銀行優質服務考核方案

為了確定工作或事情順利開展，就常常需要事先準備方案，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。那麼方案應該怎麼制定才合適呢？下面是小編幫大家整理的銀行優質服務考核方案，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

銀行優質服務考核方案1

為進一步提升小微支行的品牌形象，加強小微支行服務標準化、流程化建設，提高小微支行標準化服務管理水平，不斷提高市場競爭力和金融服務質量，結合總行對優質文明服務的要求以及小微支行自身的實際情況提出以下實施方案：

一、方案內容

本次活動開展週期為一年，從20xx年1月1日至20xx年12月31日止，方案內容將圍繞網點營業環境、員工服務形象、員工服務禮儀、員工被投訴環節進行提升，每個環節的具體要求如下：

（一）、網點營業環境

營業廳內外地面應保持整潔，牆壁乾淨，玻璃明亮無污跡，牆邊角落無污漬：營業廳內需整齊擺放宣傳展架、易拉寶和填單資料，宣傳海報、宣傳摺頁無破損或塗抹，各種宣傳資料都未過期。營業廳內沒有在顧客視野範圍內堆放有礙整潔要求的公、私物品，物品放置應符合安全、合理原則，不能出現雜物堆放的現象，如廳堂內有包裹，桌子上擺放有私人水杯等。營業廳內的多媒體終端、LED、電視機等多媒體顯示屏應保持正常開啟使用。自助區域包括玻璃門、牆表面、地面、通道環境整潔無垃圾，不能出現紙屑，煙頭或打印憑條等；自助設備若出現故障，需及時張貼故障告知書並及時通知維修人員前來進行維護。

（二）、員工服務形象

（1）員工着裝規範

櫃員及廳堂人員（不含信貸經理）需穿着行服，服裝必須熨燙整齊，鈕釦齊全；不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。西服外套必須係扣，襯衣下襬和內衣不得外露。不允許戴袖套。男員工應佩戴領帶，女員工應佩戴領花，並保持網點領花系法一致。所有出現在客户面前的營業網點人員，均需佩戴統一的新版工牌，實習生也應佩戴實習生胸牌。

（2）站姿和坐姿

網點員工應時刻保持規範的站姿或坐姿，不能出現不雅的舉止，如站立時出現：雙臂抱於胸前、手插口袋、身體歪斜、背靠其他物體、背手等不雅動作；坐立時斜靠在椅子上或翹起二郎腿等。

（3）員工行為紀律

網點員工在營業期間不做與業務無關的事情，如嬉笑聊天、大聲喧譁、看報紙雜誌、睡覺、與同事互稱別名、外號以及在客户面前耍手機等。

（三）、員工服務禮儀

櫃員在櫃面進行服務時，需要堅持進行櫃員“七步曲”服務禮儀，時刻做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”的三聲服務；“笑相迎，禮貌接，巧營銷”等文明用語，真切的讓客户感受到“時刻相伴，遂您心願”的服務理念。廳堂人員和大堂經理在接待客户時應主動上前問好，堅持首問普通話；遇到等候的客户應上前主動進行營銷併發放宣傳摺頁；客户離開時大堂服務人員應主動向客户道別或示意：“歡迎下次光臨”。大堂經理空閒時應在網點進行巡視。第三方安保人員在廳堂內的形象要求應與網點人員保持一致。

（四）、員工被投訴

網點員工要熟練掌握各種業務知識，努力學習本行新的金融產品知識，不斷提高自身的業務素質，以確保能夠處理各種特殊複雜的`問題。時刻以“客户需求”為中心，努力做好各種準備工作，遇到突發情況能夠隨機應變，巧妙處理，保持克制，杜絕被投訴情況的發生。

二、考核內容

（一）考核對象和方式

（1）考核對象

本次考核對象為網點所有人員，包括保安和實習生，但保安只做監督考核，暫不納入考核積分表內（保安由網點負責人監督）；積分表實行百分制，根據各個環節的加減情況進行統計，每個月末的最後一天通報一次，遇節假日則順延至工作日的第一天；每個季度末將對積分最高的員工進行獎勵，暫定為三百元；獎勵後所有員工積分在下一季度重新恢復到一百分，但上一季度的積分仍將歸檔保存，年末網點服務明星將由四個季度積分累計最高者獲得。

