服務營銷在微笑

　　一、傳統店鋪的困惑?

最近幾個做服裝數十年的老總交流，他們都提出一個同樣的問題：“生意不好做，業績比同期下滑20%左右。”問到原因説：“淘寶、天貓太便宜了，現在實體店就是網店的“試衣店”，相同的衣服上網就是對摺，幾乎就是進價，關鍵很便捷。你今天下訂單，説不定明天就送你樓下，這還怎麼活。”這樣的困惑大部分做實體店老闆都有，讓我們再看看電商對傳統零售業的衝擊：2012年國內電子商務平台銷售額超過1.1億元，就雙十一節天貓淘寶銷售額達191億元。2013年的雙十一節更是創造不可能，2014年毫無懸念馬雲會實現他千億目標。面對這樣幾乎不可思議的銷售額，我們做實體店的還有出路嗎?

　　二、出路在哪裏?

1、很多老闆説我們實體店拼的是貨品?事實上就貨品而言，差異越來越小，某老闆説，前幾年覺得自己的貨品很有特色，在外面一看非常有吸引力。可是現在我們剛上新貨，不到一個星期，類似的款式就掛在對面那家，價格還比你便宜。所以貨品的優勢或許也在降低。2、開設實體店的成本越來越高。對於實體店來説最大的投入莫過租金了，業績下滑，可租金每年都在漲。再加上裝修，人員，這些都需要真金白銀進行花銷，沒有營業額的支撐，遲早是關門大吉;

3、有的老闆説我們拼價格，可是價格怎麼降也比不過網店，再加上同行也是血拼，你一件8着，2件7折;對面的一件7折，2件6折，第三件還免費。總之若要拼價格肯定是死路一條。

所以做零售越來越難，貨品同質化，價格競爭白日化，鋪面租金日日漲，這生意道理怎麼做?!

　　三、實體店的另一面?

美國有一個米切爾服裝店，目前可以做到單店銷售額6500萬美元;還有一個叫做贊恩的自行車行，他説平均每個忠誠客户可以帶給他12500美元價值，利潤達5000美元;星巴克在美國賣的是客户體驗，蘋果體驗店的最高管理者從星巴克來的，喬説，他要最好的客户體驗……

同時在國際上越來越多的電商卻在開實體店，比如説亞馬遜在美國西雅圖開實體店，時尚眼鏡廠商WarbyParker近期也開設了一家名為SoHo的展廳;主打男性褲裝的'互聯網時尚品牌Bonobos在公司總部開設了名為Guideshop的實體店。2012年4月，該公司獲得了由零售商Nordstrom領投的一輪1640萬美元融資，並與其達成協議，在其69家門店中銷售服裝。Bonobos也已在波士頓和帕洛阿爾託開設了Guideshop門店，而芝加哥店將於10月15日開業。當中國實體店因電商衝擊而改變消費習慣，而歐美的電商紛紛投資建立自己的實體店?

　　四、誰在挑戰實體店的利潤底線?

前端日子一個好朋友打趣到：“馬老師，你寫的關於服務的文章真好，對我觸動很大。可是現在的企業老闆不願意變，也不想花錢。你該花時間去研究領導力，教練技術，那個多賺錢啊，你這方向前景再好也是黎明前的黑暗。”

是的，朋友的良苦用心我深深的知道，做了培訓十多年，我何嘗不知道領導力課程賺錢，企業願意把錢花在提升領導者的身上，隨便一個課程加上領導力就來錢。還有加上“智慧”、“系統”那就能創造傳奇。

我也思考過一個講師的價值，我的品牌課程《提升客户忠誠度的實戰技巧》所用方法，只要企業應用到服務實際，就會有效果，是可以給企業帶來價值的。任何一個有生命力的課程，在於是否能為企業創造價值。對於服務營銷的內涵，不僅僅是爭取客户(這變得很小的一部分)，而更多是保留客户，管理顧客。有忠誠的客户基礎的公司，在好經濟環境下獲取更大利潤，在經濟蕭條期生存下來。

你看看中國乃至全球，只要你的企業關注服務，關注客户的體驗重來不缺乏生意。成都火鍋海底撈就是一典型，吃過火鍋的人都知道成都味道比海底撈好的火鍋多的不得了，為何偏偏他的生意好?後來另一火鍋效仿海底撈開了一個川西壩子，那生意才叫你神奇。在成都金牛區數百米開個店，一個比一個大，生意一個比一個好。每天數百人排隊等着吃。可能明眼人一看，服務有點東施效顰，但是有效果，生意旺。

為何現在那麼多老闆都還未願意關注，投入。在夾縫中生存實體店，還能賺一些錢，還能勉強的活下去。不過馬雲的淘寶，馬化騰的微店……都將在未來不斷的挑戰老闆們的利潤底線!