温德姆至尊豪庭酒店实习报告

长沙芙蓉国温德姆至尊豪庭大酒店实习报告 酒店管理，是我的梦想，它也曾一次次被动摇过，但我是如此的向往，就像虔诚的信徒。选择自己喜欢的专业，心中就有无限的激情。

在接受了一年多基础知识及专业课程教育之后，我们这一届学子也将展开一段时间的顶岗实习生活。我选择了芙蓉国豪庭大酒店。

2015年10月14日，天空下着雨，马路上也积聚了许多水，坐着豪庭的专车来到了豪庭大酒店。抬头望着一座高耸入云的大厦，我知道自己即将在这里工作学习三个月，心中充满期待。一场简单的面试，我分配在中餐部的零点餐厅。

一、实习期间的表现与工作态度

每天正上班的时间是早上9:30，所以我们每一个人都会早早地起床，再给自己化上美美的妆。作为一名服务员，要懂得一定的礼仪礼貌，一张干净而清晰的脸庞时最基本的。我每天都会练习怎样微笑，学着以最佳的面貌呈现子客人面前，让客人满意，得到客人的认可。学着真诚地为每一个客人服务，不能因为客人吃得少而忽略。我们在酒店不单单学习做事，最重要的是学习做人。在这里每天我都会尽力做好每一件事，做到每天一小进步，一个月一大进步。最主要的是要认真和勤奋。

二、主要完成的工作内容或成果

（一）每天中午11:08是中餐部的早会，除了休假人员，所有中餐部的人员集聚四楼。随着传菜部主管一声“开会”，下面所有的人就会喊口号“好，很好，非常好”。我听领班说，这口号是提醒每一个人都应打起精神，很好地为客人服务。每天早会上都会报“今日估清单”，而每一个服务人员都要一一记下当日所有急推、估清以及蔬菜菜系。这是让我们在位客人点菜时，出现厨房没有的菜系，以免给客人不好的印象，使客人不愉快。接着中餐部总监何总训话。在我们工作中出现不良的工作现象，何总总会在早会上提出，让我们每一个人记牢并吸取教训。正是因为这种方式，一个企业才会有进步。当然，我们的任务不止这些。每周我们都要记一些常客资料，还有消防知识和当月推出的活动及内容，而何总也会在早会上抽查，也可以是其他经理或主管随时随地抽查。

11:00是餐厅正式营业的时间，餐厅所有的灯必需全部打开，再把电视打开，以等待客人的到来。在这之前，小部门也会开一个班会。主管会把何总提出的问题再强调，并就我们二楼餐厅里出现的问题讲。最后把每一个人分区工作。二楼零点餐厅分为A、B、C三个区。当然每天的仪容仪表检查也是必需的。餐前准备工作最主要的是检查桌上餐具干净程度以及椅子摆放是否对称。

（二） 中餐厅的服务流程与标准：

流程1标准：a，迎宾：当客人进入餐厅，服务员应有礼貌地想客人问好“您好，欢迎光临”，并询问客人是否预订，与迎宾一起引领客人到指定区域。

b，协助客人拉椅让客人落座，安置行李，如果有小孩应马上加BB椅，并询问客人就餐人数。

c，上热毛巾：从客人的左手边上，并配礼貌敬语“您好，请用热毛巾”。

d，上茶水：询问客人茶水，“您好，请问您喝什么茶，我们这有碧螺春、菊花、甘草连心、普洱、铁观音、人参乌龙......”，询问完毕即上茶。

e，落口布：站在客人右手边，撤下展示碟，为客人落口布，并把筷套取下。 f，上餐前水果：在果盘上放上果叉，并从客人右手边上。

g，收走多余的餐位。

h，点菜和酒水：站在宾客左侧，递上菜单。“您好，请问现在可以为您点菜了吗？”“请问各位有什么忌口吗？”“请问各位今天需要喝点什么酒水吗？我们这里有各种葡萄酒、白酒、洋酒，还有黄酒。”，点菜完毕再想客人确认菜系和人数。

