酒店前台工作人員的管理制度

前台是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，所以做好前台工作人員的管理是必要的。下面是本站小編為你精心推薦的酒店前台管理方法，希望對您有所幫助。

　　酒店前台的管理方法

實施“以人為本”管理，留住人才

酒店前台員工流失會給酒店帶來一定的損失，影響酒店服務質量。要從根本上改變這一狀況，從以下幾方面着手:(1)要提高員工薪水及福利。酒店應重視前台員工為加班犧牲個人時間的奉獻精神，給員工提供薪水的同時，給予加班費和適當獎勵，有效抑制人才流失，同時也吸引外部優秀人才的加盟。(2)要實施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產品歸根結底就是服務，而服務產品質量高低取決於前台每一位員工的服務技能和服務熱情的高低，酒店應當尊重每一位員工，維護前台員工的權益，增強他們自信心，激發他們的工作熱情，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。(3)制定個人職業發展計劃。酒店為員工制定個人發展計劃，協助員工進行學習。通過學習，使每位員工對自己的現有能力進行衡量，使自己的特長和發展方向符合酒店變化的需求，通過這種持續不斷的個人發展，幫助員工適應酒店多方面的工作及未來發展的需要，促進個人和酒店的共同發展，降低員工流失率。

加強部門之間的溝通與合作

首先，與前廳部密切相關的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例：客人在辦理完入住手續時直接進入客房，如果前廳部沒有及時和客房部核對客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住後，前台客户服務中心應當加強與客房部之間的銜接溝通，儘量滿足客人提出的合理要求，暫時不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關部也要加強溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財務部也要及時溝通，保證帳務清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前台接待員要掌握餐飲部的服務項目、服務特色，協助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便於新員工的錄用與上崗培訓等。

培養接待員的服務感知

首先，培養服務感知必須端正接待員的服務態度。要營造良好的前台團隊氛圍，建立基層員工的主人翁意識。讓員工積極提供服務，而不要把服務看成是“任務”;其次，實踐出真知，大量的工作經驗對培養接待員的服務感知是必要的。不正確的服務感知會被慢慢淘汰，正確的服務感知會保留下來。這樣在培訓時就會把工作經驗和理論結合得更加緊密;最後，要尋找新的服務思維模式，而不是隻侷限於一成不變的服務程序，要在此基礎上加以個性化的服務，這樣才是服務感知的體現，如果接待員能夠從一個眼神，一個手勢和動作之中感知到客人需求，設身處地地為客人提供每個細節服務。

　　做好酒店前台工作的方法

愛上自己的工作

有很多人覺得酒店前台是很低級的工作，要每天點頭哈腰的服務別人。但是，你有沒有想過，如果沒有酒店那麼我們出差或者旅遊會有多不方便，酒店前台更是酒店的頂樑柱，是直接為客人提供幫助，使客人的工作或者旅行更加順利愉快。如果你選擇了這份工作，希望你首先可以愛上自己的`工作，並以自己的酒店及工作覺得自豪，因為你每天都在幫助別人。你喜歡上這份工作的時候才能更加用心的去付出，這樣才會收穫很多的快樂。

禮貌禮儀最重要

服務類的行業最基本也是最重要的就是禮貌禮儀，遇到客人一定要微笑問好，該打招呼就要打招呼，不要低頭不語。酒店前台是酒店的門面，每天要接待很多來自不同地方的人們，服務的好壞是客人對你們酒店最直接的一個判斷和評價。所以一些基本的禮儀不能少，比如微笑、問好、指路、讓路、雙手遞物等。有些人和客人比較熟，會覺得像自己朋友一樣，但是你要記得，可以熱情但不能太熱情，畢竟你在工作，客人就是客人，不要隨便開玩笑。

熟悉自己的工作流程

現在都是電腦操作辦理入住退房，入住的時候可能時間比較分散不會很忙，但是退房的時候基本就是工作的高峯期，很多客人會差不多的時間一起辦理退房，而且會比較不耐煩。所以我們應該熟悉自己的工作流程，提前做好準備工作，在快到退房時間前跟客人聯繫下，看他們是要退房還是要續住，如果續住你可以問下是否需要打掃衞生，如果退房那麼你可以把退房時間告訴客人然後把客人的賬單提前整理好。這樣可以提高我們的工作效率，不至於造成前台擁擠，引起客人不滿。

