浅谈企业危机管理

引导语：企业在经营活动中难免会产生企业危机。企业面临危机时运用不同的危机处理方式将会给企业带来不同的后果。成功的危机处理方法不仅可以成功地化解企业所面临的危，或许还能因祸得福。

对于危机的成功处理，必须要在对企业危机种类和危机处理方法充分认识的基础上进行。详细对危机进行分类并分析各类主要危机的特征，旨在提高危机管理的效率。

　　企业危机危机管理危机处理

　　一、序言

在美国有位著名政治家汉密尔顿所说：“意外事件有时会在一切社会里产生，无论这些社会是怎样组成的。”在现代社会无疑是日益激烈的多形式的竞争，任何企业都处于风云莫测的环境中，企业无法避免随时可能发生的危机。无论是享誉世界，规模庞大的跨国公司，还是那些默默无闻、为数众多的中小企业，都面临着危机的困扰，都难逃危机的侵袭。

我国是在上世纪90年代以后，学者和企业经营者才开始注意到危机管理这一新概念。随着我国加入wto，在经济全球化的大趋势下，国内企业的经营环境发生了深刻的变化，企业家们面临着前所未有的生存压力和经营风险，因而加强企业危机管理，提高企业家危机管理的意识和水平，对于我国每一个企业都将是一个迫在眉睫的问题。

　　二、企业危机管理概述

　　(一)企业危机的类型

企业形象危机：由于不正当的经营方式、违背商业道德、损害他人权益、进行违法交易等行为而造成企业信誉下降，失去公众信任和支持的危机。企业形象危机是本质危机，企业会因此遭受巨大的经济损失，以及更为惨重的资产损失。

企业经营危机：由于企业战略决策、生产经营、产品推广、人事管理、财务管理等方面的失误造成的危机。

产品质量危机：企业产品质量出现问题或者产品存在对人体有害成分，损害了消费者利益甚至造成人身伤害，从而导致失去消费者信任、市场萎缩等后果的危机。

法律或政策危机：遭遇政策调整或法律上的障碍，从而导致危机发生。如现在国家颁布《直销法》，而导致许多不合规定的直销或传销公司面临生死危机。

意外事故危机：是指人们无法预测或者人力不可抗拒的力量，如自然灾害、战争、人为破坏、经济政策变化等，导致企业受到巨大损失的危机。

　　(二)易爆发危机的企业

通过大量的数据统计和分析，总结出了以下企业容易爆发危机： 知名度高的企业：规模大的企业公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就会越多，企业的某些部门或者产品出现点问题就可以引起一场大的危机，甚至给企业带来灾难。

面临财务困难的企业：企业的财务出现问题，给企业生存带来了

致命的打击，企业的财务危机主要表现在企业资金的债务比偏高、现金流严重短缺、企业大量资金被长期占用等。从而导致企业资金周期的运转速度减小，运转次数减少，甚至造成企业瘫痪。

发展过快的企业：这些企业由于跑得太快，往往来不及看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。企业的根基打的不稳固，经不起风吹雨打，稍微有点风吹草动，企业就面临着生存的危机。

上市公司：上市公司公开向公众发行股票筹集资金，企业的决策、运营等要对企业的股东负责，同时企业也受到股东代表的监督，所以这类企业容易爆发危机。

市场竞争激烈的企业：这类企业由于竞争异常激烈，容易受到竞争对手的攻击，如乳制品行业的蒙牛乳业，经常受到对手的明暗双重攻击。

　　三、企业危机管理的内容

　　(一)企业危机防范管理

　　1.树立强烈的危机意识

企业应首先树立一种危机理念，营造一种危机气氛。企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，让他们意识到企业随时可能有危险。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断改革，不断创新，不断追求更高的目标。可以说，如果没有自上而下强烈的忧患意识，所有的危机预警机制都会形同虚设。

