客户關係的維護與管理

引導語：我們知道，對於像我們公司這個服務行業來説，客户大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客户。

因為企業客户對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較複雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業客户從自身發展出發也需要有穩定的供應商關係(注：就現階段而言，國內企業客户在合作的穩定性上會弱一些)，除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現。 基於客户的特性，作為代表公司直接面對客户的營銷人員在與客户長期關係的維護中扮演着非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態度和步驟來維護與客户的長期關係。

第一步：前一單業務成交履行情況的回顧

隨着前一單業務合作的成功和對客户合作後服務的開始，前一單業務的合作過程單從合作本身的定義上來説已經完成了。緊接着新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客户的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。

與客户保持長期友好合作的基礎是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客户做出你能做到的承諾;而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客户的承諾。在中國目前的市場環境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。

因此在成交後第一次拜訪客户時，營銷人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關人員是否按合同為客户提供了相應的服務?在這個過程中是否出現了什麼問題?是否有不愉快的事情發生?客户對整個服務過程是否滿意?還有哪些問題需要你來協調解決?

當你向客户詢問本公司的合同履行情況時，可能會發生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。

第二種情況可能是營銷人員最不願意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客户感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客户對你公司的項目或服務進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客户的心情並讓客户感到你特別重視他的問題，並立即徵得你上司的支持，調動公司的資源在儘可能短的時間內把客户抱怨的問題解決好。把這種危機轉變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關注客户利益的一種機會。

在這裏我舉個例子，我曾看過一篇文章上面説的是一家香港上市公司的系統集成部門。2004年底一個營銷人員過五關、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區數個移動通訊基站的系統集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時，商務部門傳來噩耗：部分需要進口的網絡設備由於種種原因將會延遲10-15天才能到達。由於是核心設備，整個系統的安裝調試工作可能都得向後順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客户帶來的直接和間接經濟損失;這還不是最嚴重的，最嚴重的是我們可能會因此失去這個客户和已經達成初步意向的3年的技術服務訂單，而銷售技術服務的利潤率是銷售設備的數倍。進而，客户還很可能把這個不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客户

在得知這個情況後，負責此客户的銷售人員沒有抱怨商務協理也沒有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考後打電話把總經理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作彙報，並藉助總經理的力量在半夜12：00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客户損失的解決辦法。一夜未眠，終於在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實施方案，把與這些設備直接相關的工作儘量押後，不直接相關的工作儘量提前;總經理和商務經理利用一切可以利用的關係租借一部分合同約定的設備先開展部分的工作，待新設備運達後進行更換;人事部門從國內的其它分支機構借調一些人手過來，待設備運達後增加人力以縮短工作週期……。

就這樣，營銷人員、總經理和工程部經理一起在大清早的上班時間出現在了客户的面前。先由營銷人員就情況作了説明，然後由總經理親自致歉並提出解決方案，然後工程部經理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調整建議;再然後，當然是客户欣然接受了這個方案，併為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時都可能出現這樣或那樣的問題，關鍵在於供應商是否能從客户的角度出發真誠且有效的解決它們。

直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客户手裏拿到上千萬美金的定單。這並不是一個特例，資料表明：客户由於公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果採取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客户;調查分析還表明：一旦出現問題就馬上進行處理，挽回客户的比例竟高達百分之九十五。

總之，在合作後第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作後反饋

還能認真地關注合作的履行情況，會使客户覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

第二步：前一單合作項目或服務的使用效果審視

維護階段為營銷人員提供了和客户一起探討合作項目、服務的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會。客户接受的我們某個項目，絕大多數情況下是用於自身發展的需要，如主板、SMT、學生實習服務等等。這類項目本身具有一定的專業、專注的特點甚至具有很強的專業性，所以這類項目的合作多屬於顧問式的合作並常常伴隨着長期的後續服務。客户一旦提出需要解決的問題，營銷人員應和公司相關支持人員一起做出分析和判斷並推薦合適的解決方案。

雖然客户從自身發展需求出發也需要有穩定的供應商關係，但是如果在採用了你推薦的.解決方案後效果並不如你當初介紹的那麼好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎不紮實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客户很可能會把這一切歸罪於營銷人員推薦了並不適用的項目或服務，在再次需求時可能就不會再相信你了!

如果出現了問題，要主動幫助客户分析產生問題的原因，向客户介紹其它企業在遇到類似問題時的解決辦法，與客户分享你豐富的產品使用知識和廣泛的行業見識-客户潛在的後續服務需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。 可以這樣説，客户之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功於你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客户決定通過你來合作公司的項目與服務時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客户營造和諧的氛圍，理解潛在客户的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客户需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經濟性的，也有非經濟性的，其中經濟因素是決定性的，但非經濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客户解決出現的問題，並讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客户的反應，隨時抓住可能出現的新的機會，並充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關係以及你的個人魅力得到客户新的訂單。 第三步：像維護婚姻關係一樣維護客户關係

在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，並且你的客户通過使用你所推薦的項目和服務總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客户對你已經有了相當程度的信任。

那你是不是可以鬆口氣了呢? 當然不能!

