醫患糾紛案例調解過程分析

醫患糾紛非常的常見，對於醫患糾紛案件我們應該如何調解呢?下面是本站小編為你精心推薦的醫患糾紛案例調解過程，希望對您有所幫助。

　　醫患糾紛調解過程

典型案例：一位老人去世引發糾紛

案例回放：

2014年10月15日，72歲的男性患者高某因腦幹出血，被送到某省級三甲醫院，經過醫院及時搶救被送入該院ICU病房。患者家屬在ICU病房外等候時，通過窗戶發現自家老人嘴脣乾裂，認為老人可能缺水，於是等一名護士出來時，向其反映老人嘴幹是否能給老人喂點水。護士自述沒有時間，且態度欠佳。家屬認為只是給老人喂水的要求都不能滿足，醫護人員缺乏人性，缺少人文關懷。

因出血點位置，高某喪失自主呼吸能力，必須通過呼吸機被動供氧，且高某始終處於昏迷狀態，ICU醫生在老人入院第一天就提出送藕粉進行鼻飼。6天后，高某於10月20日早晨5時死亡。當日上午9時，高某的家屬在辦理離院手續時，值班護士送來了一袋未拆開的藕粉及一張每日繳費清單。高某家屬的情緒徹底失控，召集村裡幾十人圍堵醫院。

調解過程：

接到報案後，調解員及時聯絡患者家屬，但很難做通其工作，而圍堵醫院也擾亂了醫院的正常工作秩序。韓學軍當即做出決定，由他陪同死者家屬到其他省級三甲醫院ICU檢視，並諮詢多位專家，使其明白對於上呼吸機的患者而言，嘴脣乾裂並非與缺水有關，相反病人每日的輸液量與其身體面板蒸發量、呼吸蒸發量、尿量相關，病人是不會缺水的，病人張口呼吸加之其機體抵抗力低，很可能是念球菌感染，嘴脣自然脫皮乾裂。

但護士當時態度確實不佳，主要是因為值班護士只有其一人，加之其個人家庭原因，態度不免有問題。至於未開包裝的藕粉，事後ICU醫生解釋，病區內有多名不能自主進食的患者都需通過鼻飼進食，每家家屬送來的都是一樣的藕粉，護士為了方便，集中拆開一整袋，分別餵食，而正巧涉案家屬送來的藕粉沒被開啟。醫務人員為了方便、省事，但就患者家屬來說，認為藕粉沒有拆袋就是自家病人沒有得到應有的照料。最後就是關於每日繳費清單的問題，醫院在病人入院第一天未向其說明，前一日清單會在第二天上午打出，所以老人去世那天拿到的繳費清單應該是老人去世前一天的治療花費。

最終，經過韓學軍的細緻解釋，死者家屬弄清了事實的真相，撤走了圍堵醫院的親屬，也收回了要求鉅額賠償的無理要求。

案例剖析：

醫患糾紛多因“關注點”不同

這是韓學軍調解的一個真實的醫患關係案例。“如果單純聽患者家屬的講述，大家肯定會覺得這是個什麼醫院，也肯定會站在患者一方，因為大部分人不瞭解醫院的操作流程，像病人嘴脣乾裂可能和戴呼吸機有關的常識更是少有人知，再加上溝通不及時，這樣的小問題積蓄起來，就很容易誘發大的矛盾。”韓學軍說，多年來，接觸的很多糾紛其實都是因為這樣的小問題導致的，根本點在於醫患雙方溝通不到位，導致資訊不對等。

患方對事態的關注點僅侷限於事物表象或根據表象產生的內心感受;而醫方的關注點僅侷限於事實本身，從醫學角度或生理學角度出發，需要做出哪些判斷、進行哪些醫療手段。因為關注點不同，溝通又不到位，矛盾隔閡越來越深。加之不明就裡的好事之人的煽動，“不鬧不給，少鬧少給，大鬧多給”的不良社會風氣等因素疊加作用，醫患糾紛愈演愈烈。

對此，韓學軍認為，醫療糾紛的發生不是單一某一方的問題。就患者角度出發，進行醫療維權，一是在醫療糾紛調解實踐過程中，大部分醫療糾紛的發生不是治療導致的，而是因醫療環境不佳、醫生態度不好，致使患者情緒激動，患者對整個就醫過程不滿，從而認為治療效果不佳。所以，醫療糾紛的發生不單一是醫療手段的問題，而與一家醫療機構從質量管控到制度管理、到人文關懷等諸多方面息息相關。二是醫生認為“你不懂，我說也白說”，對於患者生理情況及治療方案解釋太少，缺乏有效溝通，其行為也違背了《侵權責任法》第七章的有關規定。所以，醫護人員一定要不斷提升法律意識，做到依法執業。

