淺談企業危機管理

引導語：企業在經營活動中難免會產生企業危機。企業面臨危機時運用不同的危機處理方式將會給企業帶來不同的後果。成功的危機處理方法不僅可以成功地化解企業所面臨的危，或許還能因禍得福。

對於危機的成功處理，必須要在對企業危機種類和危機處理方法充分認識的基礎上進行。詳細對危機進行分類並分析各類主要危機的特徵，旨在提高危機管理的效率。

　　企業危機危機管理危機處理

　　一、序言

在美國有位著名政治家漢密爾頓所説：“意外事件有時會在一切社會裏產生，無論這些社會是怎樣組成的。”在現代社會無疑是日益激烈的多形式的競爭，任何企業都處於風雲莫測的環境中，企業無法避免隨時可能發生的危機。無論是享譽世界，規模龐大的跨國公司，還是那些默默無聞、為數眾多的中小企業，都面臨着危機的困擾，都難逃危機的侵襲。

我國是在上世紀90年代以後，學者和企業經營者才開始注意到危機管理這一新概念。隨着我國加入wto，在經濟全球化的大趨勢下，國內企業的經營環境發生了深刻的變化，企業家們面臨着前所未有的生存壓力和經營風險，因而加強企業危機管理，提高企業家危機管理的意識和水平，對於我國每一個企業都將是一個迫在眉睫的問題。

　　二、企業危機管理概述

　　(一)企業危機的類型

企業形象危機：由於不正當的經營方式、違背商業道德、損害他人權益、進行違法交易等行為而造成企業信譽下降，失去公眾信任和支持的危機。企業形象危機是本質危機，企業會因此遭受巨大的經濟損失，以及更為慘重的資產損失。

企業經營危機：由於企業戰略決策、生產經營、產品推廣、人事管理、財務管理等方面的失誤造成的危機。

產品質量危機：企業產品質量出現問題或者產品存在對人體有害成分，損害了消費者利益甚至造成人身傷害，從而導致失去消費者信任、市場萎縮等後果的危機。

法律或政策危機：遭遇政策調整或法律上的障礙，從而導致危機發生。如現在國家頒佈《直銷法》，而導致許多不合規定的直銷或傳銷公司面臨生死危機。

意外事故危機：是指人們無法預測或者人力不可抗拒的力量，如自然災害、戰爭、人為破壞、經濟政策變化等，導致企業受到巨大損失的危機。

　　(二)易爆發危機的企業

通過大量的數據統計和分析，總結出了以下企業容易爆發危機： 知名度高的企業：規模大的企業公眾和媒體的關注度高，發生危機的機會也就會越多，企業的某些部門或者產品出現點問題就可以引起一場大的危機，甚至給企業帶來災難。

面臨財務困難的企業：企業的財務出現問題，給企業生存帶來了

致命的打擊，企業的財務危機主要表現在企業資金的債務比偏高、現金流嚴重短缺、企業大量資金被長期佔用等。從而導致企業資金週期的運轉速度減小，運轉次數減少，甚至造成企業癱瘓。

發展過快的企業：這些企業由於跑得太快，往往來不及看跑過的路和前面的路，同時還會把僥倖的成功當成必然的經驗。企業的根基打的不穩固，經不起風吹雨打，稍微有點風吹草動，企業就面臨着生存的危機。

上市公司：上市公司公開向公眾發行股票籌集資金，企業的決策、運營等要對企業的股東負責，同時企業也受到股東代表的監督，所以這類企業容易爆發危機。

市場競爭激烈的企業：這類企業由於競爭異常激烈，容易受到競爭對手的攻擊，如乳製品行業的蒙牛乳業，經常受到對手的明暗雙重攻擊。

　　三、企業危機管理的內容

　　(一)企業危機防範管理

　　1.樹立強烈的危機意識

企業應首先樹立一種危機理念，營造一種危機氣氛。企業經營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，讓他們意識到企業隨時可能有危險。用危機理念來激發員工的憂患意識和奮鬥精神，不斷改革，不斷創新，不斷追求更高的目標。可以説，如果沒有自上而下強烈的憂患意識，所有的危機預警機制都會形同虛設。

　　2.建立危機預警系統

危機預警是指企業根據外部環境與內部條件的變化，對企業未來的風險進行預測和報警，增強企業的免疫力、應變力和競爭力，保證企業處變不驚，做到防患於未然。建立企業危機預警系統的關鍵是健全危機防範制度，保障危機信息傳導通道的順暢，從而建立應對危機的措施。目前市場競爭日趨激烈，企業更需要建立危機預警系統。

