酒店客房部員工培訓考試題

　　一 填空題

(1) 客房部的基本工作包括：衛生清潔、( )、( )、( )和( )。

(2) 第三會議室的電話是( )，第四會議室的電話是( )。

(3) 客房部每週對公共區域噴藥三次。噴藥時，持續時間要達到( )秒。

(4) 酒店意識包括：賓客意識、禮貌意識( )、( )、( )和( )。它的'核心是：( )。

(5) 部門可供出租的麻將有( )副。

(6) 《會議室服務規程》中要求，會議室要按客人的要求提前( )擺好並做好檢查。

(7) 發現火警時要立即上報，彙報內容包含四要素：(姓名 )( )、( )和( 火勢大小情況 )。

(8) 康樂乒乓球室的收費是：( )。

(9) 總檯小賣部出售的特產主要有：( )、( )、( )、( )等。

(10) 公司保安安全工作的方針是：( )。

　二 判斷題(判斷正誤，並簡要說明理由。每小題3分，共15分)

1.任何情況下，員工都應該將本班次的工作完成，未經主管批准不能將工作交下個班次完成。

2.早班員工拖完地後的髒水不要倒在陽臺地面上，可以倒在花槽裡。

3.清潔房間時發現客人的遺留物品，可以放在工作車上稍後再處理。

4.發現有人在樓層轉悠時，要主動上前詢問。如果此人形跡可疑，立即報告上級和保安部。

5.遇到客人要與你聊天時可以陪客人聊天。

　三 問答題

1 住客稱有朋友來訪，要求在客房新增椅凳、水果、鮮花時，怎麼處理?

2 如何清潔第三會議室布質沙發表面汙漬?要注意哪些事項?

3 列出查房的操作規程及注意事項。

4 衛生間杯套改用杯墊，可能會遇到哪些問題?如何有效避免?

5 請說明會議室茶水服務的操作規程並結合工作實際談談 要注意些什麼。

四 案例分析題

2月23日，315員工度假的客人反映：早上7：30左右將泳衣掛在三樓陽臺晾晒，10：15左右發現泳衣不見了。經部門主管和客人多次尋找，仍未發現。通過與客人耐心解釋溝通，客人同意接受公司贈送的一件泳衣結束此事。試分析：

(1)出現投訴的根本原因。

(2)如何做好這類客人的問題投訴。

(3)從中可以吸取哪些教訓?有什麼整改措施?

五 寫作題

(1) 請您談談如何處理好自己與同事、上級和公司三者之間的關係。(要求不少於50字)

(2)部門已經將客房各公共區域、服務間、倉庫的日常清潔維護責任到人，請談談如何將良好的衛生質量繼續保持。