酒店前廳工作總結匯編15篇

總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它可以使我們更有效率，因此好好準備一份總結吧。那麼總結應該包括什麼內容呢？下面是小編收集整理的酒店前廳工作總結，歡迎閲讀與收藏。

酒店前廳工作總結1

自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰，在進入工作狀態之前，一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到xx這個大家庭當中。

二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本瞭解後，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關係。

第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。

至於前面兩點，相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子裏，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節禮貌。儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但説到員工優質服務的可塑性。部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。

一、總枱工作總結

總枱這一年來的工作，從人員上來説來來去去而且新手較多，從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這麼幾點，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬，二是責任感差，比如對於賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協作不夠，尤其在於其他部門的工作配合還不到位，甚至還發生過言詞激烈的爭執，四是勞動紀律一般，脱崗現象嚴重。

造成這些問題的出現，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏於思想管教，過分袒護其不符合規範的行為，總枱服務要求的謙恭、耐心、微笑、周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

二、嚴以律己，改正不足

作為半年多來的工作回顧，希望在今後的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。

一在工作中要善於理解別人，包容別人，保持進取心，注重培養自己多方面的能力素質，爭取成為本職工作方面的能手。

二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。

三要經常站在別人的立場上觀察自己，實事求是的對待自己，感於尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

四加強內部管理，調動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區域變得更加温馨、整潔。

三、提高管理者素質

酒店是一個青春職場，酒店服務應該是充滿愉悦和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態服務才有質的飛躍，在此基礎上既要團結協作，各項工作才能順利開展。又要有序競爭，服務質量才能提高，為此。

1、管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關己高高掛起的思想有礙管理進步）。

2、管理人員要有承擔責任的勇氣（遇到問題首先儘可能的解決問題，而不是先推諉責任，事後再來總結得失）。

3、管理人員要盡力做到公平、公正和公開（員工才是企業發展的基礎，企業的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發揮的能量更大）。

4、管理人員要有調動員工積極性的能力（這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑着，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產品）。

俗話説細節決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務質量的高低取決於細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

　四、其他建議

1、每月一次部門協調會或大型接待前後的籌備與總結會。

2、每週一次管理人員參加的衞生大檢查。

3、每週各部門評1名服務之星，得星最多的月底既為優秀員工。

4、定期舉行技能比武（比如客房鋪牀。餐飲擺台）優勝者加評估分。

5、設員工活動室或開展文體活動。

6、設店訊欄（報道或通告和酒店有關的事）。

7、員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金。

8、設意見箱。

9、員工生日送小禮物。

五、20xx年工作計劃

由於xx山莊所具有的特殊性，既承擔政務接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會遊客開放，展望20xx年，隨着一號樓改造完成，xx山莊已經整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前台服務隊伍，總枱的工作要做如下調整：

1、考慮到本酒店的性質，規模和業務量，為保證前台的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

2、對酒店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規範崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

3、對客服務是一項整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經營與管理的.成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內與外，橫與縱的溝通協調，靠整合優化來實現高效的服務。

4、加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痺思想，加強安全防範意識，節能減排意識。

5、結合酒店軟、硬件更新，加強客户拜訪工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客户做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客户意見，密切與客人聯繫促進感情交流，保證一定的客户羣。

6、建立酒店營銷公關通訊網，重點之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點客户，會議接待客户，有發展潛力的客户等進行分類建檔，詳細記錄客户所在單位，聯繫人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關團體，各企事業單位，商界人士等重要客户的業務聯繫，在歲末年終或重大節假日及客户的生日，通過電話，發送信息等平台為客户送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客户參加。

7、培訓工作的重點除了規範服務程序，更要注重培養愛崗敬業。團結奉獻精神以及禮儀姿態等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。

事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公佈後，由於沒有達到大家預期標準，很多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執行者，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。

經過老師的培訓和在許總的指導下，前廳的整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領導出於對工作嚴格規範的要求，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會發現自己犯的錯其實是很明顯的。

完美是一種理想主義，精益求精才是態度。

酒店前廳工作總結2

XX年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑑於此情況在今後的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今後的接待工作做的更好更規範，並打造出自己的品牌。

一年之季在於春，一日之計在於晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎麼才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的.去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂於接受，這是一個技巧，在今後的工作中作為重點進行執行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前台接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今後的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前台接待員新增人員較多，培訓後的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前台接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的瞭解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以採納和解決，為酒店以後的良好發展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來後，由於自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

酒店前廳工作總結3

二○○八年即將過去，在這一年裏，本酒店在上下的共同努力下，經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的.向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。二○○七年客房收入與二○○八年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入卻減少了元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。

成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心複印機、打印機老化，複印及打印的效果不好，直接影響到了商務中心的收入。

根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，二○○八年對前廳部來説是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○九年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

4、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

酒店前廳工作總結4

20xx年已經過去，在這一年裏，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗户通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評複核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的`門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務中心複印機老化，複印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的複印現金收入只有2812.9元，附上商務中心20xx年經營簡況表：根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來説是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出來年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

4、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

作為前台主管，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過來了，這一年也是有很多的經驗值得去總結下，現在就我工作的一些情況小結一下。

一、對前台工作重要性的認識

儘管前台工作沒有象酒店業務、營銷、財務等部門對酒店發展所作的貢獻大、直接，但酒店既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力。對前台工作，應該是"酒店的形象、服務的起點"。因為對客户來説，前台是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客户的服務，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務質量

前台的主要工作是迎客，為客户答疑，包括轉接電話、收發快件。因此，做好此項工作，最重要的是服務態度和服務效率。接着可以講自己如何注重保持良好的服務態度，如笑臉相迎、耐心細緻、温馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責任制的要求，儘量讓每一個客户滿意。

三、加強禮儀知識學習

要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業知識，避免好心辦壞事。如業餘時間認真學習禮儀知識，公共關係學。瞭解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、説話口氣、眼神、化粧、服飾搭配，以及回答客户提問技巧等等。

四、加強與酒店各部門的溝通

瞭解酒店的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客户的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，並簡要説明可能什麼時間有人，或者在力所能及的範圍內，簡要回答客户的問題，同時也能抓住適當機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客户溝通的橋樑。

