導遊業務大綱

通過本科考試，檢查考生對導遊服務性質、特點、地位和作用的認識;對一名合格的初級導遊人員應具備的素質、導遊人員的職責、導遊人員的職業道德和行為規範、導遊服務程序、導遊服務技能、導遊服務中常見的旅遊者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅遊服務相關的旅遊法規和政策的理解程度。還要求考生了解考試當年10月31日之前的國內外大事。

　　《導遊業務》大綱

　　(一)考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導遊人員職業道德規範、素質要求和行為規範、導遊服務規範及服務程序內容、標準的瞭解、熟悉和掌握程度，同時考查在導遊服務中應用相關知識的能力。

　　(二)考試內容

1.瞭解導遊服務的產生及其發展，以及我國導遊服務的發展歷程;瞭解導遊服務的概念，現代導遊服務特點;熟悉導遊服務的性質、地位與作用;熟悉中國旅遊行業核心價值觀，掌握導遊人員職業道德規範的基本內容。

2.瞭解導遊員的報考條件;熟悉導遊人員的定義、分類;掌握各類導遊員的職責、從業素質及禮儀規範要求;掌握導遊員應有的修養以及工作中的行為規範。

3.掌握全陪、地陪導遊服務規範及程序和服務質量要求。

4.瞭解散客旅遊的類型，熟悉散客旅遊的特點，掌握散客導遊服務程序與質量要求。

5.掌握遊客個別要求的處理原則;掌握旅遊者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法;掌握遊客要求自由活動、親友隨團活動、轉遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅遊期限的處理辦法;掌握兒童、老年遊客、殘疾遊客等特殊遊客的接待技巧;掌握商務遊客、宗教遊客、探險遊客的`特殊接待要求。

6.瞭解旅遊事故的類型、特點;熟悉旅遊事故的成因;掌握旅遊事故處理的基本原則和程序;掌握旅遊計劃和行程變更的處理辦法;掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法;掌握旅遊者證件、行李、錢物遺失和旅遊者走失的預防與處理辦法;掌握旅遊者越軌言行的處理辦法;瞭解旅遊者投訴的原因，熟悉旅遊者投訴的心理，掌握旅遊者投訴的處置辦法。

7. 瞭解自然災害的類型;掌握地震、颱風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施;掌握旅遊交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法;熟悉暈車、中暑等旅遊常見疾病和急症的防治知識，掌握旅遊者旅遊過程中患病、死亡的處理辦法。

8.瞭解導遊員帶團的理念，熟悉導遊員帶團的特點和原則;掌握導遊員同遊客交往的原則和技巧;掌握導遊員引導旅遊者行為，調動旅遊者遊興的方法;掌握導遊員同旅遊接待單位、導遊服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

9.瞭解導遊語言的概念、特點，熟悉導遊語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態語言的運用;熟悉導遊講解的原則和要求;掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導遊講解方法的應用技巧。

10.瞭解旅行社主要業務和旅遊產品的類型，熟悉入出境應持有的證件和需要辦理的手續以及我國海關有關入出境物品的規定;熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定;瞭解我國可兑換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，熟悉旅遊保險的種類及相關知識;瞭解信用卡知識;熟悉外匯知識;瞭解國際時差、華氏温度與攝氏温度、度量衡的換算。