如何加強旅遊產品質量管理

實踐表明，服務質量標準水平愈高，企業市場競爭實力愈強。因此，通過實現標準化體系，旅遊產品質量將更加有章可循。yjbys小編下面為你整理了關於加強旅遊產品質量管理的文章，希望對你有所幫助。

　　旅遊產品概念及特性

從旅遊者角度看，在旅遊過程中購買並消費的旅遊產品大部分是接待服務和導遊服務，所購回的除了少量有形物質產品之外，總體上是一次完整的經歷，而不是一件實物;旅遊企業要為遊客提供包括行、購、娛、食、住等各個方面的一攬子產品，旅行過程中的所有片斷共同構成遊客的旅遊經歷。因此，旅遊產品是旅遊吸引物及其提供過程綜合作用的複合體，包含實現一次全程旅遊活動所需要的各種服務組合。在旅遊過程中，各個環節的質量都同等重要，在產品質量趨同的情況下，優質服務成為企業戰勝對手的重要手段。由於服務具有不同質性，旅遊產品質量不單依靠產品本身，只有一部分可由供應者自主評定，其餘部分必須由旅遊者親身實踐並依據自身感受來評價其質量和價值，因此遊客的感受和評判標準異常重要，但是涉及主觀心理因素，旅遊者出遊動機各不相同，難以對產品質量進行客觀評判，目前採取的辦法是通過外部檢驗標準對服務進行評價，一般由政府或行業組織對該行業質量制定相應標準，使服務規範化和體系化成為優質服務的保證，旅遊企業也在嘗試引入一套完整的適合本身行業特點的服務質量管理制度。

　　旅遊產品的獨特性

旅遊活動是旅遊者利用自己的時間和金錢來參與一系列自己選擇的環境和背景下發生的活動，目的是得到不同的精神收益。不同於一般消費者，旅遊者更多地把旅遊看作是一種經歷，而不僅僅是一種產品和服務。由於旅遊經歷由多種複雜的行為構成，服務質量的評判只能建立在個人理解和感知的基礎之上。 遊客自始至終直接參與到服務生產系統, 不僅對最終產品進行比較和評價，而且對“生產”過程進行評價，由於服務的生產過程與消費存在同時性, 使服務質量不可能預先“把關”，發生質量問題也難以“返修”，使顧客行為、顧客預期和感知、產品組合等變得較為重要。

　　旅遊產品質量特性

迄今為止，學術界對服務產品質量的概念沒有統一界定，這在某種程度上反映了衡量顧客滿意度和確定服務質量標準方面面臨的困難。通常地，理論界將服務質量分成客觀質量和主觀質量：客觀質量是對有形因素進行客觀評價;主觀質量是指對無形因素進行主觀評價，無形因素的服務質量在很大程度上取決於員工技能及其服務態度等。

作為旅遊企業，以服務為核心競爭力的旅遊產品的質量差異，不僅與產品和服務本身有關，還與提供產品，增進顧客經歷有關，在競爭態勢、消費需求和消費行為以及技術等要素擠壓下，旅遊產品質量主要體現在無形要素方面，例如品牌、企業管理模式、銷售網絡等。對旅遊產品來説，企業不僅對服務質量中的硬性指標負責，還要對服務的消費感受負責，而且功能性質量遠比技術質量重要得多，為了更好地完善產品質量，旅遊企業應當有自己的服務評價體系，將其與可感知服務質量評價體系結合在一起，共同在評價旅遊產品質量的過程中發揮作用。

　　旅遊產品質量管理特性

隨着市場競爭日益激烈和經濟全球化進程的加快，旅遊者的各種經歷和體驗被不斷商品化，旅行社、航空鐵路交通以及旅遊目的地和管理部門之間的關係更加密切。旅遊企業管理不僅是簡單地提供旅遊活動或設施，以常規方式進行管理，還應把質量管理放在企業管理的重要位置，進行柔性管理，承認顧客和員工之間的相互作用是旅遊服務管理質量的基礎。不僅如此，專業人員應當在特定旅遊環境中給遊客提供方便，並給予引導，旅遊管理人員還應深入瞭解遊客的消費行為和服務管理的特點。