五、努力打造良好的前台環境

要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衞生，讓客户有種賞心悦目的感覺。

酒店前廳工作總結5

20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在顧客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑑於此情況在今後的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今後的接待工作做的更好更規範，並打造出自己的品牌。

根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給顧客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住顧客，其次滿100元房價住8次以上的顧客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭顧客，讓顧客人再次光臨，這些優惠活動，得到了顧客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎麼才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的`技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，顧客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給顧客人，而又讓顧客人樂於接受，這是一個技巧，在今後的工作中作為重點進行執行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前台接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，顧客來沒有迎聲，顧客問沒有答聲，顧客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今後的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭顧客。

酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前台接待員新增人員較多，培訓後的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前台接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集顧客人意見、處理顧客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的瞭解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住顧客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對顧客人反饋的一些意見和建議積極予以採納和解決，為酒店以後的良好發展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來後，由於自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

酒店前廳工作總結6

新年伊始，萬象更新，我們迎來期盼已久的XX年，回眸XX年，我們在**的帶領下，按照年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業服務質量為重點，狠抓經營管理。在新的經濟形勢下，我們總結過去，以便更好的完成XX年的工作任務，現將XX年度工作總結如下：

一、XX年全年接待情況

前廳部始終把認真做好預訂、接待服務作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，接待好每一位客人，每一個團隊，留住到酒店的每一位客人。

XX年酒店房費營業額收入為*萬元，較去年同比出租率*%，同比下降*%；其中散客出租率：*%；協議客户出租率：*%；團隊出租率：*%

平均房價*元，同比下降*%。其中散客房價：*元；協議客户房價：*元；團隊房價：*元

各項經營指標均有所下降,分析原因主要表現在：

1.隨着各類特色酒店和經濟型酒店的競爭，酒店本身的優勢逐步弱化；

2.酒店的客源結構和層次單一，引起酒店客户的流失；

3.營銷難度的不斷增加（雖然全球經濟有所回暖，但各機關和單位消費仍以節支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。）

二、加強業務培訓，提高員工素質

（1）、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務規範化還能應付，但靈活性的服務相對缺乏，今年我部門嚴格按照年培訓計劃開展培訓，並分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個行之有效的報到流程及與會務組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。發現問題反饋信息，共同協商及時調整,以達到最佳服務標準。

（2）、部門以座談的形式培訓服務意識培訓與接待語言技巧培訓，邀請區出入境管理處的警官培訓外賓證件識別與掃描、全部通過當場考核。財務部培訓中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兑換，要求讓我們的員工在業務知識上有進一步的提高，能更好的為客人提供優質的服務。

（3）、結合行業特點，做好迎世博”做好窗口接待服務，以員工培訓、環境整治、提升設施服務能級和志願者活動等為主要內容。今年前廳部已申報區“工人先鋒號”及鎮“文明窗口”，並有*名員工榮幸成為鎮“優質服務明星”。

三、注重人性化服務

（1）、我們酒店是涉外酒店，XX年酒店共接待外賓*名，涉及*個國家，所以我們總枱每月都會接待*名左右的境外客人，迫使要求我們有過硬的業務接待水平。總枱現有人員英語基礎參差不齊，部門以接待日常用語為培訓內容，並由人事部進行培訓，爭取在4月底全部拿到c級英語、日語證書。部分員工爭取拿到b級英語證書，使培訓工作具有其實用性和針對性。，

（2）、從6月份，根據國家旅遊總局提出有關退房時間的規定，前廳部及時調整，除在客人入住時進行提醒，在退房當天中午12點再次進行提醒，對有特殊要求的客人，退房時間適當延長之下午2點，並免收白天房費。

（3）、對入住酒店3天以上的賓客，在退房時，用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體服務、環境、設施等提出建議與意見並贈送小禮品，從*月至今現已徵集到賓客意見書*份，贈送小禮品*份，並將賓客提出的意見及時反饋於相關部門。四、重視安全防範意識，加強相關數據各類報表的管理，嚴格執行公安部門的有關規定。

以區出入境外賓登記98%正確率為標準，及市公安局一客一登記要求，的'對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們做到認真負責的態度請客人到當地派出所核實身份後登記入住，嚴把入住登記關。對外賓我們制定個人自查，主管必查、經理抽查的制度。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;對所有的訂單、報表和數據指定專人負責，分類存檔、統計保存。

酒店前廳工作總結7

新的一年，新動態，在20xx年的工作中我部將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從菜式出品，服務質量，成本控制，營銷創新等方面着力打造“情滿XX，舒適家園”這一品牌戰略，開創酒店餐飲新的局面，具體工作如下：

一、以出品為“龍頭”，增加餐飲的核心競爭力，打造“XX美食，美食XX”這一品牌，營造食在XX這一良好口碑，

一樓的出品主要以“快”為主，不斷更換花色品種，適時推出一些各地的特色小吃，主要以“穩住一樓”為出發點，而在二、三樓的菜式出品方面我們將加大創新力度大，，首先將現有顧客很受歡迎的菜式保留，不斷精益求精，並適時制訂出規範菜式的標準菜單。同時通過舉辦美食節和各種節日的營銷活動來推出新的菜式品種。計劃在二OO六年的三月份——四月份舉辦一個以口味有特色，價格實惠貼近大眾消費為目的的美食節。6—9月份計劃引進新的菜系以滿足更多的客户求新的口味，10月底將着力以高檔、營養、有特色來迎合商務宴請，單位互請及各類中、高檔消費客户的口味。爭取菜式這一產品的更大市場競爭力，不斷完善菜式創新制度，對菜品開發研究，監督質量，跟蹤反饋意見進行進一步細緻化管理，開闢營養膳食，合理膳食，精緻飲食的食在XX良好社會形象，從而爭取更多的客源。