而在醫療糾紛發生後，醫方也滿腹委屈，因為患者及其家屬醫學常識的欠缺，導致病症不能解決，就將矛頭直指醫院。在患者看來，無論得了什麼病，只要進醫院就一定能夠治好，殊不知目前醫學發展的程度只能解決人類疾病的20%左右，而絕大多數時間，醫生只能起到撫慰、安慰的作用。其次，就是在糾紛發生後，患方不能採取合理合法的手段進行維權，給醫療機構的正常執行，醫療衛生事業的正常發展造成不良影響及後果。

1、對接手的每一起糾紛，都會召開專家技術評估會

據國家衛計委統計，全國每年發生的醫療糾紛超過100萬起，每個醫療機構平均40起左右。對於我省而言，2006年之前，每年因醫療糾紛圍堵衛生行政部門的案件有百餘起，其中不乏惡性上訪事件。面對如此嚴峻的大背景，為了更好地化解醫療糾紛，充分發揮人民調解工作預防和化解矛盾糾紛的功能，建立和諧的醫患關係，最大限度地消除不和諧因素，更好地維護社會和諧穩定，2006年10月，山西省成立了全國首家專業性醫療糾紛人民調解組織——山西省醫療糾紛人民調解委員會。

山西省醫調委的成立，將發生在醫療機構90%的醫療糾紛從院內轉移到了院外，並得到了妥善解決。而在此之前，每家醫療機構有近70%的醫療糾紛常年滯留在院內無法得以解決。山西省醫調委的接案數由最初的400餘件逐年遞增，2012年全年接案1970件，2013年全年接案2049件，2014年全年接案2159件，而到2015年，全年接案1013件。

“接案數的發展趨勢由增到降，一方面是國家醫療環境在逐步改善，省裡也不間斷地組織醫務人員進行相應的培訓、宣傳，普及相應常識，提高老百姓的認識;另一方面，也和省醫調委醫療糾紛防範工作息息相關。”韓學軍說，省醫調委對於接手的每一件糾紛，都會召開一次專家技術評估會，並將評估結果製成“意見反饋函”送達醫院，還會定期將糾紛彙總進行分析，以培訓會形式組織醫療機構、衛生行政部門共同探討、學習，同時也召開全國性質、國際性質的相關討論會。省醫調委還建立了醫院投訴管理第三方援助體系，這項工作是將人民調解進醫院與手術知情同意書第三方見證、醫療質量安全反饋管控等內容有機結合起來，有效控制醫療糾紛的發生率。

2、第三方調解成為我省解決醫療糾紛的主渠道

“醫療糾紛走司法程式，時間長、成本高，患者往往是弱勢群體，醫療事故舉證難，官司勝訴率低。患方來調解，最想知道的是醫療事故原因及下一步怎麼辦，我們就用醫療和法律的專業知識引導他們和解。”韓學軍表示，發生醫療糾紛是正常的，目前解決途徑有4種：醫患雙方協商處理;糾紛發生後，通過醫學會鑑定，由衛生行政部門調處;通過醫療糾紛調解機構進行調解;直接上訴法院，由法院判決。

如今，第三方調解已成為我省醫療糾紛調解的主渠道。通過近10年的努力，目前，全省二級以上醫療機構90%的醫療糾紛已經做到從院內轉移到院外進行處理，我省的調解工作達到了6個90%、1個60%，即進京上訪率下降了90%以上，到各級政府部門上訪率下降90%，到各級衛生行政部門上訪率下降了90%以上，調解成功率保持在90%以上，糾紛結案後患方滿意率達到98.5%，全省參加醫療責任保險醫院100%的案件經人民調解程式妥善處理。山西省10年未發生惡性傷醫軾醫案件，同時圍堵、陳屍醫院的惡性案件下降了60%。圍堵衛生行政部門的上訪案件數也由過去一年的280餘件，減少到2015年的17件。

　　醫患糾紛處理辦法

(一)、加強溝通，共同探索，建立解決醫患糾紛長效機制。

1、建立及時向黨委、政府報告制度。如果出現嚴重的醫患糾紛與衝突，或者發現有“醫鬧”隱患，法院應當及時報告當地黨委、政府，加強法院與黨委、政府之間的資訊交流，黨委和政府利用行政資源與社會資源的優勢，法院在法律層面上給予技術支援，法院在黨委的領導和政府的支援下盡化解醫患矛盾，並且結合本地的實際情況，共同探索一條適合當地的解決醫患糾紛的長效機制，以維護社會的和諧、穩定。

2、加強與醫院的資訊交流，共同發現矛盾，解決糾紛。法院應該加強與醫院之間對於醫患糾紛動態的資訊交流，醫院可以向法院反映已出現的醫患糾紛的現象、特點等情況，法院可以指導醫院如何在法律的範圍內最大限度地維護自己的`合法權益免受非法侵害。法院和醫院應該共同發現矛盾、共同探索矛盾化解的最佳方式。

