客服部上半年工作總結

第一部分：工作綜述

上半年，我部在管理處的領導及各部門的大力支援下，以目標、績效、計劃和預算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順利完成了年初既定的各專案標及計劃。其中，物業費收取率達到96%，各項對客手續辦理及時、服務周到，報修、投訴、回訪、郵件分發等業務服務及時、準確、處理妥善。各項收支預算基本到達年初資金計劃的要求，其中分眾廣告業務在去年的基礎上又提高了5000元的場地佔用費用，大廈各項保險在保證主要條款和保險險範圍不變的情況下，降低了約1000元的保險費用。為做好下半年工作，特對本部門工作總結如下：

第二部分：目標及主要工作完成情況

一、目標完成情況

上半年我部發放客戶繳費通知單約1680份、特快專遞催費函20件。我部按照部門責任制安排專人負責，準時發單，全員跟進，積極與客戶聯絡催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時瞭解客戶需求並反饋，根據反饋資訊認真做好分析，採用電話提醒、上門詢問、發放催費函等各種方式進行催繳工作。上半年物業費收繳狀況如下：

2010年上半年收費統計表（10.1.1—10.6.30）

單位：元

序號費用科目應收總額非物業原因應收總額實收總額收繳率

1物業費12877324.8712645562.4712515053.4798.97%

2能源費4692894.944654159.264623169.9299.33%

3租金21421639.8121174986.5321174986.53100.00%

非物業原因應收總額明細及欠費原因（10.1.1—10.6.30）

單位：元

二、預算執行情況

序號專案/內容預算內收入實際收入預算內支出實際支出執行狀況

1物業費

2維修費

3裝修服務費

4直飲水

5其他收入

6快遞費

7車位管理費

說明：

1．xx廣告由於經營狀況已經無法承擔大廈地下車庫的場地租賃費用。

2．本年度分眾廣告在原有場地費用的`基礎上上調5000元。

3．本年度保險費用下調1000元。

4．物業費及車位管理費見各業務的情況說明。

三、各項業務完成情況

1、大廈收樓、入住情況

本年度我部共辦理：

收樓、入住25戶，其中，大廈產權租戶7戶，小產權租戶18戶；

遷出21戶，其中，大產權租戶7戶，小產權租戶12戶，小產權自用2戶；

現入住客戶累計115戶（不含小業主空置單元）；其中大廈租戶36戶，小產權租戶30戶，業主自用49戶；

2、日常工作及完成情況

2.1報修工作

本年度我部共計接報並處理客戶日常報修1342件；已完成1342件，0件未修復，完成率100%各項報修業務均進行逐單客戶回訪，報修回訪100%，根據回訪瞭解客戶對我處報修業務工作是否滿意，還有哪些需求等事項，並進行編制周、月度分析總結統計報表，以此為依據及時改進報修業務中不足之處。

本年度我部接報並處理內部報修861件，已完成853件，未完成8件，分別為：

（未完成的在此補充）

2.2辦理客戶裝修、改造業務

根據客戶業務需要，本年度我部共辦理客戶裝修改造業務15戶；

2.3前臺接待業務

根據業務受理情況，沿用《前臺來電、來訪日接待記錄本》記錄各項業務辦理過程及時間，並隨客服熱線電話與中控室24小時銜接，避免客戶事物受理脫節，為各項業務管理、跟蹤統計提供有效資料，有效的提高業務處理的實效與完整性。本年度，根據《客服部接待記錄本》統計，本年度共辦理客戶事務643件，解答客戶諮詢435件，分機接線87個，外來業務接待97件，內部事務192件。根據每月記錄，出具各項業務辦理的月度彙總分析報表上報管理處並存檔。