二、服務上以培訓為手段，以基層管理人員為核心，着力打造一支服務水平過硬的優秀團隊。來應對餐飲市場的激烈競爭。

服務作為餐飲的第二大核心產品，2xxx年我們將緊緊圍繞酒店“情滿XX，舒適家園”這一系列主題來開展階段性的循環培訓。通過培訓考核再培訓的方法不斷鞏固各類服務知識。計劃制定出餐飲優質服務十條，即在服務程序的基礎上將一些更細的體現個性化的服務內容，進行歸納形成通俗易懂的十條，各樓層根據本層不同實際情況進行要求。領班、主管跟蹤落實，將整體服務進一步細化，完善，同時通過考核來檢驗實施效果。一樓的服務仍然以“快”、“準”、“靈”為服務方針，同時突出對老客户的的熱情。提高送餐服務的菜式及服務質量。二樓着重在餐廳氛圍的營造上想辦法，添置台心布，口布，從枱面上使宴會廳的色彩更喜慶，可以考慮製做椅套，在大廳的龍鳳台上對宴會的主題突出更鮮明一些，從餐廳佈置等細節方面來繼續打造宴會品牌。三樓的包廂服務突出個性，特別對於固定客户要加強同客人之間的情感溝通，突出“情”字，用真誠、熱情、友情留住顧客，同時建立以三樓為點的餐飲部兼職營銷小組，從各樓層抽調優秀員工及部份管理人員利用不開餐時間，走出去拜訪客户，聽取客人意見，拉近同顧客距離，開發新客源，利用在餐廳服務的機會認識顧客，制定出營銷小組工作計劃，考核工作成績，通過小組帶動部門全員銷售，用服務來吸引並留住更多的客户。

三、降低開支，節約成本，爭取最大的利潤空間。

成本控制是今年的工作重點，今年酒店規定廚房毛利為57%，歷年來的毛利率都離這個數有一定差距。今年，我們將從原頭開始，對原材料的進貨進行嚴格把關，安排專人負責驗收，簽單，代替過去各廚房各自驗收的情況，從而從原材料成本上加以控制，另外，在廚房原料使用上加強管理，杜絕浪費。

不斷完善部門的'能源管理制度及瓷器的管理制度，對低質易耗品控制領出和使用，建立起不同樓層的財產台帳，充分利用現有的各樓層倉庫，將各類物品分類碼放，避免以前亂堆放的情況，延長物品的使用壽命，在不損害客人利益，不降低服務水準，不影響餐廳環境的前提下，盡最大的努力來實現部門更多的利潤。

新的一年，新的目標，我部將在酒店領導班子的正確領導下，調動部門全體員工的工作熱情，全力以赴爭取創造出更好的成績

20xx年對酒店是意義深遠的一年，在外部形式異常嚴峻的情況下，酒店領導從內部抓起，完善採購工作流程，各部門開源節流，儘量控制節約成本。在整個大環境的制約下做到了效益最大化。

就酒店前廳部工作而言，20xx年主要工作回顧如下：

一、經營效益

1、酒店前廳部截至20xx年12月13日共計開房8635間，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房價457.14元/間，全年客房吧累計收入51310元，全年客人賠償2343元，全年商務中心（為客人複印打印等服務）收入2432元。

二、前台銷售

1、面對日益激烈的市場競爭，酒店前廳部20xx年開啟了最低銷售價格的靈活銷售方式。前廳部員工在面對客人進行銷售的時候，試探和了解客人的心理價位，當低於前廳部最低銷售價格時，採取電話申請方式申請價格。前廳部在面對客房銷售時的宗旨是：不讓一個客户流失的工作原則對客房進行銷售。

三、團隊會議接待

1、20xx年全年共計接待旅行社大小團隊165個，其中藏遊國際旅行社團隊約100個，其他團隊涉及旅行社包括：拉薩市旅行社、聖地華美旅行社、暢遊旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對老客户的關係維護外，也積極開發新的合作伙伴，20xx年前廳部新增的合作單位有：高炮團、聖地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節期間還對各單位進行了中秋月餅的贈送等工作。

2、20xx年全年前廳部參與、協助接待的重要會議包括：尼泊爾國慶招待會、西藏旅遊業商會成立儀式等，前廳部員工積極參與和協助。圓滿完成了兩次重要的會議接待工作。

3、酒店從20xx年8月底完成了外賓接待資質。截至20xx年12月13日共計接待外賓及港澳台團隊6批次。外賓及港澳台團隊接待前廳部嚴格按照拉薩市出入境管理支隊對外賓及港澳台賓客入住上傳要求進行上傳登記，未出現不符合要求情況。

四、員工培訓

加強重視員工培訓工作以次增強員工服務質量，從前期的引導培訓及強化練習，都精心組織、安排了培訓。部分新增的工作要求進行了多次培訓和實際操作培訓。

1、酒店及部門的規章制度

2、儀表儀容及禮貌標準

3、酒店應知應會、框架及各部門營業時間

4、熟記各部門電話號碼

5、酒店的房類房態及客房的價格

6、參觀房間瞭解房型和設施設備

7、接聽電話的標準及要求

8、前台崗位職責

9、各班次操作流程

10、前台術語

11、證件的類型以及掃描、核對、上傳

12、熟悉前台操作系統

13、前台接待工作流程

14、散客預定服務程序（掛賬、退付、自付）

15、團隊預定服務程序

16、更改預定服務程序

17、取消預定服務程序

18、超額預定服務程序

19、預定排房技巧與注意事項

20、辦理入住服務程序（掛賬、退付、自付）

21、團隊入住服務程序

22、 VIP客人接待程序

23、查詢客人服務程序

24、客人加牀服務程序

25、保密入住（DND）服務程序

26、換房服務程序

27、客人續住服務程序

28、客人更改房價服務程序

29、婚宴房的操作流程

30、辦理退房服務程序（掛賬、退付、自付）

31、團隊退房工作流程

32、發票開具流程與注意事項

33、叫醒服務操作流程

34、售房技巧及突發事件的處理

35、客人投訴的處理技巧

綜上所培訓項目後，員工對各種服務技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利於酒店形象的宣傳等。

五、人員編制情況

前廳部目前編制共計10人，包括副經理1名，前台接待領班1名，前台接待員4名，迎賓3名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請產假。

人員流動情況：前廳部接待員20xx年無人員離職；迎賓員2人有調崗情況，無人員離職；行李員1人離職。總體上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對同行業是非常低的員工流失率，這有助於前廳部提高服務質量、降低員工成本的控制。

六、客人投訴

1、衞生方面

衞生方面主要存在於客房房間未能及時打掃，牀單上有污漬或毛髮等情況。前廳部接到客人投訴會在第一時間到達客房向客人道歉，並爭取客人意見後對客房進行升級入住或更換牀單被套或贈送水果等方式安撫客人情緒。