3、加強對醫療機構的監督力度。法院及時把審判工作中發現的醫患糾紛的現象向衛生監督部門進行通報，便於衛生監督部門加強對醫院的監督，提高醫療工作的透明度。監管部門要督促醫院保障患者的知情權，發生糾紛後，及時通知醫院將病歷交至監管部門保管，防止醫院隱藏、篡改病歷。建立政府、行業、群眾相結合的監督機制，確保醫院提高服務質量。對那些情節嚴重的違規違法行為，嚴肅追究直接責任人的行政責任直至刑事責任。

(二)、建立糾紛的多元化解決機制，全面把握糾紛特點。

1、堅持能動司法，把調解方式放在首位。將訴前調解與訴訟調解相結合，以保護受害者利益為理念，以保障醫院合法權利為視角，把握賠償的數額額度，通過靈活的調解方式來解決糾紛。

2、聯合醫院、衛生監管部門等相關單位成立醫療糾紛調解機制。將醫學專業性與調解的靈活性相結合，既能增強醫方加入調解的積極性，又能提高患者一方的信任度，人民法院可及時對調解協議進行司法確認，提高協議的執行力。

3、積極、耐心、細緻地做好患者方面的工作。患者通常作為較為弱勢的一方，理應受到更多的幫助，在解決醫患糾紛時應該從理解和換位思考的角度做患方的工作，深入瞭解患方的最終訴求和鬧情緒的根源之後再尋求突破口，同時積極幫助解決患方的難處使其滿意。

4、促進醫患雙方之間的溝通。法院可以成為溝通醫患雙方的橋樑，同時兩頭做好醫患雙方的工作，創造一個雙方交流與溝通的平臺，保證雙方溝通渠道的暢通，既縮短雙方之間的距離，又不至於使雙方產生激烈的衝突與新的矛盾。

(三)、發動社會力量，多層次改善醫患關係。

1、強化社會的輿論引導，形成正確的輿論導向。媒體對案件的態度影響著公眾的看法，因此新聞媒體在報道醫患糾紛時要客觀、公正，要本著解決問題的態度，不能只注重於吸引觀眾眼球，還要考慮到社會效果，要加大對醫療行業風險的宣傳。同時，媒體和網路的監管部門要嚴格把關，對輿論作正確引導。

2、患方親屬工作單位、社群組織等也要充分發揮基層調解的作用，形成一種多方聯動、共同解決的方式。作為患者的親屬，應採取理智的態度面對糾紛;作為患者的工作單位，要及時給予患者人文關懷，作為患者所在基層組織，應配合政府做好工作。

　　醫療糾紛案件審理難的原因

1、患方原因。一是患者期望值過高。當前的醫學水平有限並且在治療過程中並沒有完全確定的評判標準，患者對醫藥知識及醫療工作的特殊性不夠了解，期望與現實產生差距過大容易產生糾紛。二是患者的維權意識日益增強以及維權渠道的多樣化，也使得醫患糾紛日益增多。三是患者及家屬的觀念扭曲，將“鬧”作為解決問題的唯一途徑。部分患者及其家屬認為法院判決不能達到其期待的數額，便抱著相信政府的態度到政府、信訪部門無理取鬧，自認為“小鬧小得，大鬧大得，無理取鬧也得”。

2、醫方原因。一是服務態度差。有些醫務人員服務意識不強，對患者缺乏耐心，易使患者及家屬產生不信任感，這也是發生醫療糾紛的誘因。二是醫療水平有限，硬體設施不齊全。個別醫護人員不按操作規範、常規辦事，醫療水平不高，急救裝置不會正確使用，部分醫院的硬體設施無法滿足患者的治療需求。三是醫患溝通不夠。醫務人員沒有認真履行告知義務，容易引起患者對醫療過程及結果的不認同，發生糾紛後，不及時的妥善解決。四是醫院面對糾紛的冷漠態度，引起當事人的不滿。醫院甚至利用專業知識隱藏或篡改重要病歷，導致事故發生的具體原因無法查清，作為患者一方，不滿情緒便通過“鬧”的方式發洩。

3、其它原因。一是某些媒體宣傳的不良導向。患者一旦對醫療機構或醫務人員不滿就求助於媒體，個別媒體不進行調查就進行報導和宣傳，進一步造成了醫患關係的緊張，加重了處理醫患糾紛的難度。二是社會方面的因素。各種社會深層次的原因， “看病難、看病貴”等社會相關問題集中反映在醫院，使患者對醫院產生了對立不滿情緒，這在一定程度上加重了群眾負擔，促使其產生從醫療機構“彌補”一下損失的想法，這也是造成醫患矛盾、發生糾紛的原因。三是醫院雙方 的優勢地位不均，易使患者產生政府、法院偏袒醫院的錯覺。相對於強勢的醫院而言，患者往往認為自己處於相對弱勢的地位，無論法院作出什麼判決，患者都認為偏袒醫院，因此四處上訪，尋求所謂的“公平”。

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