項目管理人員如何處理溝通中的衝突問題

學過項目管理師的人員都清楚，溝通有好多技巧：讚美對方、移情入境、輕鬆幽默、袒胸露懷、求同存異、深入淺出。這些只是常規的一些溝通技巧，但是有些情況是會觸碰到原則的，但是這個原則不能打破，那就必須要拒絕，拒絕的時候也是需要方法的，如果太直接會導致客户不愉快，以後的合作也將很難繼續。下面介紹一些如何拒絕客户，還能讓客户滿意的方法。

某軟件公司生產大型ERP系統，其國內知名度很高，產品有一套專門的防盜版機制。一個大客户購買了財務軟件，軟件許可的用户數量是通過加密U盤控制的，稱其為“加密狗”。

該公司項目經理在此客户的.軟件實施中，有一次與客户吃飯，此間，談笑風生，關係很融洽。席間有這樣一段對話：

客户：聽説你們的軟件有破解補丁，能給我搞一套嗎?

PM(一個很直率的PM，公司內部也確實有一套破解補丁，是內部人員使用方便而做，但絕對不允許外傳)：實在對不起，我們公司有嚴格規定，絕不允許外傳這類東西，對不起，這個我可做不到，這是原則問題。

瞬間，客户臉色驟變，很明顯，不滿的情緒一直延續到飯後，甚至帶到項目結束。

我的上帝呀，還好這個客户不時關鍵干係人，否則，誰知道還會有什麼影響。

這是一個真實的故事，當我聽到項目經理帶着鬱悶的心情(他也覺得此事處理的不妥)跟我提到此事，我趕快給他惡補了“原則衝突處理法則”。我想，如果是下述的對話過程，也許效果會大不相同。記住，套用法則。

客户：聽説你們的軟件有破解補丁，能給我搞一套嗎?

PM(管理有原則)：是嗎?我沒怎麼用過這些東西，當然，即使有破解補丁，公司也會控制的很嚴格的，打擊盜版人人有責嘛。

PM(原則有例外)：不過，咱這邊客户對我也是很照顧，項目做了半年了，咱們都是兄弟了，回頭，我打聽一下，能搞到的話，盡全力給您搞一套。不論能不能搞到，最遲下個禮拜，一定給您一個消息，您就放心吧。

沒過幾天，PM主動給該客户打了一個電話，説到：

PM(原則有例外)：對不起呀，實在對不起，我找了所有關係不錯的兄弟，沒有人用這種破解補丁，好像很久以前有過，但公司出台政策，封殺了這種做法。這個事情，我幫您留意着。實在對不起呀，回頭，當面給您賠罪。

記住這套法則“管理有原則，原則有例外，例外有約束”，會讓你受用無窮。其本質不是教你學壞，而是讓你把事情辦得更能讓人心裏舒服。你無能為力，但也要盡力去嘗試，至少表示盡力了，起碼心意到了，對客户也是一種尊敬，讓其心理也舒服。

以上的方法都是從一些政客中貫用的手法中得來的，都是非常實用的。這些方法完全可以運用到我們的項目管理中來解決一些衝突性的問題，大家可以借鑑一下。