酒店前臺接待流程是怎樣的

酒店前臺是酒店與客戶之間的橋樑，是客戶瞭解酒店的視窗，酒店前臺的接待工作流程很有必要了解。下面是小編為你整理的酒店前臺接待工作的流程，希望對你有幫助。

　　酒店前臺接待流程

(一) 接待散客入住程式及注意事項：

1.當客人進入大廳，距總檯兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，並問候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

(2)如正在處理手標頭檔案，應隨時留意客人的到達。

2.確認客人是否預訂

(1)如客人預訂了房間，請客人稍等，並根據客人預訂時使用的姓名或單位查詢預訂單，與客人進行核對。

(2)如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，並回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，並向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯絡。

(3)如客人只是詢問，並非入住，應耐心解答客人的詢問，並歡迎客人光臨。

3.入住登記

(1)持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

(2)核實人證是否一致，對證件進行掃描並儲存。

(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存， 請其在登記單的右下角簽名。並記錄下車牌號。

(4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現金)。

(5)將證件，房卡，一起交給客人，並提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

(7)通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

備註：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鍾房價和之後續住房價。

②會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。(接待修改房價一定要註明原因，開房價變更單)。

③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

(二)接待團隊入住程式及注意事項

1.準備工作：(如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡)

(1)提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

(2)同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

(3)同一團隊的客人儘量集中安排。

(4)一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前(一小時)排出房間。

(5)當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯絡電話、單位和特殊事項。並做好和房務中心、銷售部的溝通。

2.迎候客人

(1)當團隊抵達時，根據客人資訊查詢該團預訂單。

(2)根據預訂單資訊與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤後，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌徵詢領隊，並請其簽字，然後通知房務中心和收銀處作好相應變更。並禮貌徵詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。(比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間).

3.填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4.入住資料輸入電腦，並通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心

2 備註：

①將團隊預訂單交收銀留存，特別是註明結帳方式的單子。

②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房儘量給予滿足(銷售部領導有特殊優惠的許可權)。團隊免費房安排副樓。

酒店前臺/客戶部員工工作職責

(一)負責預定銷售客房：

1.接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話).

2.詢問定房人的姓名(先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??)

3.檢視電腦入住率，是否接受入住(抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數)

4.接受預定，與來電者確定資訊(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價)

5.與訂房人確定付費方式和聯絡方式，以方便聯絡。

6.向訂房人複述全部紀錄並做確認後，錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來電)

7.如非常重要的訂房資訊，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

(二)辦理客人入住流程：

1.客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最後詢問客人需要。

2.接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3.根據客人需要，為其介紹房間型別及收費方式。

4.確認入住後，仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)後，掃描並錄入電腦存檔。

5.確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金(對於長住客，儘量多收押金)或是房租，確定支付方式。

6.向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最後溫馨提示房客賓館裡的注意事項。

7.根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，瞭解房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人??等事項。

8.前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

(三)辦理客人離店手續：

1.每天中午12：00為前一天(更久)房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00後，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租;如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2.距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處瞭解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這裡是前臺，請問今天還要續住嗎???)，是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3.客人辦理退房手續，需收回押金單(收據)、房卡。並通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、傢俬配置是否有缺少或損壞)，並根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細，扣除消費費用，並接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、傢俬損壞的行為)後，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.

備註：

(1)當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

(2)辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡:

①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

④因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

(3)電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

(4)房客退房時，接到樓層的退房通知後：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和傢俬的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。

(四)整理當班營業額：

1.根據當天的退房率，核對剩於住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2.下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、傢俬配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金後，所剩餘的為當天當班的營業額。

3.將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備註等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險櫃。

4.剩餘時間的營業額(房租或其它收入)則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

(五)電話轉接聽服務

1.外線接聽：“您好!鄲城商務賓館前臺部!我是李X，請問有什麼可以幫到您的??”

(1)如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名;

(2)如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什麼要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

(3)如果來電要找的'人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉達嗎?或是留下聯絡方式，XX回來，再回電給您。

2.內線接聽：您好!前臺(總機)，請問有什麼可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3.內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話後，則要向對方致歉：“抱歉!讓您久等了，這裡是??”

4.電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的物件。

(六)拔打電話注意事項：

1.形象得體，身體不可依靠桌、椅、牆壁、更不能坐在桌子或椅背上.

2.工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話佔線，以免影響業務資訊的傳達。

3.通話時，嘴裡不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4.工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅裝置拔打本地或長途私人電話。

5.通話結束後，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話後再放下話筒。

(七)解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1.以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2.換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3.在不違反規章制度的前提下，儘可能滿足客人的需求。

4.寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5.儘量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也儘量“搭梯”讓客人下臺。

6.維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。

但時刻注意語言的表達方式：

(1)表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

(2)語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

(3)談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7.對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8.對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，並向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會採納的。

　　酒店前臺接待崗位職責

對前臺領班負責，負責客人的進店、離店登記、問訊、郵件分送和接受訂房服務。

職務範圍：

1. 接待員應保持良好的儀容、儀表，站立服務，目視前方隨時微笑迎候客人光臨。

2. 根據要求合理安排房間，辦理客人住宿時間不超過3分鐘。

3. 各類報表填寫清楚，及時將賓客的抵離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

4. 按服務規程做好代客留言、信件收發及各項代辦等工作並有記錄。

5. 處理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘，磁卡門匙製作不超過1分鐘。

6. 接聽電話鈴響不超過2聲，並使用規範禮貌。

7. 接受電話訂房及到店訂房。

8. 保持臺內擺放整齊及周圍環境乾淨。

9. 做好各項工作的交班，確保清楚、

　　酒店前臺電話禮儀標準

首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要柔和，要簡潔明瞭;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負責到底，直到問題解決為止;接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

然後是程式，電話響三聲內接聽電話，以充分的體現我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“

接通電話之後，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的，也就是報位

接下來是為客人服務，如”有什麼可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替

之後呢是聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等

客人說完自己的要求後，我們再重複一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。

最後就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什麼可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話

在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通後我們要問候對方;表明自己的身份，再確認客人的身份後轉入正題

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