催缴物业费方案

为了确保事情或工作扎实开展，时常需要预先开展方案准备工作，方案是书面计划，是具体行动实施办法细则，步骤等。那么我们该怎么去写方案呢？以下是小编精心整理的催缴物业费方案，仅供参考，欢迎大家阅读。

催缴物业费方案1

物业小区收费率低、大量业主拖欠物业服务费、服务费用催收难度大等问题，长期以来困扰着物业服务企业，制约了物业服务企业的健康发展。如何有效进行物业服务费用的催收，减少业主拖欠的物业服务费用，实现物业服务的良性循环，是当前物业服务企业需要迫切解决的问题。针对有效催收物业费的问题，笔者在实践中总结出了一些具体的做法。

一、熟悉小区的业主、住户、租户的基本情况是做好小区欠费催收工作的前提

物业管理小区的实践揭示：作为一名合格的小区物业服务收费员必须熟悉小区的业主、住户和小区的基本情况，也只有熟悉了小区的这些基础性数据，才能在收费工作中做到心中有数，得心应手，准确扎实地开展工作，有效地应对业主就小区物业相关事务的提问，专业、及时地回答业主、住户的问题，方能做到在物业管理过程和物业服务费用收费时准确及时、对号入座。

若收费员业务不熟、不精，不能有效地熟悉小区业主、住户的基本情况，那么你的服务工作与效率就会大打折扣，就会产生这样的场景：见到前来交纳物业管理费的业主时，由于对业主不熟悉，就会向其提问：“请问您是住第几单元，你是住在几号房？”，如此的提问，虽然从表面上来看也并无不妥，但是当你仔细推敲以后就会发觉，这反映了收费人员业务不熟，不认识业主。如此的一句话把小区物业管理单位与业主拉开了距离。对于业主来说就会产生这样的疑惑：你来了那么久了，还不认识我，你们都在做什么工作？业主就会对物业服务人员的服务与专业水平的期望产生很大的落差，产生不良的负面阴影，进而不利于收费工作的进展。作为一名称职的小区物业服务收费员，熟悉小区业主、住户、租户的基本情况是做好小区物业服务收费工作的基础。

二、掌握一定的顾客心理学，并熟练应用做好沟通是做好小区欠费催收工作的基础

物业管理小区的业主来自五湖四海，文化层次、教育背景、生活习性各不相同，相同的物业管理服务对于不同个体的业主有不同的感受，所产生的效果也不尽相同，同样的服务，有的业主会对物业服务感到满意、大加赞扬；而有的业主会得出相反的反应，对同样的物业服务却颇有微词，经常横挑鼻子竖挑眼。因此，要有效地进行小区物业服务费用的催收工作，服务人员除了掌握必须的物业服务专业知识外，还需要学习与掌握相关的心理学知识，掌握基本的顾客心理学，并运用这些知识与业主进行有效地沟通，才能解决业主长期欠费的难题。 在发生了小区业主开始欠交物业费的问题之时，收费员就应主动与业主沟通，了解业主、住户欠费的原因，倾听业主的反映，而不是等到一定的时间、物业服务费用累积达到起诉的基点才主动与业主沟通。随着社会发展，人们的生活节奏加快，生活与工作压力明显加大，有时候业主可能因为细小的琐事而与物业管理单位发生摩擦与矛盾，这也是属于正常的事情。为何业主与物业管理单位一旦发生矛盾，业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗呢？从心理学的角度来分析，此时欠费业主心里是充满矛盾，主动来交吧，会感觉心里很不平衡，又觉得很失自尊，有满肚子的“苦水”没有地方倾诉，从人的自尊心角度来讲又会觉得非常没有面子，所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的，使对方首先低头，以满足其心理需求。因此，物业服务单位不要与业主斗气、争高低，通过与业主的沟通，对于业主可以考

虑给业主下台的阶梯，物业服务单位要有得理且挠人的胸怀，让业主吐吐腹中的“苦水”，喧泻胸中的忧闷，让业主倾诉也是一种疏导业主情绪的有效办法。

收费员在平时的工作中，在发现小区业主有倾向性地开始欠费时，就应该主动与业主进行沟通，了解业主欠费的原因，分析业主欠费的动机与实质，多提倡欢迎业主对服务过程中的质量问题提出意见与建议，同时耐心向其解释物业管理服务的内容，以及物业服务企业独立核算、自负盈亏的运作模式，告诉他物业服务公司全体员工为小区居民提供整洁、舒适生活环境的同时也付出了辛勤劳动，业主既然享受了各项服务，就应该交纳相应的服务费。

