是我市宾馆业的特点。

(三)宾馆(酒店)的经营状况

宾馆酒店业整体经营情况处于正常的利润水平，客房入住率逐渐上升。调查显示：27家星级宾馆(酒店)的客房平均入住率为48.14%，其中：五星级宾馆(酒店)的客房平均入住率为53.76%，1—8月累计营业收入为13096万元，其中：客房收入为7767万元，餐费收入为4311万元，其他收入为1018万元;四星级宾馆(酒店)的`客房平均入住率为51.92%，累计营业收入为12027万元，其中：客房收入为4859万元，餐费收入为5503万元，其他收入为1665万元;三星级宾馆(酒店)的客房平均入住率为47.97%，累计营业收入为5544万元，其中：客房收入为3662万元，餐费收入为1629万元，其他收入为253万元;二星级宾馆(酒店)的客房平均入住率为37.66%，累计营业收入为1209万元，其中：客房收入为1046万元，餐费收入为43万元，其他收入为120万元。19家社会宾馆(非星级)的客房平均入住率为69.14%，累计营业收入为4149万元，其中：客房收入3617万元，餐费收入为8万元，其他收入为524万元。总体来看宾馆(酒店)业整体经营情况处于正常的利润水平，但宾馆(酒店)的入住率受旅游季节变动的影响非常明显，淡季和旺季使得同一个宾馆(酒店)或表现为冷若寒冬，或表现为如沐春风。宾馆酒店所处的位置对宾馆酒店的入住率影响巨大，位置好的酒店无论旺季和淡季都能有相对稳定的入住率，而位置稍差的酒店其入住率一直上不去。三星级以上的酒店其经营状况整体上要好于低档次的酒店，但在三星级以上的酒店之中似乎存在着位置的好坏所带来的差异。在酒店的管理上谁先为客户着想、提供的软服务更细、更周到、更符合客户心意，谁就可能占得先机获得更大的市常相反那些固步自封，不思创新的酒店，自然免不了被市场所淘汰。

二、 西宁宾馆(酒店)客源特征分析

(一)入住西宁四、五星级酒店的客户，多数是来自省外及国外的散客和团体。1—8月份入住我市四星以上的宾馆(酒店)的人数占星级宾馆酒店入住人数的45.58%，其中：外宾为8742人次，占四星级以上宾馆(酒店)入住人数的2.86%。省外团体或先富起来的来西宁旅游观光者，他们都下榻四星级以上的酒店，特别是一些政界人员团体出行或重要会议的召开。一般来讲，作为旅游观光者(包括外宾)其选择入住宾馆(酒店)都希望交通便利、购物方便、商业发达、环境舒适、服务质量高。因此，四星级以上宾馆酒店是他们的首眩

(二)入住西宁三星级宾馆(酒店)的客户有一部分是商务和出差人士，另外一部分是省外一般的人员来西宁旅游观光的团体或散客入祝市内及州县一些中型企业的重要新闻发布会和部门的会议等也时常在这些宾馆(酒店)召开。

(三)入住西宁二星级宾馆(酒店)的客户，主要以干净、价格便宜为目的。二星级宾馆(酒店)主要是一些外地企业常驻西宁的临时办事处或联络地点，同时也是中小企业市场营销人员的临时歇脚之处，入住的省内和省外人员比例相差不大。

三、 西宁宾馆(酒店)业存在的问题

(一)资金投入不够，管理人才短缺。宾馆(酒店)是一个劳动密集性企业，由于经营者舍不得花钱，招聘人员困难，培训更谈不上，每年都闹人才荒，并且人才流动非常大，管理人才缺口更大，高端人才更少，培养了一批刚熟练工作又跳槽了，要找一个有沟通能力、综合素质好、有亲和力、有经验且敬业的管理者很难。

(二)规模孝档次低、结构不合理。宾馆(酒店)是旅游业的物质基础，是发展旅游业的支柱，也是城市对外开放的重要窗口和条件。据调查：西宁市星级宾馆少，特别是四星级以上宾馆数量少，仅有10家。黄金季节旅游市场升温，繁华地段四星级以上宾馆(酒店)客房“全线告急”，出现了“一房难求”的被动局面，同时一些偏僻地段因交通不便，宾馆档次低却住不满。不难看出，结构格局不合理成为我市宾馆(酒店)业不争的事实。

(三)宾馆(酒店)业服务质量有待提高。随着时代的进步，人们对宾馆(酒店)业服务质量的要求也在不断提高。据调查，我市的一些宾馆(酒店)的服务质量与所评定的星级地位不相匹配，达不到星级服务标准。有的宾馆(酒店)设备老化，服务质量不高，有的星级宾馆服务人员素质参差不齐，诚信度不够;有的宾馆只知道赚钱，不重视管理及人员培训;有的宾馆入住一个价，结账一个价，存在欺诈游客行为。凡此种种说明我市宾馆(酒店)业更新服务理念，提高服务质量迫在眉睫。

(四)部分三星级以下宾馆(酒店)无餐厅。据调查，三星级以下星级宾馆(酒店)的餐费收入只占营业收入的25%。社会宾馆的餐费收入只占营业收入的0.2%。

四、 促进西宁宾馆(酒店)业发展的建议

在顾客至上的今天，谁最早发现顾客的需求并满足其需求谁就赢得市场，进而获得经营上的成功。对此，建议宾馆(酒店)要做好以下几点。

(一)加强宾馆(酒店)管理人员、一线员工的专业培训。组织开展人才交流，提高行业管理规范服务，促进宾馆(酒店)经营管理水平的提高。按照节约、简洁、舒适、便捷的原则开展饭店经营新理念。在服务产品中增加文化内涵，营造服务产品的文化氛围，既满足客人物质生活需求，又使客人在精神上崇尚社会文明的文化竞争。

(二)提高服务质量势在必行。随着旅游市场的发展，人们对宾馆(酒店)业服务质量的要求也在不断提高，在保证环境优雅、卫生状况良好、服务态度好、各项设备齐全，完善三星级以下餐厅设施的同时，完整的服务质量保证体系，标准化的服务制度和规范化的服务流程是我市宾馆(酒店)业未来发展的主要方向。也是取得经济、社会、环境效益多赢的重要途径。

(三)建设时尚宾馆、经济型酒店符合西宁的实际需要。据行业资料显示，在目前我国宾馆(酒店)业整体利润水平还是不高的情况下，时尚宾馆、经济型酒店，利润却能达到50%。据了解，经济型酒店一般不受经济周期影响。如果经济衰退、中高级、中等的顾客往往也会来住经济型酒店，所以经济型酒店是一种垫底的需求性产品，经济不景气反而会增加一部分客源。同时经济型酒店也是缓解“一房难求”的补充。国外的经济型酒店一般都不在市中心，大多建于城市边缘或高速公路两旁，看上去有点像民宅，但设施很齐全，如同在家里一样很方便。