　　2.建立危机预警系统

危机预警是指企业根据外部环境与内部条件的变化，对企业未来的风险进行预测和报警，增强企业的免疫力、应变力和竞争力，保证企业处变不惊，做到防患于未然。建立企业危机预警系统的关键是健全危机防范制度，保障危机信息传导通道的顺畅，从而建立应对危机的措施。目前市场竞争日趋激烈，企业更需要建立危机预警系统。

　　3.树立良好的企业文化

企业要形成良好的企业文化，就必须建立良好的企业形象、正确的价值观，从而避免产生损害企业形象、不当经营等危机因素。真正按这样的目标去追求的企业就不会因为急功近利而不顾企业形象铤而走险。另外，拥有良好声誉资产的企业更容易取得客户的信赖和建立和谐的公共关系。而强大的凝聚力、畅通的内部对话渠道、严谨的历史传统以及积极的导向激励功能等都是提高各项管理绩效的必要条件，这其中也包括危机管理的绩效。很难想象一个管理涣散的企业怎么能够抵挡危机的冲击。需要强调的是，企业文化中的群体意识对避免危机的发生至关重要。企业忧患意识就象一个警钟，时刻提醒着企业群体中的每个成员，保证各自岗位的危机防范。

　　4.建立和谐的公共关系

公共关系也是企业的一种宝贵资源。为了预防危机，与外界沟通显的尤为重要。公关部门应该在广大的媒体群落中搜集一切和自己的企业有关的信息，包括不利的和有利的，用于危机预测。一旦危机来临，良好的公共关系将帮助企业更高效的解决问题。因此，企

业平时必须与处理危机有关的单位建立紧密联系，形成和谐的网络，以便危机出现后能及时、有效地沟通和合作。国内的大部分企业对待媒体都是采取敬而远之的态度，特别是在危机发生的时候甚至会将媒体看作敌人，这样的态度对问题的解决毫无益处。要知道躲避媒体就无法了解外界信息，就无法让公众了解企业的立场，从而导致流言肆虐，负面宣传的影响进一步恶化。

　　5.培养危机管理人才

企业最重要的资源就是人力资源，同样在危机管理中最关键的因素也是人才，危机管理人才对企业是否能够顺利度过危机起着举足轻重的作用。好的危机管理人才必须熟悉企业的产品信息、市场战略，掌握相关法律知识、公关技巧，并且能够正确认识危机及其演变周期、危机管理关键原则，知道危机防范体系的建立原则、各种危机的应对解决程序。特别是危机处理时的企业发言人需要具备的素质有：表达能力突出，口才良好，口齿清晰，善于演讲、沟通和倾听;在外界压力下，能保持冷静和应付自如;能够灵活应对各种复杂情况，善于回答各种问题，敢于迎接挑战;富有同情心，能够渲染气氛、控制局面等。试想在企业对外新闻发布会上，企业代表表现得体或拙劣对外界造成的影响和给公众留下的印象的差别将会是多么显著。在越来越多的企业强调全员公关、共同参与管理的今天，让所有职工都掌握一定的.危机处理能力，培养高素质的危机管理人才是企业成熟的标志。

　　(二)企业危机处理与化解

危机防范管理只能使危机爆发次数或者程度减到最低值，由于危机的突然性，而无法阻止危机的产生。通过对案例的研究和借鉴，总结出了几条危机处理的原则：

　　1.迅速响应危机并启动危机处理计划

企业对危机的反应必须快捷，危机发生后的24小时最关键，在资讯传播如此迅速的今天，拖延时间无异是让更多的公众对企业失去信任。

　　2.顾全大局，敢于承担责任

危机发生后，企业应该勇于承担责任，即使是由于不可抗因素或者人为的破坏，都应该首先承认错误，及时向受害者、消费者表示歉意，以表达企业的诚意，争取公众的谅解，从而赢得舆论的广泛理解和同情，同时这也避免了在真相查明之前事态的进一步恶化。

　　3.开辟高效率的信息传播渠道

危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能的把完整情况告诉新闻媒体和公众，避免公众的各种无端的猜测。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。