在与欠费业主的沟通中，应采取灵活的应对方式，在坚持主要原则的前提下，留给业主可以下台的台阶，维护业主的自尊，把问题有效地化解，避免把矛盾扩大。对于业主以开发建设单位所导致的物业建筑质量问题为由而拖欠物业管理费用的情况，收费人员应该耐心向其解释此类问题是由开发商所造成，并以相关的法律法规来向业主阐述对于类似建筑质量所造成业主的损失不是由物业服务公司来承担，但物业管理单位可以代为传达、反映，而不能一口回绝，叫业主去找开发商。在小区业主发生了被开发商侵权的情况时，物业服务单位应主动告知业主，至于开发商对业主的侵权，可以建议业主走法律的渠道，主张自己的权利，而不是以拖欠物业管理费来要挟物业管理单位，如此反而会激化矛盾，不利于矛盾的解决。对于欠费的业主，物业服务收费人员要有足够的耐心，要不厌其烦、有礼有节地与业主沟通，通过多次的上门沟通、解释、反馈，耐心地进行说服工作，晓之以理，动之以情，在与欠费业主的沟通中要摆正位置，虚心向其征求对公司日常服务工作的意见和建议，以换位思考的态度来换取业主的理解，以柔克刚、以静制动，以达到说服业主缴交物业服务费用的目的。

三、熟练掌握物业管理知识、财务知识是做好小区欠费催收工作的重点

小区的物业管理事务牵涉到业主、住户生活的方方面面，物业服务收费人员只有熟练掌握物业管理知识，才能有效地处理与解决业主的问题，通过专业、有效地解释与交流满足业主相关的物业服务需求，那么收费工作中可能出现的问题也就能迎刃而解。

在物业管理实践中，我们发现：由于长期受计划经济的影响，在多数业主的主观印象中，业主向物业单位缴交了物业服务费用，那么物业管理公司在小区的物业服务中就应该大包揽，满足业主各方面的需要，也就必须“包打天下”和“满足每个业主的各种需求”，这是刻在业主们心中的印记。如邻居间发生争执、因共用毗连部位维修产生分歧、业主上下层管道滴漏负责维修责任问题的确认、在小区物业事务中因家庭喜好差异带来的不便等等，物业管理公司如果没有及时协调解决，那么业主一般都会将矛头直接指向物业服务企业。因此，在加强物业管理知识与法律法规宣传的基础上，作为物业管理公司，在处理诸如此类问题时，从维护大多数业主的公共利益出发，严格依据相关法律、法规、政策的规定，不偏不倚、有理有据，公正合理地处理问题、协调好各相关主体的关系，明确相关责任主体，并及时进行跟踪，注意善后问题的处理，做到件件有着落，事事有结果，那么就可以得到大多数业主的理解与支持，从而减少由此产生的管理费收缴难的问题。因此，物业管理工作者应加强法律、法规及相关《物权法》等各方面知识与技能的学习，在工作中既要读懂本行业的法律、法规、政策，有理、有节、有序地协调好小区内多边交叉的复杂关系，除此之外还要读懂小区业主的心理，理解业主的心声，因势利导，融合差异，使业主与服务单位形成较好的'良性互动，业主们在享受服务的同时，自觉、自愿、及时的交纳物业服务规费，使得小区的物业服务能够较好地实现良性循环，那么物业服务收费率就能保持在一个较为理想的水平。

物业管理所输出的是服务产品，它具有长期性和先消费后交费的行业特点，因服务对象的差异性较大，个体对服务的认知差异也不同，在实践中物业管理服务难以达到“十全十美”的服务境界。有鉴于此，在实际工作中，个别业主对于物业服务过程中稍有暇疵，甚至是未能满足其个性化的特殊要求，就拒交物业费的情况也时有发生。

针对上述情况，物业管理公司除了向业主做好解释工作外，还要从加强自身管理出发，制定规范的服务标准，做到精细管理、事前管理、事后跟踪，将服务工作做到位，创造良好的生活与工作环境，尽可能让业主满意并得到认可，从而提高服务费的收缴率。另一方面，物业管理服务又具有社会性，其服务的对象是全体业主，不可能因少数业主不交纳物业管理费而停止提供小区物业管理服务，更不可能因为某些业主不交纳物业管理费而采取强制的措施，如停水或断电。也正是因为有如此的相关规定，所以有的业主会以种种借口拖欠物业管理费，完全不顾及其他已交费的广大业主的利益。对此，除了不断劝说、催缴外，也可利用业主委会成员上门做工作。如果采用的多种催缴方式仍然无效，那么，物业服务公司为维护大多数业主的利益，最终只好通过法律诉讼的渠道主张自己的权利，向恶意拖欠服务费的业主追收物业管理费。当然,作为服务企业,采用诉讼方式解决业主欠费问题是不得已而为之的事情!

