賓館工作流程

一、房務部長

1.每天上班先檢查本部人員的到崗情況。

2.檢查員工的儀容儀表。

3.檢視夜班報表，與前廳部長核對房態。

4.與前廳部長溝通，如有VIP客人或團隊預訂，需提前通知樓層服務員作好準備。

5.親自檢查VIP房及團體房的狀況，確保各項設施裝置正常運轉。

6.每天定時(早上10：00左右)抽查服務員做房情況。

7.每天定時(下午3：00左右)抽查客房的衛生清潔情況。

8.處理客人投訴，並向經理彙報。

二、樓層領班

1.每天上班先檢視房態及夜班報表。

2.開班前會，檢查服務員的到崗情況和員工的儀容儀表。

3.根據房態情況分配工作。

4.現場督導服務員的做房程式及標準，發現問題及時指正。

5.負責查每一間的衛生狀況，如達不到標準的，須要求服務員重做，以保證每一間“OK”房的質量。

6.在查房過程中如發生有設施裝置損壞，應馬上報修，並跟蹤維修情況，及時把房態情況通知總檯，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。

三、樓層服務員

工作程式：

樓層早中晚班工作程式

早班服務員：

1、每天負責清潔安排的客房，使其達到酒店的標準，例如：

A、換床單、枕套、做床。

B、清潔浴室、清潔地毯、牆壁和窗框傢俱抹塵。

C、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。

D、倒垃圾、清潔菸灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。

E、清潔衣櫃、牆紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯塵。

2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上並及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務。

3、檢查並補充酒水。

4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。

5、傳送報紙和雜誌到房間。

6、當客人要求加額外用品時要及時送給客人，並負責收回。例如：加床、插座、吹風機等。7、清潔服務區域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。

8、及時向領班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發現房間內有貴重物品(金器、錢、首飾等)未做的“DND”房間，遺留物品的上交及彙報。

9、補充工作車的物品保持工作車的清潔，並按照標準擺放。

10、填寫好每日工作報告表。

11、保養好所使用的機器裝置，如吸塵機。

12、負責保管樓層總鑰匙，並在下班時交給辦公室。

13、向領班及時報告房間狀態。

14、向領班報告沒有清潔的房間並說明原因。

15、服從領班的工作安排。

16、及時報告在樓層發生的其他情況或可疑人物。

18、把當天所有的事登記在***本上，經領班簽字方可下班。

四、中班服務員：

1、當早班人手不夠時，應協助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規定時間內完成。

2、負責開床服務(18：00—21：00)。

3、完成所有指定的工作及清潔退房。

4、必要時更改和補充浴室用品毛巾。

5、對客人提出的要求應儘量滿足。

6、負責對客人配加床、桌椅等。

7、記錄沒有開床的房間並說明原因。

8、每天負責清潔公共區域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。

9、把洗乾淨的客衣送到客房。

10、清潔並補充工作車(下班前做好)。

11、在下班前保持所使用的機器裝置完好，例如：吸塵器等。

12、完成好領班安排的其他工作。

13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。

14、經部長或領班同意後方可下班。

五、晚班服務員：

1、繼續中班未完成的工作。

2、給客人提供服務。

3、定時巡樓，發現問題及時報告(通知當班經理)。

4、必要時清潔退房。5、隨時應付突發事件(注意防火防盜)。

6、對走道、房間地毯髒的進行不定期清洗。

7、每天要做好詳細***。

8、對前臺的通知，要迅速辦理，並向前臺回覆。

9、保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。

10、在下班前必須保持所使用的機器裝置完好，乾淨(例如：吸塵機、洗地毯機等)。

11、完成上級安排的其他工作。

12、部長或領班同意後，方可下班。

樓層團隊接待程式

一：預報與確認：

1、接到前臺當通知團隊入住時，應與其核對團隊名稱、住店日期、離店日期、人數、團隊性質、領班姓名、房間要求等。

2、團隊抵達前，要檢查房間是否按要求安排好，設施裝置、衛生情況及物品是否良好。

3、團隊抵達時，服務員在電梯迎接客人，引導客人進房介紹酒店設施服服務專案，記住信領班的姓名及房號，以及瞭解有無特殊要求。

4、客人運送物李進房間，並認真核對是否所有行李已進入房間。

二：入住服務：

1、首先要了解客人的進餐及活動安排，團隊客人活動一致，恰當安排房間衛生清潔及小整服務。

2、團隊客人活動事先都有計劃，要及時準確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務，不能耽誤客人的行程。