（2）考核方式

本次考核主要由個金專員負責，其他員工協助，每週考核時間為週一至週五，節假日採取互相監督不計分方式；考核採取晨會檢查和調閲監控方式，晨會檢查主要對員工着裝進行檢查計分，調閲監控由兩名員工參與，對當天上班的所有人員在各個環節進行打分統計。在此需要説明一點，網點營業環境和中午坐班大堂經理由當天晨會主持人負責。

（二）、環節分類與評分細則

網點營業環境分為衞生與桌面整潔、多媒體終端與自助櫃員機四項，每項分值分別為2分、1.5分、1分、1分；員工服務形象分為員工着裝、員工站姿和坐姿以及行為紀律三項，每項分值分別為3分、3分、2分；員工服務禮儀分為櫃員“七步曲”、廳前迎客、第三方安保人員三項，每項分值分別為3.5分、2.5分、1分；員工被有效投訴分值為5分；各個環節具體細分項可以列成表格所示。

銀行優質服務考核方案2

一、個人業務

1、櫃員離席必須雙人清點現金，做臨時軋賬處理

2、ATM現金長短款當天需及時處理

3、及時清理儲蓄系統內無關人員的工號

4、大額現金須及時鎖入金櫃

5、早、晚必須雙人拆封款袋

6、日終正式軋賬後必須會同綜合櫃員清點現金

7、匯兑綜合櫃員及時按規定打印和登記特殊業務登記簿8、櫃員長時間離席必須做系統臨時簽退，收起章戳

9、早晚接送款車人員必須雙人進入、離開工作場地

10、櫃員不得代用户填寫單據

二、公司業務

1、儘可能減少驗印時的強制通過率

2、公司業務對賬單由專人保管

3、清除公司業務櫃員在其它系統中的工號

三、進一步加強內控管理的措施和安排

1、提高思想認識，形成抓好內控管理工作為全行第一要務的共識。提高內控管理對防範金融風險認識，努力杜絕違規操作而引起的'金融風險。提高對存在問題的整改認識，在整改中規範操作行為。提高對制度建設、制度執行認識，在制度建設上完善自我，在制度執行中制約自我。

2、嚴抓制度落實到位，堵塞管理漏洞，落實各項內控制度，落實責任人、實施人，確保制度落實不留空白，責任明確不模糊。加強考核評價，落實審核工作，發現問題及時通報，及時整改，獎優罰劣，大力營造執行規章制度光榮，違反規章制度可恥的良好氛圍。

3、正視存在的問題，今後將進一步加強員工規章制度學習，加大員工業務操作方面培訓力度，強化內控制度貫徹執行，不斷提高全行員工綜合業務素質，不斷提高員工對操作風險的防範意識。對存在問題在整改的前提下舉一反三，引以為鑑，在學習上教育員工，在制度上制約員工，進一步提高我行整體內控管理水平，把操作風險降到最低限度。

銀行優質服務考核方案3

為了激勵員工的工作積極性，體現公平、公正的原則，促進我行存款穩步增長，特制定如下全員考核辦法:

一、前台櫃員業務筆數每人每月日均超出50筆，超出部分每月每筆獎勵0.2元(只限當月)；前台櫃員、行政工作人員每營銷1個存款賬户並能正常發生業務往來，年終每户獎勵3元。

二、日均30萬元以下的員工，執行考核標準1300元；達到每月日均35萬元的員工上調100元；在此基礎上每上漲日均5萬元的員工上調20元。若連續六個月達不到日均30萬元的員工按試用期員工的標準發放。

三、每月日均排名全行第一的'員工將領取當月的100%。連續二個月排名在全行第一的員工，在原有的基礎上上調200元；連續四個月排名第一的員工，在現有基礎上上調200元，若排名下降取消100%的員工並取消上調的，並按實際考核標準考核。日均達到180萬元，在現有的基礎上上浮400元，同時取消上調。