2、設施設備

設施設備方面的投訴主要存在於電視、網絡以及部門設備無法使用等情況。比如吹風機不能長時間使用，電視信號不好、無線網絡無法使用、燈具不亮等情況。前廳部會根據具體投訴內容進行處理，能及時維修的徵求客人意見後維修。不能及時維修的進行換房等處理。

七、需要改進完善

1、保持人員的穩定性

2、提高員工的微笑服務

3、對客服務主動性靈活性以及服務質量。

酒店前廳工作總結8

一、在服務質量方面：

在8月份人員方面，雖然中間有兩名員工，因個人特殊情況離開了崗位，但是基本還能保持正常的人員配置，所以我們在服務質量方面加大了管理力度，在每天的服務人員更換骨碟的次數，傳菜人員的禮節禮貌監督，管理人員的巡台次數都進一步做了要求，我本人也嚴格要求自己在完成好點菜、傳菜劃單的間隙進房間查看服務員的服務情況，遇到比較重要的客人，我也會協助服務員做好餐中的服務工作，交待好注意事項，及時的送上果盤，在我們管理人員的努力下，在部分大學生和老員工的帶動下，大家的工作熱情都比較高漲，8月份共收到表揚信9 封，口頭表揚3次，拾金不昧獎勵2次。

二、在衞生方面：

在公司的衞生大質檢中，我們前廳出現了很多問題，我們也深刻的認識到了管理上的漏洞，首先是我們對員工的衞生要求不高，檢查力度不夠，其次是身先士卒帶頭不夠，針對這兩點我們及時召開管理人員會議，找出原因，對症下藥，重新對以前的衞生標準進行了學習，各衞生區域責任人明確到位，管理人員身先士卒到第一線，各負其責，保證公司的複檢順利完成，把嚴格的衞生標準貫徹到日常工作中。雖然在質檢過程中出現了不少問題，但是前期我們也搞了一些衞生工作，先是對樓層的洗手間用潔廁靈和火鹼進行集中徹底的清理，然後對房間的地面進行了涮洗，效果很好，下一步我們將定期進行徹底的清理，保持一個良好的衞生環境。

三、 在公司組織的唱紅歌活動中：

月初的時候，我們的主要任務就是練歌，大家熱情比較高漲，每天都在餐後唱上幾遍，大家相互學習、鼓勵，對日常工作也起到了積極的效果，下午休息的時候，大家一起到後山，整理隊形，喊口號，練習手勢，一遍不行兩遍，兩邊不行三遍，直到練好為止！有個別員工因工作原因沒時間參加練習，她們晚上回到宿舍後，請教其他的`員工，抓緊練習，還有個別新來的員工，前期沒有參加練習，也在較短的時間內完成了歌詞的背湧，手勢的統一等項目!充分展示了團隊的力量！通過大家齊心協力的努力，最終在活動中取得了較好的成績!

四、在日常的物料消耗方面：

我們堅持做好“三常”常在例會説，常在日常工作中監督，管理人員自身常做節約模範，把節約的目的和竅門，言傳身教給員工，本月前廳後廚洗潔精一共使用了：12桶，平均每天使用16斤，洗衣粉前廳後廚共使用36包，平均每天使用1.2包，廁紙共使用了300個，平均每天使用10個，84消毒液共使用了30斤，平均每天使用1斤，垃圾袋共使用了56卷，平均每天使用1.8卷，打包袋前廳後廚共使用了223個，平均每天使用7.4個，在水電的節約方面，我們一直要求服務人員在中午帶窗的房間儘量不開燈，客人要求開燈只要開局部就可以了，在空調的使用方面，着重講解遙控器的使用，客人走後第一時間關燈、關空調！

五、公司組織

修改《前廳衞生檢查標準》和編寫《新員工入職培訓程序》過程中，由於日常的工作還是比較緊張的，我只好利用業餘的時間，邊研究邊打印，在此過程中，我也學習到了很多新鮮的東西，現在已經基本完成了打印工作。

酒店前廳工作總結9

對於客人來説，前台是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規定。

一、像所有其他的服務行業一樣

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二、注意形象

前台是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前台的工作人員一定要求淡粧，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。

三、前台業務知識的'培訓

主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四、前台英語

一些前台英語能力的具備是對我們每個前台接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以為對於像我一個英語專業的人來説不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前台接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了温習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。

通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

酒店前廳工作總結10

20xx年xx月xx日至xx月xx日期間，我在廣州xx酒店客房部樓層做台班崗位。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛着民事責任，凡事得謹慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的後果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決。“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。”從學校到社會的大環境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成主管、領班，同學變成同事，相處之道完全不同。還好xx的主管們都對我們的實習生很好，都很有耐心教導我們。在這巨大的轉變中，我彷徨，迷茫，無法馬上適應新的環境。在學校，有同學老師的關心和支持，每日只是上上課，很輕鬆。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。二十多天的實習時間雖然不長，但是我從中學到了很多知識，關於做人，做事，做學問。

我擔任的是台班一職，平時在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況，幾乎沒用上自己所學的專業知識。正因為是這樣我必須在工作中勤於動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教主管。

我上班的'時間是下午5點至凌晨1點，由於現在還住校，所以每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了，那留給個人支配的時間更少。每日重複單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。我就是每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入。也許工作以後，我才能體會父母掙錢的來之不易，而且要開始有意識地培養自己的理財能力。這一次的廣交會實習我看見很多的外國人，與他們溝通我才發現英語水平有待提高，但經過了這次實習讓我的口語提高了不少。廣交會實習這十九天期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而的是希望自己在工作中積累各方面的經驗，為將來自己的前途光明之路做準備!

臨牀醫學實習後，感想諸多，實習活動已經結束好長時間了，但是直到今天，實習留給我的思考還在腦子裏面回想。我不知道那些感覺、那些思路要在我心裏停留多長時間，也不知道這些思路留在心裏面是好還是壞。...

xx年最新衞生檢驗實習報告一年的實習生活很快就過去了，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千。本人於xx年xx月被醫院正式接納為檢驗科實習生。

匆匆的一個假期又要結束了，現在我來總結一下我的假期社會實踐。因為父親是是音樂老師，每個假期都會開辦音樂培訓班，加之自己也擅長几門樂器，所以幾乎每個假期的社會實踐就是幫助父親輔導學生。

實習起止日期：xx年3月2日-xx年5月31日實習單位及部門(崗位)：xx電器客户服務中心主要實習內容電器維修對基礎知識和專業理論知識的掌握及運用情況：通過兩年半的學習和兩個月的緊張培訓，讓我學會了電路圖的分析和工作原理，當看到一份...

