淘寶網店客服工作職責4篇

淘寶網店客服工作職責1

　　一、制度：

（1）、準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗現象。（2）、請假應遵守企業的考勤規定。（3）、就餐時間嚴格遵照規定。（4）、上班不得閒聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧譁等。（5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化粧等。（6）、不得以任何理由與他人發生爭吵。

　　二、客服職責

1.客服規範

（1）、言語舉止符合規範。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

（2）、對產品及相關專業知識諳熟，當客户的好參謀，實事求是，不浮誇產品。

（3）、熱情、自信地待客，不冷落客户。

（4）、客户較多時，應“接一、待二、招呼三”，要藉機造勢，掀起銷售高潮。

（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

（6）、為客户解答時應熟練、正確。

（7）、不管客户是否購買，均應文明待客、禮貌送客。

（8）、不強拉客户。

2、售後服務處理規範

（1）、對售後服務客户的諮詢，應熱情、耐心地予以解答。

（2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業的產品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。

（3）、確因本企業的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對於用法不當引起的，應悉心講解，並表示歉意。

（4）、確因質量問題引起的，應予以退、換貨，並表示歉意，（若企業允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規定執行。

（5）、問題較嚴重的，應先安撫好客户情緒，並馬上向業務主管或其他上級彙報。

3、與客户電話溝通時注意

1、問候語必須禮貌周到，不可以粗魯對待客户。

2. 當已經瞭解了客户的姓名的時候，應在通話過程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持禮貌迴應稱呼, 不可以無動於衷，無視客户的姓名.

3、遇到無聲電話時應稍停5秒鐘詢問，若數次詢問仍無迴應，則禮貌告知客户換部電話打來，再稍停5秒，掛機。不可直接掛機。

4、 遇到客户聲音小或者出現噪音時，則禮貌提醒客户提高音量或者換電話，不可直接掛機。

5.接到不明狀況的客户電話時，不可推脱，以不瞭解情況為由，應按安撫客户情緒，立即找人解決或儘量幫客户解決問題。

　　三、客服工作小技巧

1.利用“怕買不到”的心理：

2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

3.當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可採用“二選其一”的技

巧來促成交易。

4.幫助準顧客挑選，促成交易：

5.巧妙反問，促成訂單：

6.積極的`推薦，促成交易：

小結

好的客服是企業成功的關鍵。從經濟學角度來説，現代市場競爭需要的不再是一味打價格戰，服務戰佔了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。企業也好，網店也罷，提高客服的服務水平尤為重要。

優秀是一種習慣

（嘗試克服每一個小缺點、突然發現自己原來很優秀）

淘寶網店客服工作職責2

　　一 售前客服的要求：

1 仔細，有耐心，有責任感

2 打字速度快，有親和力

3 善於言談和表達自己，和客户能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高

4 熟悉掌握產品各項屬性

5 主動性強，主動推薦，挖掘客户需求

　　二售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客户”，並且儘可能提高客户進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

　　三 售前客服的每日工作流程

1 進入後台，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

2 查看工作台的留言，有客户留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回覆，以便客户上線後可以看到。客户留言的問題要及時的解決。

3 售後問題做好簡單記錄，併發給售後服務做好存檔記錄，以便後期查詢

4 客户拍下之後，12小時之內沒有付款的，應該及時和客户聯繫，適當的催單。

　　四 售前工作注意事項和必做內容

1 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回覆(沒有客户進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應率和態度都要做到好，只要是前來諮詢的客户(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，並進行營銷，備註，以便做後期潛在客户的營銷。

2 在接待客户的時候，不得擅自的將自己的客户轉給其他人，以免給客户造成不良的印象。

3 和客户聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客户視為自己的朋友一樣，不同的客户，採用不用的聊天方式去溝通，引導客户下單，有機會再向客户推薦其他熱銷，或者是關聯的產品4 商品在下單之後，一定要和客户核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客户比較好溝通的情況下，並且有強烈慾望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客户關注我們的淘寶店鋪，或者是微信平台。

淘寶網店客服工作職責3

1.答疑解惑

主要是客户會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購説明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客户最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.

3.提開銷量

銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回覆之外，還需要當一個客户進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最後付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維繫

要想讓一個客户成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式説一聲，打個招呼，或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感，藴含在商業關係裏，將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客户態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。

淘寶網店客服工作職責4

1、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案

（2）負責進行有效的客户管理和溝通

（3）負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況

（5）負責發展維護良好的客户關係

（6）負責組織公司產品的售後服務工作

（7）建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。

3、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案

（2）負責進行有效的客户管理和溝通

（3）負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況

（5）負責發展維護良好的客户關係

（6）負責組織公司產品的售後服務工作

（7）建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。