房地產電話銷售技巧和話術

房地產的營銷模式分為坐銷，行銷，分銷，老帶新的銷售模式，而近年來，地產行業電話營銷已經悄然成為地產行業的一個新型的銷售模式。電話營銷又被稱為電話CALL客，其最大的優勢在於營銷成本低，覆蓋面大，效果較好。但電話營銷決不等於隨機打出大量的電話，靠碰運氣去推銷房子，而是有計劃，有組織，並且高效率的擴大客戶群，提高到訪量，成交量。下面是yjbys小編為大家帶來的房地產電話銷售技巧和話術的知識，歡迎閱讀。

　　客群選擇

通過多渠道獲取潛在客戶資源，實現目標客戶群搜尋範圍最大化。

　　(一)內部客戶資源

1.集團內部員工。

2.集團所屬企業會員資源。

3.其他專案的以往到訪客戶及成交的老客戶資源。

　　(二)外部客戶群體

　　1.本專案資源

前期各階段來訪來電客戶。

　　2.拓客渠道資源

A.通過公司全員、合作伙伴及業主的熟人、朋友等社會關係進行介紹。

B.通過城市各項展覽會與組辦方合作獲取參展單位資訊並在展會上收集目標客戶資訊。

C.企業通過公關、市場調研、促銷、技術支援和售後服務活動等直接接觸客戶，過程中與客戶的溝通、交流都非常充分，是尋找客戶的好機會。

D.通過微博、微信、騰訊、部落格群論壇中認識的朋友尋找機會，一方面這些博友本身有可能就是潛在客戶，另一方面這些博友可能是意向客戶的介紹人。

E.通過看房團、巡展、陌拜掃街登記表所蒐集客戶資訊。

F.當地重點企業、單位，重點社群以及人流較大的步行街、商場等的客戶拜訪和登記。

　　3.專案資料庫資源

A.通過政府部門相關資料、有關行業和協會的資料、國家和地區的統計資料、企業黃頁、工商企業目錄、納稅記錄、商超VIP、網際網路等大眾媒體、客戶釋出的訊息、產品介紹、企業內刊等資料尋找客戶資訊。

B.通過一些行業組織、技術服務組織、諮詢單位等集中了大量的客戶資料、資源以及相關行業資訊。

C.通過當地已合作代理公司提供客戶資訊資源獲得客戶資訊。

　　4.截留資料

A.通過簡訊平臺運營商、電信、移動服務商、物管公司等專業資料服務商直接獲取客戶資訊。

C.競爭樓盤專案的客戶進電資訊以及來訪客戶資訊攔截。

　　5.重點社群電話

A.通過百度或GOOGLE地圖，有針對性地找尋特定的區域，收集上面顯示的公司等，反過來再搜這些公司的電話及相關資訊等。

B.話費分級電話。

C.重點行業電話。

各類客戶資源上門和成交轉換率排名：

本專案資源>拓客渠道>客戶會資源>代理公司資源>簡訊公司截留資料

　　資訊獲取

想要獲得客戶的資訊那麼首先就必須瞭解客戶需求，有針對性呈現產品引起客戶興趣，這樣才能獲得想要的資訊。

　　(一)電話CALL客前的準備工作

　　1.專業知識的準備

(1)結合專案的房地產專業知識(銷講、房地產基礎知識、政策等);

(2)專案的賣點(包括產品、地段、品牌、價格);

(3)市場狀況和競爭樓盤分析;

(4)樓書等銷售資料的掌握;

(5)所售專案的答客問。

具體操作做法：

(1)提煉重要釋放點，給客戶優先傳遞主要資訊。

(2)內容有吸引力，緊扣專案價值點並配合當週推廣活動節點。

(3)傻瓜式口徑，突出重點內容，讓電話CALL客員表達更清晰。

(4)附上相關問答和專案基本資訊，做好解答客戶疑問的充分準備。

(5)對電話CALL客過程中電話CALL客員反映的口徑對做及時調整和修改。

　　2.工作狀態準備

(1)工作狀態保持熱情友善、充滿激情;

(2)坐姿挺直避免聲音受壓抑;