20xx年xx月至x月兩個月期間，我在廣州曼傑頓企業集團曼傑頓投資諮詢有限理財顧問崗位實習。這是第一次正式與社會接並軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。

隨之計劃生育的實施,人口老齡化問題日趨嚴重。近年來社會對這個問題越來越重視,為了完善老年人養老體系,《老年法》有所改善。越來越多的人關注這個問題。為了解決老年人養老的問題,許多養老院,老年公寓等應運而生。

大學生酒店暑假社會實習報告來大學的第一個假期就有近一個多月的時間，很多同學在放假前就計劃着怎麼度過這個假期，怎麼樣讓這個假期過的更有意義，所以大部分同學在放假前就去學校圖書館借了自己喜歡看的書準備帶回家去看，我也不例外。

xx年4月份，我有幸被xx證券選中，從而開始了我一個月左右的實習生活。在這一段時間裏，我近距離接觸了廣發證券鄭州營業部，在瞭解廣發證券的發展歷程、公司文化的同時，的知道了營業部各部門的職能、其日常業務的流程、以及營業部的特...

酒店前廳工作總結11

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評複核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重

員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重

點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡元/張，鑰匙袋元/

個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用商務中心用過期報表來打印草稿紙督促住宿的員工節約用水電控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，思想彙報專

題它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的'共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了xx%，但收入卻減少了元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴

3、個別新員工對本職工作操作不熟練

4、商務中心複印機老化，複印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的複印現金收入只有xx元

酒店前廳工作總結12

酒店進一步提高經濟效益、創收創利的一年，前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合我部工作特點，制定本年度工作要點如下：

一、指導思想：

積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業、服務企業”的理念為指導，走全面、協調、持續發展之路，挖掘潛力，開源節流，努力增加營業收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的工作環境，實現部門規範化、制度化、常態化管理。

二、內部管理：

1、制定並執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規範作業。

2、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事後控制，着眼於細節服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。

3、規劃員工職業生涯，對前台、商務中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業一專多能的複合型人才。

4、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。

5、繼續收集與整理客户檔案，為賓客提供親情化、個性化、定製化服務增加素材並提供保障。

6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長使用壽命；前台節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用塗改液塗改後再使用，減少因個人原因而導致浪費；總機在晚0：00過後，將話務台關掉一台節約能耗；商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用複印紙等。

7、重視安全防範意識，貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門的有關規定。

三、對外銷售

1、XX年上門客銷售任務，根據XX年的實際完成情況、酒店內部與外部市場環境另行研究制定。

2、以17-19樓新區為賣點增加酒店散客出租率，並充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。

3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯工作，力爭達到共同協作、互利互惠的銷售效果。

4、為上門客人服務時，培養前台員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、轉折術法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。

5、定期召開前台管區上門客經驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據業績情況進行排名，分析原因，以便提高。

6、經常組織部門有關人員收集，瞭解旅遊、酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

四、員工培訓

1、樹立“培訓是給予員工最大福利”的思想，明確培訓目標，制定嚴格的培訓制度和計劃，並建立員工培訓檔案。

2、結合各管區實際，針對工作中的薄弱環節，有的放矢地開展各類服務技能培訓，使員工及時掌握新技術、新方法，提高員工技術水平和工作效率，適應酒店工作要求。

3、注重職業道德、安全防範等思想教育的培訓工作，樹立員工主人翁姿態，激發員工工作熱情，提高員工整體素質，增強員工工作使命感和責任心及企業凝聚力。

4、始終堅持與我店長遠目標相適應、相協調，注重超前型、儲備型培訓和對後備人才的培養，為酒店的發展準備更多更豐富的智力資源，促進酒店發展，提高酒店競爭力。

5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示範法、案例分析法等培訓方法，增加員工對培訓內容的興趣，提高員工對培訓內容的理解，方便員工對培訓內容的記憶，促使員工對培訓內容的內化。

五、節能降耗創效益

1、加強宿舍水、電、氣管理

要加強宣傳、教育將“提倡節約、反對浪費、開源節流”觀念深入員工心中增強員工節約意識同時更要加強這方面管理在水、電及空調使用方面我們將根據實際情況限時開放並加強督促與檢查杜絕“長流水、長明燈、長開空調”現象並加強員工澡堂管理嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發生

2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理

我們將參照以往有關標準規定並根據實際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領用年限與數量標準並完善領用手續做好帳目要求按規定發放做到帳實相符日清月結並對倉庫物品進行妥善保管防止變質受損

3、加強車輛乘車卡及電話管理

建立車輛使用制度實行派車制嚴禁私自用車與車輛外宿並加強車輛油耗、維修管理以及車輛護養確保酒店領導用車及用車安全對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格管理及登記制度防止私用

六、內外協調促效率

總辦酒店對外接待窗口酒店與社會各職能部門、各單位進行聯繫、銜接、協調重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續加強與有關部門聯繫為酒店經營發展創造一個良好外部發展環境

同時根據部門職能我部將注重與店內各部室銜接協調各部室工作及時協調解決一些因銜接不到位而耽擱事務並對酒店各項措施決定落實情況進行督促並編匯每月工作會議紀要使酒店各部門工作月月有安排日日有行動

六、宣傳、推介亮品牌

1、要提高文件材料寫作水平與質量及時完成酒店各種文件、材料起草、打印及發送工作要加強檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失

2、及時宣傳報道酒店典型事蹟加大對酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個文明建設中湧現出先進典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度

總之在新一年裏總辦全體員工將以新起點新形象新工作作風在酒店正確領導下與各部門緊密配合團結一心為酒店發展與騰飛而努力奮鬥！

實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷，特別是我們這種學習酒店管理實踐性很強的專業。它使我們在實踐過程中瞭解所學專業、在實踐中鞏固增強專業知識；實習又是對每一位大學畢業生專業知識的一種檢驗，它讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,既開闊了視野，又增長了見識，為我們以後進一步走向社會打下堅實的基礎，也是我們走向工作崗位的第一步。