3、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，並替客人保密(身份、貴重物品、重要檔案等)。發現情況及時彙報上級。

三：離店服務：

1、查退房要速、準確、查一間報前臺一間，檢查有無設施裝置損壞，酒水消耗及遺留物品。

2、主動為客人提行李、與客人道別(常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風之類)。

清掃客房前的準備：

(一)不能擅自進入客人的房間

(二)注意房間門掛的牌子

(三)進房前應先敲門

房間的清潔程式

1、一般情況下應按下列次序清潔房間：

VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房

2、開房較為緊張時，次序可稍作變動：

VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房

3、VIP房的衛生應在接到通知或客人離開後立即打掃。4、熟客房按客人要求的時間打掃。

一)走客房的清掃

對當天結帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程式可以用九個字來概括：“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內容如下：

1、“進”

(1)輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務員或Housekeeping”。

(2)緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛於門鎖把手上，房門開啟著至工作結束為止。開啟電燈，檢查有無故障。

(3)把小墊毯放在衛生間門口的地毯上，清潔籃(或清潔小桶)放在衛生間雲石檯面一側。

(4)把窗簾、窗紗拉開，使室內光線充足，便於清掃。

(5)開啟窗戶，讓房間空氣流通。

2、“撤”

(1)放水沖掉馬桶內的汙物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然後，撤走客人用過的“三巾”(面巾、方巾、浴巾)。

(2)按次序檢查衣櫃、組合櫃的抽屜，遺留物品應在第一時間交給前臺。想方設法儘快交還給客人，並在衛生日報表上做好記錄。

(3)用房間垃圾桶收垃圾，如果菸灰缸的菸頭還沒有熄滅，必須熄滅後方可倒進垃圾桶，以免引起火災。

(4)撤掉用過的杯具、加床或餐具。

(5)清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋裡。

3、“鋪”

(鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較複雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心採取中式鋪床，有條件的情況下，最後能掌握西式鋪床的技巧)。

床鋪好以後，應該先打掃衛生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下後，再用抹布除塵。

4、“洗”

衛生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規程進行，使之達到規定的衛生標準。清洗前要開啟抽風機，戴上手套。

(1)用清潔劑再次噴酒“兩缸”。

(2)處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。

(3)洗菸灰缸、香皂碟。

(4)洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的汙跡。

(5)用沐浴噴頭放水沖洗牆壁。

(6)用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。並要特別注意刷乾淨坐廁的出水口、入水口，廁內壁和底座等。

(7)用幹抹布抹乾菸灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛生間燈開關、插座、鏡子、雲石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、捲紙架(衛生紙架)、電話、牆壁、衛生間門板等。

(8)用另一抹布抹坐廁及其水箱。

(9)將抹乾淨的垃圾桶放回原位，將抹乾淨的菸灰缸擺回原處。

(10)用專用的抹地布將衛生的地面抹淨。清潔後的衛生間一定要做到整潔乾淨、乾燥、無異味、無髒跡、皁跡和水跡。

5、“抹”(1)從門外開始抹起至門、門的內外，並注意門把手和門後的安全圖的抹拭。

(2)按順(或逆)時針方向，從上到下，把房間的傢俱、物品抹一遍，並要注意傢俱的底部及邊角位均要抹到。

●注意區別幹、溼抹布的使用

如對鏡子、燈具、電視機等裝置物品應用乾布擦拭;傢俱軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具;牆紙上的灰塵切忌用溼抹布擦拭。

●檢查房內電器裝置

在抹塵的過程中應注意檢查電視機、音響、電話、燈泡等電器裝置是否有毛病，一經發現立即報修，並做好記錄。

●除過乾擦以外，房內設施、裝置如有汙跡或不光滑，還要藉助於洗滌劑等物品對傢俱進行洗滌等項工作。

6、“補”

(1)補充衛生間內的用品，按統一要求整齊擺放。

(2)面巾紙、捲紙要折角，既美觀又方便賓客使用。

(3)“三巾”按規定位置擺放整齊。

(4)補充房內物品，均需按酒店要求規格擺放整齊。

(5)補充杯具

房間物品的補充要根據酒店規定的品種數量及擺放要求補充、補足、放好。注意商標面向客人。

7、“吸”