　　消費者評價服務產品質量標準

一般來講，顧客對服務的評價取決於對所接受服務的感受與事先期望之間的比較，當顧客對服務的感知等於或超過了對服務的預期時，就會感到滿足;如果低於顧客預期，就會認為是低質量的。導致這種差異的因素主要來源於以下五個方面：

顧客對服務的期望與企業對這些期望的詮釋存在差異 旅遊管理研究表明，旅遊活動包含許多相互管理的行為，旅遊營銷中最重要的是讓旅遊者到來之後所感受到的.比其預期的要好，這樣不但使旅遊者達到消費滿意，還會向家人及朋友推薦，從而擴大企業的正面形象傳播。

顧客和企業對服務質量的認知之間存在差異 由於企業對顧客偏好的重視程度不同，一些企業容易將少數顧客的要求或偏好看作是大多數人的需求，從而出現判斷錯誤，可能會使用不合適的設備，僱傭不合適的人員等，最終導致企業提供的服務無法滿足顧客期望。

企業制定的服務質量標準與顧客期望存在差距 雖然企業準確理解了顧客需求，但在制定服務質量標準時，管理人員可能認為企業無法提供或不應當完全提供顧客所需服務;或者企業領導人會以其他方面為重點，去掉所謂多餘的服務環節來提高服務效率等，導致企業未選擇正確的服務設計和標準，無法滿足顧客需求。

企業提供的服務未能達到其制定的服務質量標準 企業正確理解顧客需求,並制定了相應的詳細服務標準，但在服務過程中，一線人員因工作乏味或缺乏良好的獎懲機制不願完全按照服務標準為顧客提供服務，或者因其能力所限不能完全理解自己的工作內容而不能確切地知道如何給顧客提供滿意服務，出現“角色模糊”或者“角色不明確”。

企業的對外宣傳與提供的實際服務內容不符 企業在進行促銷過程中，經常採用多種宣傳方式和技巧，以期美化企業形象、提高產品知名度，有時是企業為開拓市場而做出的服務過度承諾，實際卻無法做到，使顧客對企業的服務質量產生懷疑和不信任感，從而轉向其它競爭企業。

　　旅遊產品滿足顧客需求特質

對於旅遊產品來講，由於很多旅遊產品供應商同時面向一般消費者和旅遊者，具有多重運營目標，所以旅遊產品比一般服務產品提供的內容寬泛，服務內容和範圍也會根據不同要求和不同價格確定不同等級。隨着旅遊市場日趨成熟，遊客對旅遊目的地越來越熟悉，消費經驗日益豐富，消費預期相應提高，促使旅遊企業一方面加速設施設備，一方面努力提高服務質量標準;同時，來自消費者協會組織和媒體等第三方機構對旅遊企業包括景點、住宿、交通等在內的服務質量監督，也相應提高對旅遊業產品質量的要求程度。因此，旅遊產品供應商需要面臨新的挑戰，不斷推出適應社會發展的產品。

　　旅遊企業質量改進方案

經過20多年的快速發展，我國旅遊業產業規模達到相當水平，旅遊產品供給基本滿足遊客需求，已走過了數量急速擴張階段，逐漸步入提升質量的成熟階段，因此注重旅遊產品質量成為旅遊業發展的重要內容。目前相關部門已出台多項質量標準和質量監督法規，敦促旅遊企業注重產品服務質量，但是在實際運營過程中由於服務質量標準較難把握，服務質量波動較大,消費者對此投訴頗多，主要集中在賓館、飯店和景點的服務質量管理水平不高, 服務不到位等方面，一些星級飯店儘管在硬件設施方面滿足了顧客需求，但是在軟環境方面卻遠遠不夠，例如酒店服務員在樓道內大聲喧譁、馬桶滴水等行為雖屬小事，在日常管理中也常被忽略，大大影響了客人對酒店服務的整體印象，甚至會影響到對整個旅遊過程的評價。因此旅遊企業應注重顧客評價質量的軟標準，並積極推進標準化運營體系。