四、时刻秉承敬业精神与主人翁态度是做好小区欠费催收工作的关键

敬业精神是每个从业人员基本的行为准则，也是做好各项工作的关键点，作为物业服务收费人员必须时刻秉承敬业精神与主人翁态度，并以良好的心态投入工作，有了如此的工作态度，就会处处为业主着想，急业主之所急，就会通过有效地方式，扎实地开展工作，就会用心了解业主的有效需求，就会想方设法地为小区业主前来交费提供方便。

在小区的物业收费工作上，只要你认真工作，真诚服务，所付出的劳动得到了业主的认可，大部分业主都能按时缴交物业管理费，但个别业主、住户也可能因工作时间与物业管理单位的上班时间产生同步，物业服务单位工作人员上班业主也上班，业主与住户总是与服务人员擦肩而过，对于类似这样的业主、住户，小区物业管理单位就要想办法，尽量为他们提供交费时间上的方便，比如：可以建议业主、住户预交一定金额的应缴物业管理费，由小区物业管理服务单位每月为其代扣，同时应认真做好代扣账目的核对工作，防止产生账目错误而引起纠纷；另外也可以提供小区值班门岗代为收缴物业管理费的服务，由小区值班员代为转交给收费员，业主、住户可以利用清晨和晚上的闲暇时间缴交物业管理费，做到工作与缴费两不误。

催缴物业费方案2

催费流程要求

催缴前

根据实际约定的费用交纳时间，准时派发《交费通知单》到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户（贴门上）。

在缴款单的约定时间内未来交费的单元，各客服管家对其进行数量统计及情况分类，统一编制《物业费/公摊费催缴记录表》须明确以下内容：房号、业主姓名、联系电话、欠费金额、起止期、截止期、业户答复。

催缴前，客服管家必须将自己管理楼栋内的《物业费/公摊费催缴记录表》进行全面了解，核查其欠费单元是否存有历史遗留问题户，有的话，进行标明，根据相关遗留问题逐步攻克。

注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使客服管家能及时应对，促进催缴工作有效，因此，客服管家必须在催缴前先了解其单元是否存在历史遗留问题。

催缴前必须查询所欠费户中所有业户的费用是否交清，交到何时？以免产生误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在自己的《物业费/公摊费催缴记录表》上以彩笔划除该户，表示已缴纳。防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；

催缴中

客服管家进行首次电话催缴时应以提醒为主。

标准用语：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，贵单元XX年度X半年度的物业管理综合服务费/水电公摊用已到期，我司已将您需缴纳的各项费用明细单投放至您家，请您注意查收。如您在外地不便及时缴纳，可通过银行转账的方式进行缴纳，我司开户银行及行号稍后我们会发至您手机，请注意查收！感谢您我们工作的支持，谢谢！另外，需与您明确您交费的具体时间为......客服管家及时将每单元的通话情况详细记录在《物业费/公摊费催缴记录表》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。

客服管家必须三天内完成一次电话催缴工作后，将《物业费/公摊费催缴记录表》按要求进行分类如下：

1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期

2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机）

3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机

4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来

5）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费

根据欠费类别，重新编制《物业费/公摊费催缴记录表》，有针对性采取二次电话/上门催缴措施：

1）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒

2）暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类

3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴

4）异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用

5）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向主管进行反馈，由主管/副主任指导其催缴措施。

掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴次数不得少于3次。每天最佳催缴时间9：30（周末10：30）——12：00、15：00——21：00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机；每周五下班后由主管/副主任召开“物业管理综合服务费/水电公摊催缴总结例行会议”，讲评本周物业管理综合服务费/水电公摊催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广可行有效的催缴方式。对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，每天催缴的时间更改为：家庭座机为8：00~10：00，20：00~23：00；个人手机为8：00~17：00，（在此期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每20分钟/次）。

如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业管理综合服务费/水电公摊，则采取发放快递邮件的形式进行催缴（注：在特快专递的内件品名中注明该业主欠费明细）。将催缴情况详细记录在《物业费/公摊催缴记录表》内，由主管/副主任当天检查并签字确认。