客户對你的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急，及時並持續的滿足了客户不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客户也會拋棄你。

就拿婚姻生活來説吧：

你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態，前提是你要先對她好。 想一想你當初是怎麼讓她愛上你的!不僅送鮮花還唱情歌;不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋;不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發少女情懷的對象;不僅有依依不捨的擁抱還有纏綿激情的熱吻;最後以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

但結婚後，落差就大了。花兒謝了歌聲沒了;什麼哈根達斯，想吃和路雪都得自己買;別説看電影，連電視都不陪着看了;擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣;生活不快，怪她無趣;出差了，一個電話不打;回來了，一份禮物不帶;甚至在外面花天酒地，任意招搖。

你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎?答案是不言而喻的。

那麼，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會拋棄你，更何況説你的客户呢?如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。

成交後為客户提供周到的服務，就象在合作前一樣的對待他們。比如關注客户的主要競爭對手在採用了相似的或更新的解決方案之後的效果，以及通報與客户相關的最新項目的信息，與客户合作開發新項目，等等。如果你這樣做了，那麼在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關注客户所關注的事，替客户想在前面並時常保持溝通聯絡，這可能不會馬上產生訂單，但客户一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客户給你。

維護階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客户進一步滿意的機會，同時也為未來的合作提供了恰當的機會。但是，你要記住，不管在什麼情況下，你要想與客户保持長久的生意，首先要想客户之所想，並誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。

二、各户服務系統的管理

1.客户服務系統的分類。

(1)已服務的客户：實行客户檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。

(2)正在服務的客户：從銷售開始進行電話跟蹤到客户資料進入客户檔案分類細化管理區。

(3)準客户：對現行客户進行分析並根據分析後的需求進入電話培養服務期，增強客户對企業的信賴感，從而達成促成的效果。

(4)轉介紹的客户：讓其感受優質的服務和科學的管理。

2.運用電話行銷表達方式對客户進行跟蹤服務。

3.做客户後績服務工作，通常有兩個主要目的。

對客户的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關係。售後的多種跟蹤服務及對客户的一種“軟服務“。 下面是4種開展客户後續服務工作的方法：

親自拜訪：雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客户面對面進行雙向溝通的惟一方法。

聯繫客户的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之後可以打一個表示謝意的電話

電子郵件：很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員説他們費了很多時間製作電話標籤。有些客户更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客户不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡：給你的客户寄感謝函是一種既方便又便宜的客户服務方法。信函和卡片可以用於感謝客户簽下定單並承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束後的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批製作的，因而缺少產生客户滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。

訪問報告：訪問報告是一種有助於客户服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什麼訪問報告，這説明他們缺乏製作銷售計劃，缺乏計劃就等於計劃失敗，不知道你是否同意?

你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

(1)告訴客户你很感謝他的購買;

(2)明確他們對購買是否滿意。

4.做讓顧客感動的服務

被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。

附加價值的開發：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。現在顧客在意的是： a、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

b、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。

c、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關懷“、“再多一點服務“、“再多一點稱讚“、“再多一點打電話給客户。“你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。

總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節奏時代，通過電話、傳真等現代通信技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客羣、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現利潤最大化。

最後給大家分享一下一個小故事：有兩個和尚住在隔壁，所謂隔壁就是隔壁那座山，他們分別住在相鄰的兩座山上的廟裏。這兩座山之間有一條溪，於是這兩個和尚每天都會在同一時間下山去溪邊挑水，久而久之他麼變成為了好朋友。 就這樣時間在每天挑水中不知不覺已經過了五年。突然有一天左邊這座山的和尚沒有下山挑水，右邊那座山的和

尚心想：“他大概睡過頭了。”便不以為意。

哪知道第二天左邊這座山的和尚還是沒有下山挑水，第三天也一樣。過了一個星期還是一樣，直到過了一個月右邊那座山的和尚終於受不了，他心想：“我的朋友可能生病了，我要過去拜訪他，看看能幫上什麼忙。”

於是他便爬上了左邊這座山，去探望他的老朋友。

等他到了左邊這座山的廟，看到他的老友之後大吃一驚，因為他的老友正在廟前打太極拳，一點也不像一個月沒喝水的人。他很好奇地問：“你已經一個月沒有下山挑水了，難道你可以不用喝水嗎?”

左邊這座山的和尚説：“來來來，我帶你去看。”於是他帶着右邊那座山的和尚走到廟的後院，指着一口井説：“這五年來，我每天做完功課後都會抽空挖這口井，即使有時很忙，能挖多少就算多少。如今終於讓我挖出井水，我就不用再下山挑水，我可以有更多時間練我喜歡的太極拳。”

我們在公司領的薪水再多，那都是挑水。而把握下班後的時間挖一口屬於自己的井，未來當年紀大了，體力拚不過年輕人了，還是有水喝，而且喝得很悠閒。