四、日均達到200萬元後，超額部分其中:定期一年以上存款(含)每超1萬元每月獎勵10元(若提前支取扣回獎勵部分)；日均達到300萬元，超額部分定期一年以上存款(含)每超1萬元每月獎勵15元(若提前支取扣回獎勵部分)；定期三個月、定期六個月、活期儲蓄存款日均每超額1萬元每月獎勵5元；對公存款日均每超1萬元每月獎勵4元。前款所制定的存款獎勵按存入日期的先後順序計算。

五、人均存款超過董事會核定的全年指標數年終將給予特殊貢獻獎。

六、本獎勵只限於本行在職員工，不得用於與本行無關人員。

七、本辦法做為年終評比先進的依據。若弄虛作假，將按相關制度予以處罰並取消當年評比先進的資格。

八、本辦法按董事會核定的全年存款指標進行調整。

本辦法自下發之日起執行，與本辦法有衝突的相關文件、制度同時廢止。此辦法由本行解釋。

銀行優質服務考核方案4

為貫徹落實《關於開展20xx年度“服務明星”評選活動的通知》（邳郵銀〔20xx〕14號）的通知精神，為提升全行總體服務水平，細化活動實施方案，經行研究決定，特制定本活動方案。

一、活動目的

通過開展“服務明星”評選活動，實現服務規範化，強化服務意識，提高服務效率，改善服務環境，提升服務質量，實現社會效益和經濟效益的同步提高。

二、活動目標

鞏固20xx年“文明單位”“零投訴企業”“誠信單位”等榮譽稱號，形成郵儲銀行服務系列品牌；選樹一批業務精、能力強、服務規範的服務明星。

三、組織領導

組長：

副組長：

組員：

領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合管理部，負責活動具體的宣傳、組織、協調工作。

四、活動標準

繼續推行“視客户為親人”和“微笑加四聲”的服務理念，推廣以“專業、便捷、迅速、微笑、滿意”為特點的深層次服務內涵，提高客户最高滿意度。

五、活動內容

（一）網點形象。主要包括支行標準化建設、服務環境、服務設施等方面內容。

（二）服務標準化。主要包括服務流程、服務標準、服務禮儀（人員着裝及行為舉止、服務用語、禁止行為）等方面的內容。

（三）操作規範化。主要包括業務處理流程、質量規格、服務過程規範等內容。

（四）管理制度化。主要包括業務管理資料、業務規定、安全管理、用品用具等方面的內容。

（五）經營成效。主要指經營計劃指標的完成情況。

六、活動安排與要求

根據開展活動要求，為進一步深化全行開展此項活動，分為四個階段推進。

（一）啟動部署階段，時間為下文之至4月30日

加強宣傳發動，提高執行能力。各單位在3月底組織全體員工進行宣傳發動，務必在4月10日前將活動開展情況進行貫徹落實，特別是將活動精神貫穿到每個營業員，確立服務明星候選人，對先進事蹟進行推廣，擴大活動的宣傳輻射面。

（二）自查自糾階段，時間從5月1日至7月31日

一是組織學習。採取集中學習討論和週會、早會等方式，組織員工認真學習活動要求及精神，並在“會議記錄簿”上記錄，以備檢查。通過學習，使員工熟知服務明星選樹標準，努力實現“四個新”：服務意識有新的轉變，服務效率有新的提升，服務環境有新的改善，服務質量有新的.突破。

二是各單位要在自查自糾的基礎上明確崗位分工，落實崗位責任，提高員工的自覺能力和約束機制。

三是服務測評。各創建單位要在營業窗口組織用户對營業員服務滿意度測評，並將測評資料留網點備查。

（三）複查整改階段，時間從8月1日至10月31日

8月1日—10月31日每個單位要依據服務明星評比條件，本着優中選優的原則，篩選各單位的服務明星候選人，並分別填寫申報表。

並於10月31日前彙總上報綜合管理部。領導小組將對綜合管理部彙總上報的服務明星候選人進行綜合測評，評選出5名服務明星。凡發生一起因服務問題被省級（含）以上新聞媒體曝光或集團公司客户投訴中心通報的個人，實行一票否決，不得參與評比。凡因在服務方面得到省（含）以上新聞媒體表揚的個人，予以優先考慮。