先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。

(1)先從視窗吸起(有陽臺的房間從陽臺吸起)。

(2)吸地毯時要先逆紋，後順紋方向推把。

(3)吸邊角位時，有傢俱阻擋的地方，先移動傢俱，吸塵後復位。

(4)吸衛生間地板。要注意轉換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙裡的`頭髮吸走。

8、“檢”

檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務員應回顧一下房間，看打掃得是否乾淨，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最後，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調開關有否撥到適當位置。

9、“燈”(登)

(1)將房內的燈全部熄滅。

(2)將房門輕輕關上。取回“正在清潔”牌。

(3)登記進、離房的時間和做房的內容。

二)住客房的清掃

住客房與走客房的清潔程式基本相同，但由於住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意。

1、客人在房間時

●應禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。

●操作要輕，不要與客人長談。●若遇到有來訪客人，應詢問是否繼續進行清潔工作。

●清潔完畢，應詢問客人是否有其他吩咐，然後向客人行禮退出房間，輕輕地關上房門。

2、客人中途回房

在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，徵求意見是否繼續打掃清潔，如未獲允許應立即離開，待客人外出後再繼續進行清掃。

3、房間電話鈴響時

房間電話是客人主要的通訊工具，使用權屬於客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽

4、損壞客人的物品時

進行住房清掃衛生工作時應該小心謹慎，不要隨意移動客人的物品，必要時應輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向主管反映，並主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應有主管陪同前往，並徵求意見，若對方要求賠償時，應根據具體情況，由客房部出面給予賠償。

清掃住客房時，還應注意以下事項：

●客人的檔案、書報不要隨便合上，不要移動位置，更不準翻看。

●不要觸控客人的手機、手提電腦、錢包以及手錶、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服(包括睡衣、內衣、外套等)要替客人用衣架掛好，放進衣櫥。

●檢視一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要檢視一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細稽核洗衣單上填寫的內容和所交付的衣服，然後將這些衣物裝進洗衣袋，放在房門口(或清潔車上)。等待集中起來送交洗衣房清洗。

●對於長住房，清掃時應注意客人物品的擺放習慣。

●離開房間時，關門動作要輕。

三)空房清掃程式：

1、用房鑰匙開門，並填寫進房時間。

2、把門開啟，開始清掃，以檢查為主。

3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時更換，清掃或報修。(如走客房連續兩三天空著，則要地面吸塵)。

4、如當天有預定，則應調好空調，自查後關門離房並填寫出房時間。

四)請勿打擾房間的衛生清理規定

1.掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時間。

2.工作或推車經過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。

3.若在下午2：00以後，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務員要馬上通知樓層領班、前臺部長或經理，再向前臺瞭解該房的帳務情況。

4.注意觀察該房的動向。下午3：00鍾後敲門詢問客人是否要清理衛生。

五)開夜床的操作程式：

1、敲門報稱服務員，進房，如有客人在，要徵求客人意見(可否進去收拾一下房間)。

2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。

3、將床頭櫃邊的棉被角向內摺成45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30?角。

4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導要撟正，發現有汙點的床單要更換。

5、除一盞床頭燈外，其餘的燈應關上，套房的燈全部開啟，睡房跟標準間一樣。

6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹乾，客人用過的三巾要更換，倒乾淨垃圾，抹乾地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關燈，記錄進出時間。

走房檢查程式：

1、敲門報稱服務員，把門開啟，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報維修。

2、看房內設施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。

3、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報OK。

4、檢查酒水是否齊全，如缺少要儘快開出酒水單送前臺以便客人結賬。

5、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領回。

6、電視機、空調的遙控是否齊全。

六)客房消毒程式

杯具消毒：

1、將84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗乾淨的茶杯，浸入配比液中30分鐘。

3、用水沖洗洗乾淨消毒液，擦乾。

4、再放入消毒櫃消毒30分鐘。(會議室要求)

5、消毒櫃每三天大清潔一次。

面盆、馬桶消毒：

1、先用清水將其表面大面汙物清除，使其表面光潔。

2、再將1：200的84消毒液噴於表面，等5分鐘。

3、再用專用刷(面盆刷、馬桶刷)刷洗。

4、最後用水衝淨，擦乾。週期衛生計劃表一星期10天15天一個月一季度半年一年床底吸塵洗玻璃窗洗浴室空調濾網反床墊電視機吸塵抹滅火器傢俬上蠟坐椅吸塵空調風口洗坐椅晒窗簾空調外機抹排氣扇床頭吸塵冰箱內部洗床頭板晒棉胎樓梯扶手抹油抹消防栓洗地毯馬捅水箱空調外殼。