上述催缴方式仍无效的，则上报项目经理查找该业主的详细工作或家庭地址，由项目经理安排相关主管及客户服务部人员亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。将催缴情况详细记录在《物业费/公摊催缴记录表》内，由主管/副主任当天检查并签字确认。

如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的，再由主管/副主任带队亲自登门催缴。如仍然无效，对拒交物业费/公摊费用的业户，采取发放律师函催缴方式。这一步需进行进一步申请，现阶段暂不执行，等候公司最终决策。

催缴物业费方案3

一目的

规范物业管理综合服务费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作（简称清欠工作），实行责任到人，确保历年物业管理综合服务费等有关费用的收取。

二适用范围

适用于物业公司全体员工。

三职责

清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。项目负责人负责监督员工的服务行为。财务部负责复核清欠费用的实现情况。

综合部负责绩效考核及对外法律（司法）行为、信息汇总工作全体员工负责按照本规程开展催缴工作。

四支持文件

《物业管理综合服务费清欠任务单》（以下简称《清欠任务单》）。

五清欠流程图

管理处负责人给派发任务单的催缴人员（简称催缴员）进行培训，按有关作业指引进行摸拟电话或上门催讨审核后实施派发清欠任务单，管理处结合实际上报催缴方案，报清欠工作小组催缴员根据各自负责的《清欠任务单》进行首次电话或上门催缴（三天内完成）

首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）近期交纳类：业主明确具体交费日期暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费

根据欠费类别，针对性采取二次、三次电话/上门催缴措施（一周至一月内进行）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目负责人进行反馈，由项目负责人指导其催缴措施项目负责人每日监督检查各前台催缴员《清欠任务单》，及时统计催缴月报，及时纠正任务单接单人员在催缴期间的不足之处。

项目负责人每月召开物业管理综合服务费清欠总结例行会议，上报清欠信息和催

清欠工作小组针对清欠情况每月汇总，经公司同意后布置进行司法诉讼工作，对重点难点分分析后上的报公司领导缴月报，落实“催缴工作奖罚制度”3

六、清欠流程说明催缴前

根据本小区实际约定的费用交纳情况，准时派发《催缴通知单》到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。在缴款单的约定时间内未来交费的业主或住户，进入上述清欠流程。项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际情况分配给相关人员（系物业合同期正式员工），明确欠费催缴员的催缴工作量。催缴前，物业欠费催缴员必须将分配到各自负责的《清欠任务单》进行全面了解，核查其欠费业主是否存有历史遗留问题。

注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使物业欠费催缴员能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业催缴员必须在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题。

催缴前，必须再次核实费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在上交的《清欠任务单》。防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；催缴中

催缴员进行首次电话或上门催缴时应以提醒为主。

标准用语：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，贵业主或住户XX年度的物业管理综合服务费用已欠费，我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内或给你。请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为

催缴员及时将每业主的通话情况详细记录在《清欠任务单》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。4催缴员必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《清欠任务单表》按要求进行分类如下：

1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期

2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机）

3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机

4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来

5）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费根据欠费类别，再次派发《清欠任务单》，有针对性采取二次、三次电话/上门催缴措施：

1）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒2）暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴4）异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用5）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目负责人进行反馈，由项目负责人指导其催缴措施。

掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴次数不得少于2次。每天最佳催缴时间9：30（周末10：30）12：00、15：0021：00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机；每月项目负责人召开“物业管理清欠总结例行会议”，讲评本周物业管理综合服务费催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效的催缴方式。

对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，每天催缴的时间更5改为：家庭座机为7：00~9：00，21：00~23：00；个人手机为7：00~14：00，22：00~24：00（在此期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟/次）。

如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业管理综合服务费，则采取发放快递邮件的形式进行催缴（注：在特快专递的内件品名中注明该业主欠费明细）。将催缴情况详细记录在《任务单》内，由项目负责人当天检查并签字确认。

上述催缴方式仍无效的，则上报项目负责人查找该业主的详细工作或家庭地址，由项目负责人安排相关专人亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内，由项目负责人当天检查并签字确认。

如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由项目负责人亲自登门催缴。如仍然无效，对拒交物业管理综合服务费的业主，采取发放律师函催缴方式。将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内，由项目负责人当天检查并签字确认。

在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，在小区内采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内，由项负责人当天检查并签字确认。

在公示期（一周）内仍然未来交费的业主，项目负责人将该小区具代表性的欠费大户上报清欠工作小组，由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼。具体由清欠小组与各项目负责人实施相关证据收集与诉讼工作。