（四）總結表彰階段，時間從11月1日至12月31日

由綜合管理部彙總服務明星評選結果，上報領導小組審定後，下發文件進行全行通報表彰，並在年度工作會議上給予頒獎，對服務明星給予獎勵500元，並獎勵所在單位200元。請各單位積極營造學先進、趕先進濃厚氛圍。

銀行優質服務考核方案5

為在我國銀行業樹立典型，表彰先進，調動我國銀行從業人員做好文明規範服務工作的積極性，提升銀行業服務水平，決定開展“20xx年度銀行業文明規範服務明星”（簡稱服務明星）評選活動。

一、評選活動的組織領導

（一）本次評選活動、組織安排、聯絡協調、評選表彰等各項日常工作均有銀協自律工作委員會負責。

（二）各會員單位負責本行服務明星評選活動的具體組織實施工作：

1、負責組織本單位服務明星的評比和推選工作。依據評選條件，自下而上逐級評選，確保評出高質量的服務明星。

2、負責按銀協的安排推薦服務明星。

3、負責填報“20xx年度市銀行業文明規範服務明星”推薦表，並附1000字左右的簡要事蹟書面材料。

4、確保所推薦材料的真實性。

二、“服務明星”推薦評選條件

1、參選人員應為直接向銀行客户提供金融服務的`一線員工和網點負責人。

2、政治思想素質好，熱愛本職崗位工作，全年及20xx年上半年在本單位績效考核為優等。

3、業務熟，技術精，所在崗位業務技能測評有1項以上成績達到一等，其它項目不低於二等。

4、文明禮貌，服務周到，無客户的有效投訴。

5、工作積極，貢獻較大，業務量在本營業網點超過人均15％以上，無差錯。

6、着裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號牌等均達到規範服務規定的要求。

三、“服務明星”推薦評選的步驟和時間安排

（一）準備階段。銀行業協會印發關於“20xx年度文明規範服務明星”評選活動方案，各會員單位（不含農業發展銀行）成立領導小組，正式啟動服務明星評選推薦活動。

（二）自評初選階段。20xx年10月1日前，各會員單位完成本系統服務明星的評選工作。

1、初選採取員工自願報名和各營業網點提名兩種方式。

2、自評應按照評選的評分標準，由各營業網點給參選員工打分，再由各會員單位服務明星評選工作領導小組複核審查，對參選人員在系統內進行公示（公示時間不少於5天）。

3、各會員單位初選的服務明星經會員行領導討論確定後，於10月1日前將推薦意見書（蓋會員單位公章）、服務明星候選人的相片、簡要事蹟材料、推薦表（見附件1）報送市銀行業協會祕書處（推薦名額安排見附件2）。

（三）綜合評定階段。自律工作委員會於10月中旬召開會議，對“服務明星”進行審定。

（四）表彰階段。20xx年11月對評選出來的全省銀行業文明規範服務明星進行表彰，頒發獎品和榮譽證書。屆時請電視台等新聞媒體進行宣傳。

四、評選推薦活動的有關要求

（一）各會員單位要充分認識開展服務明星評選活動的意義。這不僅是提高我市金融服務質量，也是調動員工積極性，樹立銀行良好社會形象的有力推動，又是評選銀行業文明規範服務示範單位的必要補充和打造我市銀行業文明規範服務品牌的基礎和支撐。各會員單位應加強對活動的組織領導，做到精心組織，認真策劃，專人負責，全員參與，充分利用評選服務明星的契機，推動我市金融服務質量的不斷提高。

（二）營造良好的服務氛圍。在開展“服務明星評”選活動中，各會員單位可因地制宜，採取有效形式進行宣傳，營造良好的服務氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報道我市銀行業的優質規範服務，同時，組織員工向市銀協投稿，協會將在銀行業動態刊登各會員單位的經驗和做法。

（三）推薦評選活動要堅持公開、公平、公正的原則，堅持高標準，嚴要求，反對本位主義和弄虛作假，確保服務明星的先進性和代表性。

（四）加強各會員單位之間的協調合作。各會員單位應從全局出發，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項活動的落實工作，確保整個評選活動順利開展。