(3)口裡沒有障礙物如口香糖，煙，糖果等;

(4)聲音保持平和、自然、親切的語調。

具體操作方法：

(1)電話CALL客前對著鏡子演練微笑，讓心情愉悅起來。

(2)保持電話鈴響三聲內接聽電話，並使用標準用語，如：“您好，XX(專案名稱)，我是XXX，有什麼可以幫到您?”。

　　3.營銷工具的準備

(1)營銷系統和裝置;(推薦使用企訊拓客通智慧營銷系統和裝置)

(2)價格表，付款方式,按揭銀行等相關檔案;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

(3)計算器;(企訊拓客通的平板電腦系統自帶)

(4)樓書或宣傳資料;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

(5)標有工程資料的樓層平面圖;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

(6)置業計劃。(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

　　(二)客戶資訊的收集和分類

　　1.資源迴圈利用

(1)各渠道資源不斷迴圈電話CALL客，篩選有效客戶。

(2)每次電話CALL客分A、B、C類客戶，A為誠意有效客戶，B類為無效客戶，C為未接通客戶。

具體操作方法:

(1)CALL客過程或結束後，在“系統”中對A、B、C類客戶進行錄入。

(2)間隔15天左右，迴圈C類客戶，再次分A、B、C類客戶。

(3)對於客戶定期跟蹤，客戶資源需要反覆交叉利用，Call到客戶非A即B類為止。

　　2.電話CALL客結果的分類

A類：有意向，需要重點跟進。

B類：沒興趣，不願意接收專案任何通知。

C類：不確定或對方未接聽或不方便接聽。

　　執行過程

　　(一)人員組成

1.兼職大學生或者派單公司中的優秀派單員，可在派單員和電話CALL客員之間形成晉升或降級機制，表現優秀的派單員可晉升為電話CALL客員，電話CALL客員業績墊底的降級為派單員。

2.女生電話CALL客效果優於男生，聲音甜美、思維能力優秀者尤佳。

3.外拓部組織培訓及監督管理。

　　(二)人員管理標準操作及說辭

所有的電話CALL客人員必須首先熟悉專案基礎資料並按標準銷售說辭進行操作。

　　1.每日量化工作指標

(1)每日每人電話CALL客電話量：200個(數量可適時調整)。(電話量參照使用企訊拓客通智慧營銷系統額定日CALL客量100-800個。)

(2)每日每人約訪上門：週一至週五1組/天，週六至週日3組/天(每週不低於10組)。

　　2.早會與晚會

(1)每日上班前10分鐘進行早會，簡單分配約訪任務與說明要點。

(2)每日下班前20分鐘進行晚會，總結當天工作，進行分享與溝通電話CALL客過程中所遇到的問題及經驗。

　　3.人員管理(參照企訊拓客通智慧營銷系統功能)

(1)通過系統通後臺，隨時瞭解CALL客人員的工作情況，及時發現問題，解決問題。

(2)工作勤奮，溝通技巧好的CALL客人員可以考慮分配一些更加優質的資源，同時開放更多的系統功能給優秀的CALL客人員，比如：取消電話號碼隱藏，通訊錄和手機同步等。

(3)對於針對當天CALL客人員的工作狀態，可以隨時通過訊息推送功能給予鼓勵，鞭策和通知釋出。

(4)後臺自動生成Call客記錄表，避免了記錄作假。

　　4.獎懲制度

(1)為提高銷售Call客積極性和質量，設定周Call客獎勵，每週Call轉上門量前三名的銷售給予獎勵(第一名500元、第二名300元、第三名200元，獎項僅作參考，根據專案不同節點及不同情況設定);

(2)對於Call客量沒有完成的銷售進行懲罰，每人罰款100元作為團隊活動基金;

(3)每週總結例會上頒發銷售激勵，有儀式感的由領導激勵頒發現金獎勵，表示對銷售call客任務的重視及激勵。。

　　5.電話CALL客態度

(1)禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您休息啦。

(2)語氣緩和平穩，不焦不躁。

(3)結束語：謝謝。

(4)無論客戶任何反應都要保持良好的心態，要有禮貌，體現我們的專業性。

(5)電話CALL客、接客保持積極的心態，認真負責的服務態度打動客戶。

一定要注意，不要以為對方看不到我們在態度上就所倦怠。正因為客戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達。更應該注意態度與聲音的訓練。