　　4.选择适当的危机处理策略

危机处理策略主要有隔离策略、消除策略、利用策略、中止策略等。

隔离策略，危机的发生往往具有连锁反应，一种危机爆发常常引发另一种危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。

消除策略，需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响;要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问和记者的提问。

利用策略，这一策略是变“危机”为“机会”的重要环节，越是在危机时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦诚、负责的态度，就有可能将危机转化为机会。 中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有些工厂、部门等。

　　5.考虑情感因素

现代管理越来越要求人性化，同样，在危机处理中也要注意公众的情感，站在受害者的立场上表示同情和安慰，用富含同情心的措施感动受害者、消费者，从而化敌为友，共同寻求有利于双方的解决办法。另外，企业在处理危机时特别要注意牵涉到政府关系、民族情绪等敏感问题的因素。

企业在遵循上述原则的同时，还须按照合理的程序来处理危机事件。危机处理应按如下的程序进行：

第一步，迅速响应危机事件，听取报告及评估。危机事件的发生

往往是十分突然而且凶猛的，因此，当危机发生时，企业负责人首先要召集企业高层听取关于危机事件的报告。报告应由一线员工或者亲历员工进行汇报，力求准确、全面、详尽、客观。不能对危机事件的重要细节进行隐瞒，要站在客观的立场进行报告。当负责人和高层领导听完汇报后，必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势、对企业可能带来的影响和后果、企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针、人员、资源保障等重大事情做初步的评估和决策。

第二步，启动危机管理机构，组建危机处理小组。当企业最高负责人对危机事件做出了初步的评估和决策后，紧接着的就是启动危机管理机构，组建危机处理小组。危机处理小组的职权应为处理危机事件的最高权利机构和协调机构，它协调企业的所有资源，有权独立代表公司做出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人担任组长，小组的其他成员包括：公司法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和小组秘书及后勤人员等。

第三步，制定危机处理计划，全面调配物质资源，主动进行危机处理。危机小组成立之后，首要的工作便是根据现有的资料和情报以及企业拥有或可支配的资源来制订危机处理计划。计划必须体现出危机处理目标、程序、组织、人员及分工、后勤保障和行动时间表以及各个阶段要实现的目标。其中还要包括社会资源的调动和支配，费用控制和实施责任人及其目标。计划制定完成并获得通过后，

危机处理小组应立即开始进行物质资源的调配和准备，而核心小组成员要立即奔赴危机事件现场，展开全面的危机处理行动，赢得主动处理危机权。

　　(三)企业危机后的恢复和评价

危机事件成功解决之后，并不意味着危机处理过程的结束。对企业来讲，最为重要的一个危机处理环节便是总结经验教训，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。首先，在危机处理过程中，企业往往会发现一些平时未能发现的一些问题，特别是引发危机事件的有关问题，这些问题有些是偶然的，有些则是制度性的，有的则是人为造成的。随着危机事件的处理，企业可以通过对暴露出来的问题进行分析，并进行必要的改革和调整，从而避免企业犯更大的错误。其次，在危机处理过程中，企业也会发现一些平时未能发现的优点，或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业将这部分资源进行有效的利用或将这部分优点进行强化，突出其重要性。最后，企业还可以通过危机处理来积累包括危机处理经验在内的各种经验，建立起一些平时没有机会建立的社会关系资源。一些更成功的危机处理还会通过危机处理来进行企业广泛的正面宣传，扩大企业的社会影响，提升企业的知名度和美誉度，从而积累企业的品牌资源。 总之，危机事件后处理一般有：处理遗留问题，挽回形象损失;针对事件原因明确责任，强化职工危机意识，避免类似事件发生;改善业务流程，提高产品质量，寻求新技术解决方法，以危机为契

机使企业各方面达到更高标准;巩固企业与社会各界的良好关系，增进彼此的了解和沟通，提高企业知名度，重塑企业形象;将危机事件的起因、经过、解决进行备案，用以完善企业将来的危机预防和管理。