i，斟酒：啤酒应顺杯壁斟入，斟八分满。洋酒斟至一盎司，葡萄酒三分之二。

流程2

标准：a，上菜有一定的程序，比如：第一道菜和最后一道菜不能上鱼，客人如点了冷菜需先上冷菜。然后上小菜，最后才上点心和主食。

b，每上一道菜都必须报菜名，并用手示意“请慢用”。

c，每一道菜都要配相应的刀叉或更菜勺或汤勺。比如：辽参、牛排需上刀叉，带汤的菜配汤勺，烤鸭或烧鹅需配上手套，其余的菜配更菜勺。

d，钵子菜上桌之后才揭盖，揭盖之后用更菜勺搅拌一下。

e，有些大份量或珍贵的菜应主动给客人分一下。一般菜肴应分掉十分之九，留下十分之一以备客人添加。

f，有些鱼类的菜应询问客人是否剔骨。

g，斟酒应从主宾的右侧开始，顺时针依次斟满。

流程3

标准：a，添加酒水，在客人喝多种酒水时，一定要记住客人喝的酒水。

b，勤换骨碟、烟缸和毛巾。烟缸里德烟头不能超过2个。换烟缸应先用干净的烟缸盖在脏的上面并一起拿到托盘里，以免烟灰乱飞，再把干净的摆在桌上。毛巾要换2到3次。

c，应注意菜是否上齐，如果还有菜没上应及时通知厨房。

d，注意带火的钵子菜以免烧焦，菜热了之后就把火调校

e，询问客人菜式意见和服务意见。

f，客人不再用餐时，可以询问客人是否清理桌面，也可以为客人上餐后水果。

流程4

标准：a，客人要求买单时，应马上去打单，并要客人稍等一下。

b，客人买单时，“您一共消费XX元，请问您是付现还是刷卡或者签单？”“请问您是否需要开发票？”

c，客人付现时必须在客人面前清点现金。

d，开发票核对一下价格和单位。

e，最后给客人签单，并把发票、收据给客人。“请您在这里签字”“请您收好您的发票和收据。”

f，客人起身准备走时，应上前为客人拉椅，并提醒客人带好随身物品，并把客人送至餐厅门口“您慢走，欢迎下次光临。”

g，送走客人并马上巡视是否留有客人遗留物品。

（三）在送走完客人，我们就必须摆台，摆台是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。

1.铺台布

铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。

(1)推拉式

①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。

②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。

(2)撒网式

①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。

②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。

2.台形与用具摆放

(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。

①3人圆台，采取等边三角形法。

②4人方台，采取十字对称法。

③6人圆台，采用一字对中，左右对称法。

④8人圆台，采用十字对中，两两对称法。

⑤10人圆台，采用一字对中，左右对称法。

(2)用具摆放

a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。

b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上。

c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。 d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞为宜。

e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。

f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。

g.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。

h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。

(3)其他物品摆放

①鲜花：鲜花通常摆放于转台中心上。

②烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。

③转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。

（四）每周一下午都是全体员工培训的时间，经理、主管或领班会进行两个小时左右的培训。一般会对我们进行酒店介绍、酒店设备设施、酒店的.规章制度或员工福利，以及消防知识、安全知识、服务标准等等的培训。

三、业务收获和体会

1，做事先做人：店培训期间，记得主管steven告诉我们，酒店里工作首先先学会做人，然后再学做事。的确如此，只有先学会做人，让更多的人喜欢你，你再推销自己的服务和产品，就会更容易些。

2，纪律是一个良好集体必须的要数：在餐厅里服务，如果服务员都在聊天或看电视，那又有谁去服务客人，自然服务也不会让客人满意，也不会有客人下次光临，最后酒店业不能经营下去。纪律是一定得有得，而领导应该带头遵守纪律。

3，礼貌是服务行业的精神：李嘉诚说过，“礼貌同时反映企业的档次、格调、品味和风貌。”礼貌是必需有得，往往一个微笑可以赢得客人的好感，一个温馨的提示就让客人记载心上，而让酒店的名声广为人知。礼貌不花钱，无须花费一分而可以赢得一切，比什么都值钱。

4，敬业的人值得尊敬：在工作中英具有敬业精神，做一行爱一行。是否敬业的人往往可以体现一个人对生活的热爱程度。敬业就是尽一切努力做好本职工作，只有努力做好每一件事才能得到上司的好感和看重，从而增加几分升职的机会。

5，服务是酒店的灵魂：我们每一个人都应树立为他人服务的意识，服务可以是产品增值。企业必须重视服务观念，服务时高尚的。希尔顿说：“服务员缺少美好的微笑，正好比花园里失去了春天的阳光与和风。”豪庭的服务精神510原则：“十步以内点头微笑，五步以内躬身打招呼。”就体现服务的重要性。服务在酒店里，甚至在旅游业，甚至任何地方都存在。服务时无处不在的。

四、存在的问题和不足

将近三个月的实习，让我看到自己身上许多不足。在面对紧急情况，总是会慌乱紧张，之后会处处出错。每一件事我都会要求做到十全十美，但还是会犯错。在许多问题上都没有的主见，或者立场不坚定。和客人的沟通也很少，比较胆小，语言组织能力差，缺乏沟通的能力。往往一件事影响我，就无法静下来工作。心情不好，会把情绪带到工作上，这是最严重的问题。

这次实习队我的影响很大，让我知道自己的许多缺点，看到许多不好的地方。我喜欢酒店管理，我向往梦想，还不想放弃，所以我会慢慢试着改掉自己身上的缺点，我会让自己适合。