我的實習期開始於20xx年8月下旬，是在杭州西溪賓館，也是和我們學校長期合作的實習單位。在簡單的入職培訓，我是被分配到酒店的禮賓接待這個崗位，剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什麼都覺得新鮮和好奇，我可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

以前雖然在學校上課的時候學習過酒店禮賓部的職能，但只是一些簡單地瞭解，具體要做的哪些工作並不是很瞭解，而且也認為行李員都是男生來做，自己一個女生很擔心做不來這份工作。到達崗位之後，在禮賓主管黃從劍的培訓下，自己對禮賓部的工作內容有了系統的瞭解，主要有下面幾點：

（1）負責客人到店或離店時開車門服務，疏導大廈門前的車輛。

（2）為客人及酒店領導送信件、報紙等服務。

（3）解答客人提出的問題，主動幫助客人解決困難。

（4）為客人介紹酒店的設施設備，及周圍的交通，娛樂，如西溪濕地景點的介紹等。

（5）為團隊及散客運送行李，並護送客人到房間。

（6）為客人寄存及轉交行李。

（7）為客人提供雨傘、自行車、輪椅等設施的租借服務。

（8）為客人叫出租車及代駕等服務。

在對禮賓部工作內容有了基本的瞭解之後，自己也對接下來的實習生涯有了準備。考慮到自己作為女生，所以黃主管給自己分配的工作主要是在禮賓台內，輕鬆一點。所以自己在禮賓的基本實習工作，就是見到客人主動問好，幫助客人開門，接答客人電話，寄存行李等等。特別是酒店位於西溪濕地附近，所以很多來入住的客人都會詢問關於濕地景點的信息，為此自己專門對濕地的景點，周圍的交通、娛樂設施等等進行了解，也很感謝酒店組織員工到西溪濕地公園去遊覽了一次，更加直觀地瞭解了濕地，更好地為客人服務。

雖説作為女生和實習員工，受到了主管及男同事的一定程度照顧，但有時候很忙的時候，自己也是要做幫客人運送行李，有的行李很多很重，自己也是堅持下來。特別是因為酒店客房的特殊性，一批溪墅客房是獨立於主樓外的，客人進出都是需要電動車接送，自己之前有過駕照，也接受了酒店組織的電動車培訓，也會需要接送客人，遇到天氣不好的時候就會很辛苦。特別是在有大批團隊客人入住的時候，需要大批量接送客人，有的客人就會很不耐煩地催，甚至直接投訴，我們就會盡量地安撫客人，並組織好有序地接送，在送客人去溪墅的'路上，也會開車很慢，保證客人的安全，順便向客人介紹下酒店。

同樣，在給客人叫出租車的時候，因為酒店沒有專門的合作車隊，我們也是機器叫車，所以很多時候就會客人排隊叫車，讓客人耐心等待，按照號碼順序來，有時候我們也會用自己的手機幫助客人叫車，減少客人的等待時間，方便出行。對於一些去機場的客人，自己會建議客人提前預約出租車，並根據經驗給客人提供適當的出發時間。

隨着來到西溪賓館的實習時間增加，自己對禮賓部的工作內容及技巧也逐漸提高，已經能夠獨立地完成行李寄存，接送客人，解答客人疑問等工作，在工作中也受到了領導的肯定和客人的誇獎。對於酒店新增的垂釣服務，微公交租賃也在努力地掌握中。

在西溪賓館實習的這段期間，自己對於酒店行業有了一定地瞭解，對於行李員的工作已經能夠熟練地掌握，非常感謝酒店及部門領導和同事給自己的指導與幫助，自己在工作中還會有些小錯誤與不成熟，會努力改正。禮賓部的實習生活就要結束了，這段時間雖然很辛苦，但是收穫很多，特別是工作完成之後收到客人的微笑與感謝就覺得很值得，也認識了很多幫助自己的人，為自己步入社會的職業生涯有了一個良好的開端。

酒店前廳工作總結13

自今年三月接手前廳部併兼職pa的工作對我是個不小的挑戰，在進入工作狀態之前，一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。

二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本瞭解後，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關係。

第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。

至於前面兩點，相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子裏，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但説到員工優質服務的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。

一 總枱工作總結

總枱這一年來的工作，從人員上來説來來去去而且新手較多，從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這麼幾點，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬，二是責任感差，比如對於賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協作不夠，尤其在於其他部門的工作配合還不到位，甚至還發生過言詞激烈的爭執，四是勞動紀律一般，脱崗現象嚴重。

造成這些問題的出現，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏於思想管教，過分袒護其不符合規範的行為，總枱服務要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

從總枱現有的接待員工作情況看

二 運營情況

三 20xx年工作計劃

由於九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會遊客開放，展望20xx年，隨着一號樓改造完成，九鑫山莊已經整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前台服務隊伍，總枱的工作要做如下調整，

1；考慮到本酒店的性質，規模和業務量，為保證前台的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

2；對酒店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規範崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

3；對客服務是一項整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內與外，橫與縱的溝通協調，靠整合優化來實現高效的服務。

4；加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痺思想，加強安全防範意識，節能減排意識，

5；結合酒店軟/硬件更新，加強客户拜訪工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客户做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客户意見，密切與客人聯繫促進感情交流，保證一定的客户羣。

6；建立酒店營銷公關通訊網，重點之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點客户，會議接待客户，有發展潛力的客户等進行分類建檔，詳細記錄客户所在單位，聯繫人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關團體，各企事業單位，商界人士等重要客户的業務聯繫，在歲末年終或重大節假日及客户的生日，通過電話，發送信息等平台為客户送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客户參加，

7；培訓工作的重點除了規範服務程序，更要注重培養愛崗敬業；團結奉獻精神以及禮儀姿態等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。

pa的工作總結會難一點，因為我自己就是個新手，剛開始的時候有的人是會有一些牴觸，在這種情況下，必須儘快形成一個團隊的凝聚力，為了具有個人感召力，我願意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊幹邊學的過程，年紀大的人嘴會比較零碎一點，但只要自己放的下架子，以身作則親自動手做出表率，是可以樹立起一種威信的。

事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公佈後，由於沒有達到大家預期標準，很多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執行者，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。

