常見服務禁忌用語

忌爭辯

淘寶客服在與顧客溝通時，時刻不要忘記自己的職業、您的身份是做什麼的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發生激烈的爭論，即使您佔了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什麼呢?是失去了顧客、丟掉了生意。

忌質問

淘寶客服與顧客溝通時，要理解並尊重顧客的思想與觀點，切不可採取質問的方式與顧客談話。用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是淘寶客服不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住!如果您要想贏得顧客的青睞與讚賞，忌諱質問。

忌命令

淘寶客服在與顧客交談時，展露一點微笑，態度和藹一點，說話輕聲一點，語氣柔和一點，要用徵詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可採取命令和批示的口吻與人交談。永遠記住一條———您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示。

忌炫耀

當與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加讚美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的。記住，您的財富，是屬於您個人的;您的地位，是屬於您單位，暫時的;而您的服務態度和服務質量，卻是屬於您的顧客的，永恆的。

忌直白

俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們在與顧客溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白。康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過於說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過於說她醜陋。”我們一定要看交談的物件，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。

忌批評

我們在與顧客溝通時，如果發現他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、讚美語;要多言讚美，少說批評，要掌握讚美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。

忌專業

在推銷產品時，一定不要用專業術語。比如推銷保險產品時，由於在每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業術語，中國的'老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。

忌獨白

與顧客談話時要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以瞭解顧客個人的基本情況。切忌淘寶客服一個人在唱獨角戲，個人獨白。

忌冷談

與顧客談話，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道;“感人心者，莫先乎情”，這種 “情”是淘寶客服的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業務泡湯。

忌生硬

淘寶客服在與顧客說話時，聲音要巨集亮、語言要優美，要抑揚頓挫、節奏鮮明，語音有厚有薄;語速有快有慢;語調有高有低;語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情並茂，生動活潑。切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

忌錯別字和文字遊戲

淘寶客服不能為了成交單子跟客戶做文字遊戲，是怎麼就是怎麼，本來在淘寶上面就是誠信交易。忌錯別字，別人客戶讓你的客服人員決定不專業，或者有其他想法

忌時間等的太久

淘寶的小賣家應該知道，如果讓客戶等了5分鐘以上，有沒有成單的可能性，因為經常不在電腦面前好多單子就是因為沒有及時回答客戶而丟的，等我在回客戶話是 人家已經不甩你了

常見服務禁忌用語 [篇2]

稱呼忌

在人際交往中，稱呼用語是必不可少的，然而，陳虎不當也會有違忌諱。如“先生”、“小姐”是泛稱，在眾多場合對男性或女性都適用，但在服務業則未必適用，應避諱。又如稱未婚女性為“大嫂”會使人反感。因此，需要掌握好聽的分寸。

問候忌

問候語是日常生活中使用最為廣泛的交際語言，具有鮮明的名族習慣色彩。因此，在向外賓表示問候時，需要按他們的語言習慣使用相應的問候語，否則容易產生誤會。

問話忌

人們交談中必定會有問有答，問話不當常會因忌諱引起不快，如對初次相識的人不能冒失地去問對方的年齡、職業收入、住址等個人隱私。

問話時語氣應婉轉，在對方問話後不作回答而反問一句的做法在服務中是絕對禁止的。

問話要有耐心，不能借此發洩自己心中的情緒，特別是在工作忙碌時不可以表現出不友好、不耐煩的情緒。如客人點菜時間問起菜餚的價格，不可以採用“選單在你的手上，自己不可以先看看嗎？”這種無理的回答。

此外，在服務行業的用責問的口吻對待顧客也是一大忌諱。

回答忌

在賓客對我們的服務有所需求時，我們去答覆“沒有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“沒空”、“自己去找”等帶有否定語氣、表示與自己無關或不耐煩的語句，這些詞語不僅是賓客忌諱的，也是服務行業所不能容忍的。

聽話忌

聽話的忌諱是指由於沒有吧對方的話聽清楚而造成誤解，甚至導致企業聲譽和利益受損。引起聽話忌的主要原因在於語言溝通上催在障礙。要克服聽話忌，服務人員平時應該在語言上多下功夫，同時在服務工作中多開動腦筋，藉助手勢等身體語言或文字表述來消除誤解。

介紹忌

服務人員在介紹產業產品或服務特色時，忌用不符合實際的華麗詞語，誇大其詞。

服務人員在介紹商品時不可用刺激的話語來對待顧客，如以懷疑顧客有無購買能力的譏諷語言來挑逗顧客的消費慾，顯然是違背職業道德的行為，也是犯忌的。

髒話忌

服務性行業都應忌諱髒話，髒話不但引起顧客的不滿，而且會破壞企業形象，同事有損服務人員的整體素質。