酒店如何做好質量管理工作

酒店，要贏得顧客的“芳心”，最好的方法就是抓好全面質量，那麼具體該怎麼去做呢?

一、質檢工作的認識與理解

質檢應分為明查與暗訪。明查就是自有的質檢機構定期對酒店進行的檢查;暗訪就是簽約第三方暗訪機構，對酒店進行一次全方位的體驗及檢查。不管是明查，還是暗訪，都需要檢查人員要具有一定的專業水準。縱觀國內目前所謂的質檢人員素養及專業的暗訪機構，真正具備專業度不多。

質檢工作，筆者將其分為“縱向分類”和“橫向分割槽”;所謂的“縱向分類”主要分為六方面：安全保障、服務規範、清潔衛生、硬體設施、服務物品及基礎管理;所謂的“橫向分割槽”主要指酒店各個區域，比如：外圍區域、大堂區域、樓層區域、餐飲區域、宴會會議區域、康體休閒娛樂區域、行政區域、後勤區域等等。檢查過程中，只有通過縱橫交集，才能將檢查專案剖析的更加透徹，存在問題發現的更加淋漓盡致，從而更利於原因和資料分析。

　　二、質檢機構的設定與要求

質檢機構的設定，要充分考量如何樹立質檢人員的權威性，但也不能一味的獎其權威性過度膨脹，把好這個度是需要一定的管理藝術。對於單體酒店的質檢人員，筆者建議由總經理直接管理，且職務不能太低，酒店集團完全可以成立質檢部。這樣質檢人員的專業度可以得到保障，再次就是考慮質檢人員是否是務實型人才，這點非常重要，務虛與務實是關係到質檢成敗的關鍵因素之一。

機構搭建不僅在質檢人員身上，更重要的是領導是否真正重視、真正大力支援質檢工作。質檢工作說得好聽點，是在幫助被檢查物件提升全面質量;說得難聽點，就是在被檢查物件身上挑毛病，試想想有幾個人喜歡被人找碴、批評或者指責?質檢人員一旦開展工作肯定會面臨來自被檢查物件的阻擾、牴觸和怨言。領導一旦支援力度不夠，將大大打擊質檢人員的信心，信心一旦被打擊，就會流於形勢，得過且過，終點又回到起點，得不償失。

　三、質檢體系的建立與持續改進

　　如何建立質檢體系?

1.首先要根據“做我所寫、寫我所做、持續改進”的宗旨，形成自有的標準化管理體系。這是一項龐大的工程，要舉全酒店之力，協同作戰，方可完成。目前的標準化管理體系，國際聯號飯店相對建立的非常完善，國內酒店還處於模仿、學習階段。

2.要根據自有的管理體系，擬製出《全面質量檢查表》，設定《全面質量檢查表》要遵循前面所講的“縱向分類”、“橫向分割槽”的原則來擬定，實現“傻瓜式”的操作模型，檢查起來發現問題更加徹底。

3.是建立質檢管理制度及規範。制度與規範是告訴被檢查人會如何開展質檢工作，質檢的計分標準是如何得來的，如何擬製質檢報告，怎麼去跟蹤整改完成情況等。其次所有的質檢結果，如：達標情況、整改完成率等，都必須使用績效的手段加以管控方可達到事半功倍的效果，達標率的高與低，整改完成的及時性都對所在單位(部門)負責人加以約束。

下屬不會做你強調的，只會做你檢查的'事情。不斷去檢查，並將整改落到實處，日復一日、月復一月，酒店的全面質量將得到很大程度的提升。

　　四、質檢人員的素養與要求

質檢人員應集三個角色於一身：監督者、顧問、創新者。監督者的角色是檢查與考核;顧問的角色是判斷問題是否通過培訓能解決問題?有什麼解決方案?創新者的角色是提出產品和流程的優化建議。

要遵循檢查計劃，做好檢查的準備工作，如電腦、紙和筆、照相裝置、錄音筆等等。檢查之前，要了解被檢查物件的有關情況，包括佈局、運作等等方面。俗話說：不打無準備之仗。

質檢人員的工作態度：檢查人員不擁有處罰權。不管是寫報告還是跟任何人講問題要用事實說話。對沒有檢查到的問題，如果可以再問的一定要打電話或發郵件去諮詢，否則乾脆就NA此項。絕不憑自己的主觀去打分。承認失誤對質檢工作來說是正面的。謙虛地聽取意見，堅定地執行原則與標準——不要被好聽的話矇蔽了。

質檢人員如何取證?相片;質檢人員看到的、感受到的服務是證據;員工的反映;監控錄影、電話錄音等等

質檢人員檢查的四個基本工具：眼看無汙點無破損;耳聽文明語無噪音;鼻聞無臭無異味;手抹無黴斑無灰塵。

　　五、質檢的評核依據與辦法

　　1.黑”與“白”的原則：

符合標準給1分，不符合標準給0分。千萬不要像現在國內所謂的星級酒店評定標準那樣，隨意性大，操作性不強的毛病。

　　2.評核公式：

評核實際得分÷應得分數×100%=達標率

　　3.評核客人感知：

安全=安全保障的達標率

乾淨=清潔衛生的達標率

舒適=(服務規範+清潔衛生+硬體設施+服務物品的達標率)÷4

服務=(服務規範+服務物品的達標率)÷2