　　6.電話CALL客準備充分

撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作(包括狀態，物料、態度，說辭)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。

(1)開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。

(2)撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。

(3)絕對相信你的專案適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的好處。

(4)稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。

(5)儘量少用專業術語，及“嗯、這個、那麼”等，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。

(6)告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯絡。

(7)不要以找某某經理(指你自己瞎編的某個姓)為藉口開場。

　　7.心態積極樂觀

(1)禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您啦。

(2)強烈的電話CALL客氛圍，讓電話CALL客不尷尬有動力，同時讓客戶在電話裡感覺到現場人氣很旺。

(3)對不同客戶需採用不同的口吻，讓客戶感覺是和朋友在交談，瞭解客戶需求資訊，適當透露產品價值點引起客戶關注，讓客戶上門瞭解。

(4)無論客戶做任何反應都要保持良好的心態和平和的語氣，要體現銷售的專業性，保持心情愉悅的電話CALL客，建議每半個小時出來活動一下，休息10分鐘然後繼續CALL。

(5)堅持不懈的毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數的銷售都是在第3-5次電話邀約之後才進行成交的。然而大多數銷售人員則在第一次電話後就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。

　　8.提供支援幫助

(1)電話CALL客過程中所遇到的問題需提供幫助，例如口徑不完善時需及時調整等。(企訊拓客通的錄音功能，可以隨時回放拓客過程，可以幫助CALL客人員提高溝通技巧，對口徑不完善的及時做出調整。)

(2)銷售成功實現電話拓CALL轉上門，需當眾正向表彰激勵，並進行經驗分享，對客戶言辭態度不好、被客戶拒絕次數較多而出現負面情緒的電話CALL客員，進行安慰和鼓勵。

(3)電話CALL客是一件很耗體力和精力的事情，需提前準備好下午茶以及金嗓子、胖大海等，補充能量，保護嗓子，調節狀態。

　　9.電話CALL客獎懲制度

為提高電話CALL客積極性和質量，設定周電話CALL客獎勵，其中派單員電話CALL客獎勵參照派單員帶客進行。

　　客戶的維護、轉化和管控

　　(一)客戶的維護，轉化和管控

1.當天CALL到A類有效客戶，次日之前進行彙總，拓展主管須立即上報傳送至拓展經理處，以確保對客戶資源的維護和轉化過程的及時監督和管控。(企訊拓客通智慧營銷系統會自動生成報表)

2.對已預約上門日期的A類客戶，預約日期前一天需打電話跟客戶確認具體上門時間。(可以利用企訊拓客通智慧營銷系統提醒設定功能，避免遺忘。)

3.若客戶臨時有事，需另約上門時間應及時記錄並上報拓展主管，隨時瞭解情況變化。(企訊拓客通智慧營銷系統在CALL客人員通話過程中隨時記錄和變更，拓展主管也可以通過系統後臺隨時瞭解。)

4.C類客戶在三天後進行電話跟蹤，確定客戶上門意向和時間，並再次進行客戶分類。

5.可將專案資訊或節點活動，每週1次持續傳送資訊，做好客戶跟蹤工作。(企訊拓客通智慧營銷系統的互動篩客功能，CALL客人員可以將專案資訊或節點活動錄製語音，在客戶普遍閒暇的時間段自動傳送，意向客戶可以選擇轉人工接聽詳細瞭解相關資訊。)

　　(二)電話CALL客過程把控

1.每天電話CALL客完畢後，由拓展主管將電話CALL客反饋表提交給拓展經理，標註並統計客戶級別，A類為邀約到的客戶名單。(企訊拓客通智慧營銷系統可以自動生成報表)

2.客戶到場後，電話CALL客員需將客戶引薦給外拓部外拓主管，通過匹配電話CALL客登記表上姓名與客戶真實姓名，確認轉化為上門客戶的有效性，把控電話CALL客結果真實性。