經過老師的培訓和在許總的指導下，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領導出於對工作嚴格規範的要求，有時候會直截了當指出工作中的`不足，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會發現自己犯的錯其實是很明顯的。

完美是一種理想主義，精益求精才是態度。

四 嚴以律己，改正不足

作為半年多來的工作回顧，希望在今後的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。

一在工作中要善於理解別人，包容別人，保持進取心，注重培養自己多方面的能力素質，爭取成為本職工作方面的能手。

二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。

三要經常站在別人的立場上觀察自己，實事求是的對待自己，感於尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

四加強內部管理，調動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區域變得更加温馨、整潔。

五 提高管理者素質

酒店是一個青春職場，酒店服務應該是充滿愉悦和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態服務才有質的飛躍，在此基礎上既要團結協作，各項工作才能順利開展；又要有序競爭，服務質量才能提高，為此；

1管理人員要有大局觀。

2管理人員要有承擔責任的勇氣

3管理人員要盡力做到公平；公正和公開

4管理人員要有調動員工積極性的能力俗話説細節決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務質量的高低取決於細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。 1 2 3

六 其他建議

1每月一次部門協調會或大型接待前後的籌備與總結會。

2每週一次管理人員參加的衞生大檢查

3每週各部門評1名服務之星，得星最多的月底既為優秀員工，

4定期舉行技能比武優勝者加評估分

5設員工活動室或開展文體活動

6設店訊欄

7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金

8設意見箱

9員工生日送小禮物

酒店前廳工作總結14

一、xx月份前廳部工作總結：

①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行鍼對性的在崗培訓，本月對前廳部來説，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。

②、前廳部通過理論培訓及實際操作，並根據對員工日常的業務能力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月對部門優秀員工進行評選，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之於員工，用之於員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的問題：

①、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生

②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。

③、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，地毯舊、髒，房間顯得單調、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所體現的温馨、豪華感。

④、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規範化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務

⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

⑥、入住常住客户量少，客源市場不穩定。

二、5月份工作計劃

1、工作計劃

①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場佔有率。

②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前台的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前台的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的瞭解酒店客房出租的實際態度。

⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有着緊密的工作聯繫，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。

2、管理計劃

①、根據酒店及前廳部管理規章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。

②、服務質量是酒店品牌的本質特徵，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衞生、服務質量的督促、檢查。

③、一如既往的做好部門衞生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優質的服務。

④、建立“優秀員工”評定細則，並由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。

⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前台進行工作串換，前台在人員充足的`情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務於客人。

⑥、我酒店所處的地理位置存在着一定製約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。

⑦、通過對員工服務質量、衞生質量的控制，並及時指正，在規範化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

⑧、開展標準化、程序化培訓。對前台員工進行“前台服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。

⑨、定期召開客房部、前廳部每月協調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會後，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日後以制度執行。

三、培訓計劃

前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節、理念，讓新員工儘早進入服務工作中。並結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提升服務水平。在5月份裏前廳部將繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

1、具體培訓計劃如下：

①、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。

②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。

③、開展各崗位的標準化、程序化培訓。

④、部門內部進行業務知識的交叉培訓。

⑤、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。

⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

⑦、做好新員工的入職培訓工作。

⑧、每月5號和20號為經理給全體員工的培訓；

⑨、員工的服務意識、禮節禮貌、熱情及主動服務的培訓；

繼續跟進好總機特色服務的標準，已制定出前廳部應知應會，內容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等，要求每位話務員都非常瞭解並能回答自如；針對話務員接電話語速、音質、音色會做一些現場指導，能讓每一位接聽電話的人能從話務員的口中聽得出“微笑”。

前廳部

酒店前廳工作總結15

20xx年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如人大會議接待，會議的成功接待得到了市人大領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了認可的果實，然而從會議接待中我們雖然取得一定的經驗，但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑑於此情況在今後的接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短。

前廳部既市酒店的銷售窗口，在房價上要掌握一定的銷售技巧，怎麼才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們在推銷掌握一定的技巧；

在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的在介紹，出售。由於酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前廳部新增人員較多，培訓後的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需求，經理多次對前廳部員工進行業務知識與技能的培訓，讓我們學會去推銷是工作的重要之重，讓我們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂於接受。培訓讓我們牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

作為前廳部的員工做到標準的微笑、禮貌、熱情、周到，來對面每一位賓客，讓他們快樂而來，滿意而去。我們要以高度的責任心迎接下半年的工作挑戰，將更好努力的完成酒店下達的全年計劃。

20xx就在忙碌的工作中悄然飛逝，盤點20xx，對我而言是有意義，有價值，有收穫的一年，很榮幸在第一季度本餐廳獲得了和諧餐廳的榮譽，那時候就時常告誡自己，鞭策我們的團隊，榮譽對我們而言不僅僅是一種認可，更重要的是一種責任，是對員工，對企業對自己的責任，只有肩負起這個責任，我們才有資格引領我們的員工隊伍，才無愧於公司賦予我們的管理職責。從20xx年進入xx和公司以來，一步一步走過來，離不開領導的幫助同事的支持和員工的合作。

現將這一年來的工作總結如下：

一、20xx工作總結

1、人事維護xx年x月x號接手研發園餐廳內的時候，當時老員工x人，一年多過去，現在留下的老員工尚有x人，老員工穩定率為x%，培養前廳領班一名，西餐廚師一名，灶頭一名，收銀員一名，正因為有了這樣一批骨幹力量的存在，讓我們餐廳經受住了一次又一次的考驗和挑戰，顧客就餐人數不斷被刷新，營業數據也成倍的增長。

2、菜餚質量上半年因為廚房人員不固定，加之西餐廚師的離職，一度造成菜餚質量的下滑，燒焦燒糊現象比較嚴重，兩次營運考核均提出了整改意見，讓我們感受到了莫大的壓力，後經過努力協調，廚師長現場操作，手把手的指導，終於控制住菜餚質量下滑的局面，重新贏回了顧客的信賴。

3、服務質量因我們餐廳是屬於內部食堂性質的餐廳，就餐人員時間段集中，高峯期壓力空前巨大，加之員工基本屬於35歲以上的阿姨在操作，相對而言對於菜台7步曲，收銀4步曲掌握的不是很好，可是我們務求對顧客一定要做到有問必答。態度友好。

