溫德姆至尊豪庭酒店實習報告

長沙芙蓉國溫德姆至尊豪庭大酒店實習報告 酒店管理，是我的夢想，它也曾一次次被動搖過，但我是如此的嚮往，就像虔誠的信徒。選擇自己喜歡的專業，心中就有無限的激情。

在接受了一年多基礎知識及專業課程教育之後，我們這一屆學子也將展開一段時間的頂崗實習生活。我選擇了芙蓉國豪庭大酒店。

2015年10月14日，天空下著雨，馬路上也積聚了許多水，坐著豪庭的專車來到了豪庭大酒店。抬頭望著一座高聳入雲的大廈，我知道自己即將在這裡工作學習三個月，心中充滿期待。一場簡單的面試，我分配在中餐部的零點餐廳。

一、實習期間的表現與工作態度

每天正上班的時間是早上9:30，所以我們每一個人都會早早地起床，再給自己化上美美的妝。作為一名服務員，要懂得一定的禮儀禮貌，一張乾淨而清晰的臉龐時最基本的。我每天都會練習怎樣微笑，學著以最佳的面貌呈現子客人面前，讓客人滿意，得到客人的認可。學著真誠地為每一個客人服務，不能因為客人吃得少而忽略。我們在酒店不單單學習做事，最重要的是學習做人。在這裡每天我都會盡力做好每一件事，做到每天一小進步，一個月一大進步。最主要的是要認真和勤奮。

二、主要完成的工作內容或成果

（一）每天中午11:08是中餐部的早會，除了休假人員，所有中餐部的人員集聚四樓。隨著傳菜部主管一聲“開會”，下面所有的人就會喊口號“好，很好，非常好”。我聽領班說，這口號是提醒每一個人都應打起精神，很好地為客人服務。每天早會上都會報“今日估清單”，而每一個服務人員都要一一記下當日所有急推、估清以及蔬菜菜系。這是讓我們在位客人點菜時，出現廚房沒有的菜系，以免給客人不好的印象，使客人不愉快。接著中餐部總監何總訓話。在我們工作中出現不良的工作現象，何總總會在早會上提出，讓我們每一個人記牢並吸取教訓。正是因為這種方式，一個企業才會有進步。當然，我們的任務不止這些。每週我們都要記一些常客資料，還有消防知識和當月推出的活動及內容，而何總也會在早會上抽查，也可以是其他經理或主管隨時隨地抽查。

11:00是餐廳正式營業的時間，餐廳所有的燈必需全部開啟，再把電視開啟，以等待客人的到來。在這之前，小部門也會開一個班會。主管會把何總提出的問題再強調，並就我們二樓餐廳裡出現的問題講。最後把每一個人分割槽工作。二樓零點餐廳分為A、B、C三個區。當然每天的儀容儀表檢查也是必需的。餐前準備工作最主要的是檢查桌上餐具乾淨程度以及椅子擺放是否對稱。

（二） 中餐廳的服務流程與標準：

流程1標準：a，迎賓：當客人進入餐廳，服務員應有禮貌地想客人問好“您好，歡迎光臨”，並詢問客人是否預訂，與迎賓一起引領客人到指定區域。

b，協助客人拉椅讓客人落座，安置行李，如果有小孩應馬上加BB椅，並詢問客人就餐人數。

c，上熱毛巾：從客人的左手邊上，並配禮貌敬語“您好，請用熱毛巾”。

d，上茶水：詢問客人茶水，“您好，請問您喝什麼茶，我們這有碧螺春、菊花、甘草連心、普洱、鐵觀音、人蔘烏龍......”，詢問完畢即上茶。

e，落口布：站在客人右手邊，撤下展示碟，為客人落口布，並把筷套取下。 f，上餐前水果：在果盤上放上果叉，並從客人右手邊上。

g，收走多餘的餐位。

h，點菜和酒水：站在賓客左側，遞上選單。“您好，請問現在可以為您點菜了嗎？”“請問各位有什麼忌口嗎？”“請問各位今天需要喝點什麼酒水嗎？我們這裡有各種葡萄酒、白酒、洋酒，還有黃酒。”，點菜完畢再想客人確認菜系和人數。

i，斟酒：啤酒應順杯壁斟入，斟八分滿。洋酒斟至一盎司，葡萄酒三分之二。

流程2

標準：a，上菜有一定的程式，比如：第一道菜和最後一道菜不能上魚，客人如點了冷盤需先上冷盤。然後上小菜，最後才上點心和主食。

b，每上一道菜都必須報菜名，並用手示意“請慢用”。

c，每一道菜都要配相應的刀叉或更菜勺或湯勺。比如：遼參、牛排需上刀叉，帶湯的菜配湯勺，烤鴨或燒鵝需配上手套，其餘的菜配更菜勺。

d，缽子菜上桌之後才揭蓋，揭蓋之後用更菜勺攪拌一下。

e，有些大份量或珍貴的菜應主動給客人分一下。一般菜餚應分掉十分之九，留下十分之一以備客人新增。

f，有些魚類的菜應詢問客人是否剔骨。

g，斟酒應從主賓的右側開始，順時針依次斟滿。

流程3

標準：a，新增酒水，在客人喝多種酒水時，一定要記住客人喝的酒水。

b，勤換骨碟、菸缸和毛巾。菸缸裡德菸頭不能超過2個。換菸缸應先用乾淨的菸缸蓋在髒的上面並一起拿到托盤裡，以免菸灰亂飛，再把乾淨的擺在桌上。毛巾要換2到3次。

c，應注意菜是否上齊，如果還有菜沒上應及時通知廚房。

d，注意帶火的缽子菜以免燒焦，菜熱了之後就把火調校

e，詢問客人菜式意見和服務意見。

f，客人不再用餐時，可以詢問客人是否清理桌面，也可以為客人上餐後水果。

流程4

標準：a，客人要求買單時，應馬上去打單，並要客人稍等一下。

b，客人買單時，“您一共消費XX元，請問您是付現還是刷卡或者簽單？”“請問您是否需要開發票？”