3.每週電話CALL客獎勵以外拓部已確認的有效上門客戶數量為準。

　　(三)反饋要點

1.當日電話CALL客結果將於次日錄入電子錶併發布電話CALL客日報。(企訊拓客通智慧營銷系統可以自動生成報表，無需手動錄入)

2.每週末統計當週電話CALL客轉上門和成交數量。(企訊拓客通智慧營銷系統可以自動生成報表，無需手動錄入)

3.根據當日電話CALL客情況調整口徑內容和客戶資源。(可以使用企訊拓客通智慧營銷系統錄音回放功能)

4.當週實際電話CALL客情況調整下週電話CALL客計劃。

　　統一Call客口徑

Call客口徑是輔助銷售與潛在客戶直接交流的重要工具，是促進客戶上門的利器。

　　(一)開場白

Call客口徑首句是讓客戶產生興趣的關鍵點，是重中之重，一定要簡潔、有力、有吸引力。

例如：“我打這個電話，是因為xx集團在xx區開發建設了一個精裝修及星級配套社群，作為高尚品質樓盤，已經引起大量購房者的關注和購買。”

1.較吸引人的首句一般會提及“有新品推出”，說出自己與其他產品的區別，如“唯一精裝修的樓盤”中國龍頭房企xx集團開發建設專案，等資訊點。

2.以數字的形式，如低總價、低首付等吸引價格敏感客戶的關注;

3.儘量首句避免出現“售樓處”等字眼;

4.首句基本控制在10字左右，一句話即可;

5.後續說辭要生活化、情景化;淡化廣告，儘量採用拉家常的方式傳達資訊。

客戶缺少信任怎麼辦?

1.自我介紹放在確認客戶之前。

2.開場白表明“我”是怎麼知道“你”的。

3.客戶諮詢或請教問題時，宜採用封閉式提問。

　　(二)開盤前Call客技巧

1.關於價格問題

關於價格問題，尤其是價格不在優勢的情況下，採用敷衍法，兜圈子。

(1)以一房一價回答，還可以反問客戶心理價位或瞭解的市場價位;

(2)必須報價時，就報一個價格區間，比如3500-5500，精裝毛坯都有，拉大價格區間，淡化客戶對價格的敏感性。

讓客戶對價格產生一定的認知，但不至於形成固定的價格印象。

2.釋放優惠訊息

使用多重摺扣：統一使用99*99*98……等方式，幷包裝為“銷售經理折扣”、“專案總經理折扣”、“董事長折扣”、“一次性付款折扣”……

　　(三)Call客口徑模板

針對不同客戶資源，撰寫不同針對性口徑，根據銷售節點和思路每週進行調整。因人制宜，如表達欠佳，就採用職業化的call客口吻;如表達流利且靈活，則採用拉家常的方式進行。

　　(四)專案蓄客階段Call客說辭

開場白：XX先生/小姐，我是xxx營銷中心的某某，告訴您一個好訊息......最高優惠xxx萬。我用兩分鐘的時間給您介紹一下吧?您看您今天什麼時間有空，過來看一下。

——看過，已經買了

恭喜您成為我們尊貴的業主。那您更應該常回家看看了，咱社群快封頂了。而且現在會所正式開放了，您可以帶著親朋好友常回來玩玩。另外，告訴您一個好訊息，老帶新“新老客戶各免三年物業費”的政策延續，和親友在這麼好的社群裡做鄰居是多美的一件事啊。請問你有認識的'朋友需要購房嗎?

——有興趣，沒買/沒看過

我們xxx是中國地產龍頭xxx集團在開發的首個精裝修住宅專案，交房時保證您拎包即住，我們還有8000平的景觀湖，大批名貴的樹木，並且我們這些景觀綠化都已經做好了，5200平五星級運動會所也正式開放了，如果您感興趣，一定要到現場來，參觀我們比公園還美的家，再詳細瞭解一下我們的沙盤和戶型圖，絕對讓您震撼。再告訴您一個好訊息：我們xxx樓正在清尾，有很多優惠，絕對超值!