　　3.樹立良好的企業文化

企業要形成良好的企業文化，就必須建立良好的企業形象、正確的價值觀，從而避免產生損害企業形象、不當經營等危機因素。真正按這樣的目標去追求的企業就不會因為急功近利而不顧企業形象鋌而走險。另外，擁有良好聲譽資產的企業更容易取得客户的信賴和建立和諧的公共關係。而強大的凝聚力、暢通的內部對話渠道、嚴謹的歷史傳統以及積極的導向激勵功能等都是提高各項管理績效的必要條件，這其中也包括危機管理的績效。很難想象一個管理渙散的企業怎麼能夠抵擋危機的衝擊。需要強調的是，企業文化中的羣體意識對避免危機的發生至關重要。企業憂患意識就象一個警鐘，時刻提醒着企業羣體中的每個成員，保證各自崗位的危機防範。

　　4.建立和諧的公共關係

公共關係也是企業的一種寶貴資源。為了預防危機，與外界溝通顯的尤為重要。公關部門應該在廣大的媒體羣落中搜集一切和自己的企業有關的信息，包括不利的和有利的，用於危機預測。一旦危機來臨，良好的公共關係將幫助企業更高效的解決問題。因此，企

業平時必須與處理危機有關的單位建立緊密聯繫，形成和諧的網絡，以便危機出現後能及時、有效地溝通和合作。國內的大部分企業對待媒體都是採取敬而遠之的態度，特別是在危機發生的時候甚至會將媒體看作敵人，這樣的態度對問題的解決毫無益處。要知道躲避媒體就無法瞭解外界信息，就無法讓公眾瞭解企業的立場，從而導致流言肆虐，負面宣傳的影響進一步惡化。

　　5.培養危機管理人才

企業最重要的資源就是人力資源，同樣在危機管理中最關鍵的因素也是人才，危機管理人才對企業是否能夠順利度過危機起着舉足輕重的作用。好的危機管理人才必須熟悉企業的產品信息、市場戰略，掌握相關法律知識、公關技巧，並且能夠正確認識危機及其演變週期、危機管理關鍵原則，知道危機防範體系的建立原則、各種危機的應對解決程序。特別是危機處理時的企業發言人需要具備的素質有：表達能力突出，口才良好，口齒清晰，善於演講、溝通和傾聽;在外界壓力下，能保持冷靜和應付自如;能夠靈活應對各種複雜情況，善於回答各種問題，敢於迎接挑戰;富有同情心，能夠渲染氣氛、控制局面等。試想在企業對外新聞發佈會上，企業代表表現得體或拙劣對外界造成的影響和給公眾留下的印象的差別將會是多麼顯著。在越來越多的企業強調全員公關、共同參與管理的今天，讓所有職工都掌握一定的.危機處理能力，培養高素質的危機管理人才是企業成熟的標誌。

　　(二)企業危機處理與化解

危機防範管理只能使危機爆發次數或者程度減到最低值，由於危機的突然性，而無法阻止危機的產生。通過對案例的研究和借鑑，總結出了幾條危機處理的原則：

　　1.迅速響應危機並啟動危機處理計劃

企業對危機的反應必須快捷，危機發生後的24小時最關鍵，在資訊傳播如此迅速的今天，拖延時間無異是讓更多的公眾對企業失去信任。

　　2.顧全大局，敢於承擔責任

危機發生後，企業應該勇於承擔責任，即使是由於不可抗因素或者人為的破壞，都應該首先承認錯誤，及時向受害者、消費者表示歉意，以表達企業的誠意，爭取公眾的諒解，從而贏得輿論的廣泛理解和同情，同時這也避免了在真相查明之前事態的進一步惡化。

　　3.開闢高效率的信息傳播渠道

危機發生後，應儘快調查事情原因，弄清真相，儘可能的把完整情況告訴新聞媒體和公眾，避免公眾的各種無端的猜測。誠心誠意才是企業面對危機最好的策略。企業應掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發佈會，使用互聯網、電話、傳真等形式向公眾告知危機發生的具體情況，公司目前和未來的應對措施等內容，信息應具體、準確，隨時接受媒體和有關公眾的訪問，以低姿態、富有同情心和親和力的態度來表達歉意、表明立場。

　　4.選擇適當的危機處理策略

危機處理策略主要有隔離策略、消除策略、利用策略、中止策略等。

隔離策略，危機的發生往往具有連鎖反應，一種危機爆發常常引發另一種危機，為此，企業在發生危機時，應設法把危機的負面影響隔離在最小範圍內，避免殃及其他非相關生產經營部門。