c，客人付現時必須在客人面前清點現金。

d，開發票核對一下價格和單位。

e，最後給客人簽單，並把發票、收據給客人。“請您在這裡簽字”“請您收好您的發票和收據。”

f，客人起身準備走時，應上前為客人拉椅，並提醒客人帶好隨身物品，並把客人送至餐廳門口“您慢走，歡迎下次光臨。”

g，送走客人並馬上巡視是否留有客人遺留物品。

（三）在送走完客人，我們就必須擺臺，擺臺是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐檯排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。

1.鋪檯布

鋪檯布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。

(1)推拉式

①鋪設時應選取與桌面大小相適合的檯布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將檯布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，檯布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，檯布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

②鋪好的檯布圖案，花紋置於桌正中，檯布鋪完後再圍椅子。

(2)撒網式

①員工在選好合適檯布後，站在副主人的位置，用雙手把檯布平行打折並提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，檯布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的檯布圖案、花紋置於餐桌正中，檯布鋪完後再圍椅子。

②撒網式鋪臺時要求動作乾脆利落，動作優美，技藝嫻熟，一氣呵成。

2.臺形與用具擺放

(1)臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規範形狀。

①3人圓臺，採取等邊三角形法。

②4人方臺，採取十字對稱法。

③6人圓臺，採用一字對中，左右對稱法。

④8人圓臺，採用十字對中，兩兩對稱法。

⑤10人圓臺，採用一字對中，左右對稱法。

(2)用具擺放

a.餐碟：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5釐米。

b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛生筷套)擺在筷子架上。筷子的後端距桌邊1.5釐米，筷子套的圖案向上。

c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內，梗把朝左。 d.酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5釐米的餐碟垂直線上，然後飲料杯於其左，白酒杯居於其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5釐米，以不互相碰撞為宜。

e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側，與桌邊保持1.5釐米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。

f.牙籤：牙籤多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。

g.餐巾：將45釐米長的餐巾摺疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高階，另一種是擺插在飲料杯中。

h.香巾、香巾託：上香巾時，將香巾放在香巾託內置於餐碟左邊。

(3)其他物品擺放

①鮮花：鮮花通常擺放於轉檯中心上。

②菸灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。

③轉盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。

（四）每週一下午都是全體員工培訓的時間，經理、主管或領班會進行兩個小時左右的培訓。一般會對我們進行酒店介紹、酒店裝置設施、酒店的.規章制度或員工福利，以及消防知識、安全知識、服務標準等等的培訓。

三、業務收穫和體會

1，做事先做人：店培訓期間，記得主管steven告訴我們，酒店裡工作首先先學會做人，然後再學做事。的確如此，只有先學會做人，讓更多的人喜歡你，你再推銷自己的服務和產品，就會更容易些。

2，紀律是一個良好集體必須的要數：在餐廳裡服務，如果服務員都在聊天或看電視，那又有誰去服務客人，自然服務也不會讓客人滿意，也不會有客人下次光臨，最後酒店業不能經營下去。紀律是一定得有得，而領導應該帶頭遵守紀律。

3，禮貌是服務行業的精神：李嘉誠說過，“禮貌同時反映企業的檔次、格調、品味和風貌。”禮貌是必需有得，往往一個微笑可以贏得客人的好感，一個溫馨的提示就讓客人記載心上，而讓酒店的名聲廣為人知。禮貌不花錢，無須花費一分而可以贏得一切，比什麼都值錢。

4，敬業的人值得尊敬：在工作中英具有敬業精神，做一行愛一行。是否敬業的人往往可以體現一個人對生活的熱愛程度。敬業就是盡一切努力做好本職工作，只有努力做好每一件事才能得到上司的好感和看重，從而增加幾分升職的機會。

5，服務是酒店的靈魂：我們每一個人都應樹立為他人服務的意識，服務可以是產品增值。企業必須重視服務觀念，服務時高尚的。希爾頓說：“服務員缺少美好的微笑，正好比花園裡失去了春天的陽光與和風。”豪庭的服務精神510原則：“十步以內點頭微笑，五步以內躬身打招呼。”就體現服務的重要性。服務在酒店裡，甚至在旅遊業，甚至任何地方都存在。服務時無處不在的。

四、存在的問題和不足

將近三個月的實習，讓我看到自己身上許多不足。在面對緊急情況，總是會慌亂緊張，之後會處處出錯。每一件事我都會要求做到十全十美，但還是會犯錯。在許多問題上都沒有的主見，或者立場不堅定。和客人的溝通也很少，比較膽小，語言組織能力差，缺乏溝通的能力。往往一件事影響我，就無法靜下來工作。心情不好，會把情緒帶到工作上，這是最嚴重的問題。

這次實習隊我的影響很大，讓我知道自己的許多缺點，看到許多不好的地方。我喜歡酒店管理，我向往夢想，還不想放棄，所以我會慢慢試著改掉自己身上的缺點，我會讓自己適合。