客户關係管理心得

引導語：維護好客户關係合理的使用企業裏與客户有關的資源, 能擴大企業的銷售，擴大企業的銷售, 為企業帶來附加價值.下面是yjbys小編為你帶來的客户關係管理心得，希望對你有所幫助。

關鍵詞：客户關係管理含義，作用，研究現狀，存在的不足，發展趨勢，建設建議 正文：通過這一學期對客户關係的學習，使我瞭解到很多知識，增加了很多專業性的知識，對於客户關係也有了更加詳細的瞭解，我想這對於未來的就業也有很大的幫助,可以讓我們在未來的工作中更加有效的運用客户信息，提高效率。 客户關係管理是指企業用CRM技術來管理與客户之間的關係，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。從廣泛的意義上講是指：在企業的運營過程終不斷累積客户信息，並使用獲得的客户信息來制定市場戰略以滿足客户個性化需求。CRM意味着觀念的轉變，開始以客户為中心。

客户關係是以以客户為中心作為核心思想，改善企業與客户之間的關係作為宗旨，使客户時時感覺到企業的存在，企業隨時瞭解到客户的變化。在經濟發展中，有着積極的作用。

首先，對企業的客户資源進行有效的管理和利用。客户是企業創造價值的源泉，是否有效的利用企業的客户資源，將直接關係到企業價值的實現。在CRM系統中管理着最為全面的客户信息，他們覆蓋在企業的市場營銷、銷售和服務與技術支持等企業整個前端辦公領域的各個環節裏。不同環節的工作人員的職責界限分明，使用户時時感覺到企業的存在，提高了企業對客户的吸引力。

其次，合理的使用企業裏與客户有關的資源，CRM系統實現了企業前端辦公領域的統一立體化的管理，實現企業資源的集中管理和統一規劃。在CRM系統中根據前端辦公領域的以客户為中心的工作流程，規劃不同的工作範圍，使企業職能部門之間的工作職責清晰，層次分明。

再次，能擴大企業的銷售。在CRM系統中有完備的產品信息和與之對應的產品報價信息。銷售人員能非常快捷的為客户提供非常齊全的產品信息和報價信息。在每一次與客户的接觸中，系統都會把相應的信息記載下來，通過分析可以給企業帶來新的銷售機會。CRM通過對客户的實時的跟蹤，企業可以實現交叉銷售和輻射銷售。

最後，為企業帶來附加價值。對於多元化經營的企業來説，在CRM統一的戰略思路下，企業可以為客户提供多產品的組合，以滿足客户的個性化的需求，為企業帶來附加價值。

最近幾年，客户關係管理的概念已經滲透到了各個領域，各個角落。實施客户關係管理的好處就是可以提高客户滿意度、維持較高的客户保留，對客户收益和潛在收益產生積極的影響，這些利益對企業來説都有很大的誘惑力。

1、CRM成為管理軟件增長最快的產業

2、產品面向客户全方位的管理

3、CRM廠商多樣化發展趨向成熟

4、CRM品牌格局初步形成

5、中高端市場成熟發展

6、低端市場穩步增長

7、行業應用發展引向縱深

8、重點區域市場應用成熟

9、商業模式的多樣化發展

然而，明確瞭解這些利益證明是需要面對極大的挑戰的。客户關係管理真正實施過程有遇到許多困難。但是可以肯定是，隨着這些阻力的減小，它必將為企業所廣泛的應用。

對於一個大的公司來説，沒有客户策略似乎是不可能的。只有處理好了客户問題，才有精力去處理其他業務問題，推動企業的經濟發展。有效的CRM是需要企業越來越重視以客户為中心，逐步改變他們現在工作的'方式，而不是簡單的實施同客户關係管理相關的應用程序和別的什麼技術產品。當今的 CRM應用還存在着很多不足之處，比如説 ：