4、安全生產縱觀一年以來，值得高興的是本餐廳無一起安全事故的發生，這離不開上級領導的一再要求和重視，也充分體現了員工的自我防範意識比較強

5、食品安全因為就餐羣體的特殊性，人員集中，覆蓋面廣，為防止食品安全事故的發生。我們及時成立了食品安全自查小組，店經理全面負責把關制，廚師長廚房全面負責把關制，領班銷售全面負責把關制。財務索證儲存把關負責制，做到責任明確。詳盡到人。同時建立了菜品留樣機制，每天專人負責留樣，專人負責追蹤，店經理檢查監督，務必杜絕一切食品安全事故的發生。

第三、一年來接待了，大小用餐共計十餘次。及時、準確、順利地完成了用餐接待工作，給各級領導留下了良好的印象。同時確保了職工的正常就餐。

第四、在菜譜的安排方面：

1、首先對大多數學生的飲食習慣做到心中有數，有的制訂每天菜譜，因為食堂就餐的人較多，不能100%的達到人人滿意，但能保證80%以上的人員滿意；

2、學生喜歡的菜品，在不增加費用的前提下，可以多采購一點，採用較貴的菜和一般價格的菜合理搭配，做到同一菜品一個月最多吃兩次。新鮮蔬菜每個星期也能保證一次；

3、合理利用菜品的多種用途，不浪費任何一種菜品，如燉蘿蔔時，蘿蔔皮和蘿蔔幫可以做成泡菜，白菜幫大家都不喜歡吃，但做成泡菜學生就喜歡吃了；

泡菜除了涼拌，還可以回鍋，也是一道非常不錯的佐飯菜；

芹菜葉子可以涼拌，可以和紅蘿蔔一起炒；

員工的菜品豐富了，同時費用也就降下來了；

4、在節約成本方面：食堂一直以來都是堅持把肥肉和瘦肉分開放。肥肉既可以用來煉油炒菜，也可以放在菜裏一起炒。這樣一來不僅節約了炒菜的油，也讓員工感覺不到肥肉的膩。

第五、就餐方面，我們沒有停留在使學生僅僅能夠吃飽那種一般化的水平上，而是嚴格按照領導的要求，在服務態度和飯菜質量上多下功夫。現在，學生食堂一日三餐供應，每頓除米飯、饅頭外，還增加了包子、餅、花捲，早點還增加了油條、豆漿，每天堅持每頓都為員工準備小菜、湯、粥，並堅持平均一月吃一次餃子。每天的食譜和菜譜，予以公佈，便於接受大家的監督。

第六、在菜品的採購和管理上：

1、嚴格控制對等食品的採購關，儘量不採購容易黴變和產生毒素的菜品，如：四季豆、蘑菇等；

2、科學、合理地貯存食品，在食品貯存場所禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。

第七、加強衞生管理，增強憂患意識。

食堂衞生是隱患的源泉、發源地。在衞生管理上我們堅持每週工作例會，做到警鐘長鳴，增強職工的憂患意識，儘可能地把隱患扼制在萌芽狀態；

我們要求每一位職工必須做到：

（1）注意個人衞生，勤理髮、勤剪指甲、勤換衣服、勤洗澡，不留長髮、小鬍子，開飯先洗手。

（2）食堂內外實行定人、定點、定時間、定要求。必須做到每日清掃，對每日產生的垃圾雜物，日產日清隨時打掃。週末進行大掃除。

各種餐具、籠布、機械等要洗刷乾淨，做到木見本色，鐵見光，用後襬列整齊，生熟用具嚴格分開，不得混用。

開飯時不準吸煙，不準面向食品説話、咳嗽等。食堂全體工作人員能夠認真做好本職工作，明確職責、各司其職、服從分配、隨叫隨到，保證了食堂工作正常運轉。

第八、是設備管理規範、保證安全。食堂是消防安全的`重點部位。因此，食堂每日用液化氣、油明火等制定了相關的操作規程及使用辦法。各項設備都設置了專人負責，並能做到定期維護保養杜絕一切完全隱患。今後的工作打算：一是要進一步認識做好食堂服務工作的重要性和必要性。在思想認識上要再深化、再提高，並將思想認識轉化為具體行動，千方百計，創造好的條件，更進一步辦好職工食堂，以方便幹部職工就餐。二是要不斷強化管理，食堂服務工作上檔次。三是積極負責，認真搞好食物安全和衞生工作。食堂管理工作千頭萬緒，最根本的工作要求就是要對廣大幹部職工的生命健康安全負責。

因此，我們一定要認真貫徹《食品衞生法》，把依法加強食品衞生管理和各項生活綜合服務管理工作作為頭等大事，列入重要的管理日程，並做到責任到人，抓緊抓實，抓出成效。在領導直接關懷和指導下，通過食堂全體員工勤辛的努力，食堂飯菜質量、花色品種、衞生狀況、設備的正常使用效率有根本性的改變。

儘管如此，由於本人水平有限，有許多工作做的不足，仍然還存在一定的差距，對食堂管理還不夠精通，這也證實了我在食堂管理方面上的欠缺，我會在接下來的工作中，加大力度對自身的管理及素質的學習，規劃好等等。同時，我們食堂對照衞生要求，還應進一步完善軟硬件建設，對食品的採購、物品的損耗加以控制，確保職工吃到價廉放心的食品。我深深感到食堂管理工作是一項長期、細緻、艱苦的工作，只有認真、踏實地做好工作，才能保質保量、萬無一失。

總之，食堂工作正在日漸步入正常化，正規化，優質化，食堂工作人員也正在不斷努力，逐步形成一個愛崗、敬業、務實、奉獻與合作的團隊，共同為項目事業的發展而默默奉獻。

20xx年已經過去，在這一年裏，x大酒店在上下的共同努力下，經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對x客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團x個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；

針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；

接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；

特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡x元/張，鑰匙袋x元/個，每天團隊房都x間以上，一年可節約一筆較大的費用）；

商務中心用過期報表來打印草稿紙；

督促住宿的員工節約用水電；

控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。

通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入卻減少了x元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。

成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心複印機、打印機老化，複印及打印的效果不好，直接影響到了商務中心的收入。

根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，20xx年對前廳部來説是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出20xx年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

4、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。