熟悉交通及景點路線

客人一般有什麼問題最先想到的就是詢問前台，雖然我們不能保證百分百答得出來，但是一些基本的問題也是客人比較關心的問題我們應該多瞭解下。比如火車站、飛機場怎麼走，用時多少，費用多少;有什麼好玩的景點及景點路線，乘車方法;當地有哪些特色水果或者小吃等等這些問題。作為酒店前台最忌諱的就是一問三不知，會讓別人覺得你很不專業。如果在旅遊城市的話，小編建議有時間就自己乘坐公交車去一些景點，這樣印象會比較深，而且時間長短自己也會有概念。

熟悉酒店的房間類型及佈局

現在的酒店為了滿足不同客人的需求，會在酒店的房間佈局上做出不同的分類，比如海景房、蜜月房、帶陽台、帶客廳等等很多種類型，那麼作為酒店前台你要比任何人都熟悉酒店的房間分類及佈局，就連位置房間大概擺設及有哪些不同都要了解，因為你不可能帶每個客人都上去看房間，你是酒店的內部人員，你該瞭解這些信息，以便給客人提供詳細的講解，讓他們更好的選擇適合自己的房間，這樣客人也會認同你的工作能力和專業性。

對客人和工作要有耐心

做酒店前台每天都在接觸各種各樣的人，難免會有一些不太講理的客人，説話不太好聽什麼的，面對這種情況不要和客人過於爭辯，大吵大鬧讓別的客人看到影響也不好，可以請客人到房間或者辦公室坐下來談不影響其他客人，如果客人情緒很波動，那麼耐心的聽取客人的不滿，站在客人的角度去思考問題，再想辦法解決問題，不要爭誰對誰錯，你跟客人爭就算贏了也沒意思。你耐心微笑的幫助他去解決問題，這樣等他冷靜下來反而會為之前的事覺得不好意思而且會對你的服務印象很深刻。

　　酒店前台管理規章制度

一：前台規章制度

1. 上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼，不準做與工作無關的事。

2. 服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

3. 對自己的工作要負責，工作態度要認真。

4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5. 節假日不能休息，不能在前台吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧譁、上班不能上網聽歌(玩手機)。不能在前台上網(電腦)發現要重罰。

二：前台操作(重點注意事項)

1. 做好接待、訂房的工作。

2. 每天交接班要認真，交接好前台的賬務、

3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兑好。(每星期盤點一次)

4. 退房後客人的錢未拿走的要登記好、備註好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

6. 續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

8. 退房後客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認後才給客人。

9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、(儘量説服客人不要轉房)

11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。)

12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。

13.退房後，每張房卡都要消除。

14. 要保持前台的清潔，即使再忙、中午的空閒時間也要搞好衞生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代説續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

18.公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。

19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

20.夜班在早上7：30要寫好房態。

21.不可擅自動用前台的同財物或公物私用。

22.為客人開好房後，告訴客人有需要請打前台電話：8888轉0。

23.開房時不要直接問客人要什麼房，主動推銷電腦房，豪華房。

24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

25.零晨5點以後開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

三、早班工作流程

1.交接班：盤點好前台的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.打掃前台的衞生。

3.退得比較多房後把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。

4.將退房後的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住(無人接電話讓客房服務員去房間檢查)，2點左右作營業報表，填寫收入登記表。

四、中班

1.交接班：盤點好前台的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

1.交接班：盤點好前台的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.交接班後關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(5點以後開的房輸入壓金即可，不用輸入房費)。

4.日結完成後重新登陸，改好班次;關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

六、領班的工作職責

1、每天監督前台收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協助收銀員對系統的操作。

2.監督前台的衞生清潔與設備的保養工作。

3.經常檢查前台的辦公用品是否夠用，並及時作好申領工作(營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等)。

4.經常檢查前台的消費商品數量，並及時作好申領工作。

5.每個月月底排好前台員工的下月的班次。

6.按時將當天的營業額輸入電腦，併發給總經理。

7.每月底將作廢的發票對好，上交財務;交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。

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