1、 客户全方位的管理的不足

2、 CRM廠商多樣化發展不夠成熟僅僅是趨向成熟

3、 CRM品牌格局才初步形成

　　4、 低端市場過盛

現在客户關係管理已經越過了膨脹的最高點，企業和供應商都應採取新的增長方法來逐步實現客户關係管理的三大支柱：銷售、市場和客户服務。企業要制定合理的、有戰術性的、可以實現的CRM目標，要在他們實施的初期建立嚴格的標準，並且根據現實情況建立投資回報模型，要意識到實施CRM系統比簡單的安裝一個軟件系統存在着更多的問題;它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應現實多變的市場的等問題。

現在我國企業面臨着嚴峻的形勢，儘管全球經濟危機已經探底，但客户訂單減少、市場低迷的現狀並未根本轉變，這一切都迫使企業不得不將經營重心從產品和銷量轉移到客户開發與維護上。事實上，我國企業無論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實施CRM的條件。那麼對於未來客户關係的發展，我們必須要做到以下幾點：

　　(一)確立“以客户為中心”的管理理念

客户在戰略上逐漸地成為企業生存的基礎，客户保留越多，企業長期利潤越多。為了實現“以客户為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客户資料，並進行統一管理，包括對客户基本信息、聯繫人信息、銷售人員跟蹤記錄、客户狀態、競爭信息、合同信息、交易信息、服務信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客户的購買傾向、價值情況等多種分析結果，擴大銷售

漏斗的頂端，爭取更高的銷售業績。

　　(二)利用各種渠道蒐集客户信息

客户信息是客户關係管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的質量大大提高。企業任何一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是營銷、銷售或服務部門。通過記錄客户接觸點的信息，形成企業精確、廣泛的客户數據庫。使得企業對每一名客户的歷史資料有一個詳細的瞭解和把握，能夠根據客户的不同情況選擇參數量體裁衣，為客户提供他們所喜好的渠道交互方式。

　(三)提升服務水平

企業提高服務水平應從三個方面着手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定着企業的興衰成敗。第二，找出自身不足，修正自身行為。專家們認為，企業只有在認真分析自身長處與不足的基礎上，採取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經濟意義較高的服務水平。第三，讓員工尊重客户的購買過程。客户的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。客户與員工對企業經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響着企業的服務水平。

　(四)建立反饋機制

建立有效的反饋機制非常重要，企業面臨的不是客户的一次性交易，而是長期性的合作，客户非常希望能夠把自己的感受告訴企業，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業和客户之間的距離。反饋機制就是建立在企業和客户之間的一個橋樑，通過這一橋樑，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關係。通過對客户滿意度的調查有助於獲得和提升客户的滿意度，讓客户知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客户明白企業在為他們着想，從而自然而然的產生一份滿意和忠誠。

　　(五)建設企業與客户關係的長效機制

隨着時間的推移，建設企業與客户的長效機制便成了企業首要任務。一旦發現企業的產品或服務與客户的需求匹配，就要在合適的機會提醒客户，使客户關注企業具有的產品或服務。通過建立長效機制，我們的根本目的是，運用最低的成本、最有效的方式，儘可能多的讓客户升級。對於高價值客户要強化客户關懷，最大限度地保留客户;對於一般客户通過努力促使其轉化為價值客户，對於佔據公司大量資源而又不能給公司創造效益的客户及時淘汰。通過對客户接觸信息分析，確定客户最滿意、最有效的接觸方式，制定客户接觸計劃，包含活動預算、活動方式等。最後是對客户活動、市場活動的執行，並進行實時監控以及反饋，實現不斷提升客户利潤貢獻度。

CRM是一種旨在改善企業與客户之間關係的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客户相關的領域。客户關係管理是一個動態處理過程，它不僅包括一系列產品和服務，它還要求企業完整地認識整個客户生命週期，提供與客户溝通的統一平台，提高企業員工與客户接觸的效率和客户反饋率，以建立和增強企業與客户之間的關係。客户關係管理技術的關鍵在於能夠真正地瞭解客户，提升企業的客户營銷和服務水平，使之能夠產生客户關係、維持客户關係和增強客户關係，從而提升企業的綜合競爭力。將客户關係管理系統運用到企業的日常業務管理中，是不斷推出個性化服務產品、提高市場營銷水平的基本平台，也是企業今後核心的營銷支持平台，是其確立競爭優勢的重要武器。