另外，我們集團在xxx地區開發的xxx房也在熱銷，你可以一併瞭解一下。您看您今天有時間嗎?(明天呢，週末呢)

——沒有興趣

那您對商鋪感興趣嗎，我們的商鋪都是沿街底商，層高很高，可以說是買一層得兩層，面積從26-160不等，總價才19萬多，就剩最後幾套了，非常的實惠。

——如客戶仍不感興趣

不買房也沒有關係。我們xxxx會所已經對外開放了，很多客戶會到我們這邊遊玩。

特別是本週末，我們xxx主辦的xxx活動將在營銷中心舉行，你可以帶著朋友家人來觀看和感受。

　　電話接聽技巧

　　(一)電話傾聽技巧

1.充滿耐心，讓對方一吐為快以獲得更多的資訊;

2.不要匆忙下結論，不要帶個人偏見，客觀看待問題;

3.不要爭辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心;

4.邊聽邊做記錄;

5.留心話外音;

6.以“是的”、“沒錯”等適當插入語做出反饋。

　　(二)答的技巧

1.根據客戶的需求，有針對性地呈現賣點;

2.回答的內容要以吸引客戶到售樓處詳細洽談為目的;

3.如果客戶提出的問題不是你能力範圍內的，可將此問題作為再次溝通的理由。

　　(三)問的技巧

1.多用一些開放性的問題，不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預設的答案;

2.抓住時機進行反問;

3.有針對性地瞭解客戶目前狀況及需求，如：“您覺得我們的房子如何?”“您購房最主要考慮哪些因素?”等等;

4.主動發問，引導客戶的思路;

5.顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣;

6.以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善於抓住客戶在陳述中關鍵的感受或觀點;

只有多問，你才能“挖”出客戶的真實需求。

　　Call客中常見問題處理方式

異議處理的技巧總結起來主要是20個字：細心聆聽;分享感受;澄清異議;提出方案;要求行動。

　　(一)說有時間來看，但就是不來

建議處理方法：

(1)聽電話時你是否做到位?客戶是否真的瞭解樓盤情況?你是否與客戶約定了一個具體時間?

(2)客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上門推薦;

(3)製造緊迫感，吸引客戶。

　　(二)電話總關機或無人聽

建議處理方法：

(1)可在接待客戶時多留幾個電話號碼;

(2)給客戶發短訊息或傳真及E-mail。

　　(三)不耐煩聽電話

建議處理方法：

(1)是否打電話的時間不對，客戶正在忙或有不順心的情況;

(2)如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否瞭解客戶的真實需求?是否一味推薦自己的想法?沒有話題，沒有新意?

　　(四)接了電話便很快收線

建議處理方法：表達時用簡捷、清晰的語言說明你的想法。

　　(五)和售賣現場態度不一樣

建議處理方法：

(1)客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產生動搖。可以幫其分析，堅定信心。

(2)問對方是對服務不滿意，還是對產品不滿意?

　　(六)直接拒絕

建議處理方法：接待過程中要注意瞭解需求，留下話題，避免乾巴巴的推銷。

　　(七)還沒考慮清楚

建議處理方法：協助客戶找出異議，幫助解決顧慮。

　　(八)出差了、在開會或睡覺

建議處理方法：

(1)跟蹤電話時要注意選擇合適的時間。時間的選擇因人而異，在接待時儘可能多地瞭解客戶的作息時間。儘量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您。”有可能的話約一個下次打電話的時間。

(2)改變方法，不輕言放棄，回憶接待時有什麼問題，幫其解決問題。

　　(九)推說工作忙，沒時間，不肯給一個明確的答覆

建議處理方法：要分析客戶的真實想法，是在推託，還是想看看競爭樓盤。可以幫他側面分析一下市場情況。如果不聽，可徵求其意見，上門服務，進一步瞭解他的想法。

　　(十)還要同家人商量

建議處理方法：家人是否來過現場，邀請家人一起來現場看看。

客戶在電話裡要拒絕你實在是太容易了!拒絕，對做銷售的人來說，猶如家常便飯，你再好的說詞都會被輕易拒絕。沒有人一開始就會被別人接受，重要的是堅持。當你慢慢地擁有了一個客戶圈的時候，通過客戶的互相介紹，你成功的機率將大大提高。