消除策略，需要企業根據既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負面影響;要善於利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過新聞界傳達企業對危機後果的關切，採取的措施等，並隨時接受媒體的訪問和記者的提問。

利用策略，這一策略是變“危機”為“機會”的重要環節，越是在危機時刻，越能昭示出一個優秀企業的整體素質和綜合實力。只要採取誠實、坦誠、負責的態度，就有可能將危機轉化為機會。 中止策略就是要根據危機發展趨勢，主動承擔危機造成的損失，如停止銷售、收回產品，關閉有些工廠、部門等。

　　5.考慮情感因素

現代管理越來越要求人性化，同樣，在危機處理中也要注意公眾的情感，站在受害者的立場上表示同情和安慰，用富含同情心的措施感動受害者、消費者，從而化敵為友，共同尋求有利於雙方的解決辦法。另外，企業在處理危機時特別要注意牽涉到政府關係、民族情緒等敏感問題的因素。

企業在遵循上述原則的同時，還須按照合理的程序來處理危機事件。危機處理應按如下的程序進行：

第一步，迅速響應危機事件，聽取報告及評估。危機事件的發生

往往是十分突然而且兇猛的，因此，當危機發生時，企業負責人首先要召集企業高層聽取關於危機事件的報告。報告應由一線員工或者親歷員工進行彙報，力求準確、全面、詳盡、客觀。不能對危機事件的重要細節進行隱瞞，要站在客觀的立場進行報告。當負責人和高層領導聽完彙報後，必須在最短的時間內對危機事件的發展趨勢、對企業可能帶來的影響和後果、企業能夠和可以採取的應對措施以及對危機事件的處理方針、人員、資源保障等重大事情做初步的評估和決策。

第二步，啟動危機管理機構，組建危機處理小組。當企業最高負責人對危機事件做出了初步的評估和決策後，緊接着的就是啟動危機管理機構，組建危機處理小組。危機處理小組的職權應為處理危機事件的最高權利機構和協調機構，它協調企業的所有資源，有權獨立代表公司做出任何妥協或承諾或聲明。一般情況下，危機處理小組應由企業最高負責人擔任組長，小組的其他成員包括：公司法律顧問、公關顧問、管理顧問、業務負責人、行政負責人、人力資源負責人和小組祕書及後勤人員等。

第三步，制定危機處理計劃，全面調配物質資源，主動進行危機處理。危機小組成立之後，首要的工作便是根據現有的資料和情報以及企業擁有或可支配的資源來制訂危機處理計劃。計劃必須體現出危機處理目標、程序、組織、人員及分工、後勤保障和行動時間表以及各個階段要實現的目標。其中還要包括社會資源的調動和支配，費用控制和實施責任人及其目標。計劃制定完成並獲得通過後，

危機處理小組應立即開始進行物質資源的調配和準備，而核心小組成員要立即奔赴危機事件現場，展開全面的危機處理行動，贏得主動處理危機權。

　　(三)企業危機後的恢復和評價

危機事件成功解決之後，並不意味着危機處理過程的結束。對企業來講，最為重要的一個危機處理環節便是總結經驗教訓，它對制定新一輪的危機預防措施有着重要的參考價值，所以，應對危機管理進行認真而系統的總結。首先，在危機處理過程中，企業往往會發現一些平時未能發現的一些問題，特別是引發危機事件的有關問題，這些問題有些是偶然的，有些則是制度性的，有的則是人為造成的。隨着危機事件的處理，企業可以通過對暴露出來的問題進行分析，並進行必要的改革和調整，從而避免企業犯更大的錯誤。其次，在危機處理過程中，企業也會發現一些平時未能發現的優點，或是未能發現的資源。這樣的發現將有利於企業將這部分資源進行有效的利用或將這部分優點進行強化，突出其重要性。最後，企業還可以通過危機處理來積累包括危機處理經驗在內的各種經驗，建立起一些平時沒有機會建立的社會關係資源。一些更成功的危機處理還會通過危機處理來進行企業廣泛的正面宣傳，擴大企業的社會影響，提升企業的知名度和美譽度，從而積累企業的品牌資源。 總之，危機事件後處理一般有：處理遺留問題，挽回形象損失;針對事件原因明確責任，強化職工危機意識，避免類似事件發生;改善業務流程，提高產品質量，尋求新技術解決方法，以危機為契

機使企業各方面達到更高標準;鞏固企業與社會各界的良好關係，增進彼此的瞭解和溝通，提高企業知名度，重塑企業形象;將危機事件的起因、經過、解決進行備案，用以完善企業將來的危機預防和管理。