銀行優質服務考核方案6

為扭轉我行在全省服務質量打分倒數的不利局面，以及根據淮郵銀髮〔20xx〕36號《關於做好20xx年服務質量提升工作的通知》和蘇郵銀業〔20xx〕21號《關於印發中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點神祕人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過提高服務質量（即服務意識和服務技能）提升競爭力，最終達到提升經營業績的目的，現將具體方案通知如下：

一、成立服務質量提升工作領導小組

組長：

副組長：

成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業務部負責全區服務質量提升工作。

二、服務質量提升工作目的：

一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網點服務質量，進而達到提升網點經營業績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續提高。

三、服務質量提升工作年度目標

（一）在省行“神祕人”服務檢查工作得分位列全區網點前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客户95580客户投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。

四、服務質量提升分為三個階段

（一）第一階段：20xx年1月—4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。

（二）第二階段：20xx年5月—8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。

（三）第三階段：20xx年9月—12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。

五、獎懲

（一）以下獎懲對象為二級支行支行長。

（二）獎勵：

1、四季度各網點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。

2、各網點在全區服務檢查得分達到階段得分要求且列全區前2名的，分別獎勵500元。

3、網點全年沒有考核工單的分別獎500元。

（三）考核：各網點在全省得分前200名的不考核；

1、第一階段、第二階段

各網點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，並且每差1分考核200元。即：

考核=1000+（目標分值—得分）x200元

2、第三階段：各網點在全省服務檢查得分列全省倒數後100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數後101—200名的考核1000元；並且得分低於98分的，每差1分考核200元。即：

考核=1000（倒數後100名的為20xx）+（98—得分）x200元。

3、各網點在全區服務檢查得分列全區後兩名的，分別考核網點500、300元，並且每差1分考核200元。

4、相同問題重複發生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。

（四）其他獎懲

1、客户書面或通過95580、96086表揚的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的，每次獎200—1000元。

2、服務創新工作（特色服務、差異化個性化服務）：首先使用並上報縣行，得到縣行服務工作提升工作領導小組認可的，每次獎勵200—500元。

3、在各級服務比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100—1000元。

4、營業時間內，營業廳客户視線內有非當筆業務必備的單據、報表和設備外的物品考核100—200元。使用叫號機的網點叫號後應舉手示意，未使用叫號機的網點在無人排隊且發現新來的客户時未舉手示意的扣100元/次。櫃員發現有其他非正在辦理業務的客户圍攏在櫃枱前，應請客户在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100—200元。

5、定置定位物品缺少或損壞的，網點未及時申請的考核支行長。

6、因服務態度、業務技能等主觀原因造成的客户有理由投訴每次考核200—500元。縣級、市級、省級、國家級媒體或監督單位負面報導、曝光、通報，經查屬實的，每次扣1000—10000元。

六、具體措施和要求

（一）採取現場和非現場相結合的方式開展檢查

1、非現場檢查採取調閲監控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神祕人”檢查的所有內容和所有高低櫃櫃員、大堂經理（助理）、保安等人員，按神祕人檢查標準打分，並按本方案考核第一條標準處懲。

2、針對20xx年“神祕人”檢查中存在問題和20xx年“神祕人”檢查標準分階段性整改：

第一階段20xx年1—4月，重點對網點硬件方面進行整改，具體明細如下：

1、三個網點都出現過店招標識不清潔，且出現次數比較多，要求每個網點視具體情況定期找保潔公司清潔；

2、門外張貼、塗寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網點的人員巡視營業廳內、外情況；

3、營業廳內標識、點鈔機開啟、綠化內雜物、温馨提示牌由網點負責人安排大堂經理每天上班前先檢查一遍，營業期間再不定時檢查，發現問題立即整改；

4、填寫單據擺放不整齊、櫃枱前秩序未維護到位、低櫃不辦理業務時，未擺放服務監督牌，由大堂經理履職到位；

5、自助區無法正常使用、張貼銀聯標識，由支行安排合規人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神祕人”檢查標準》逐條對照，對營業廳內外和自助區的牆壁、地面、業務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門彙報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份後發現還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。

第二階段20xx年5月—8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：

1、大堂經理服飾不規範，如鞋子不是黑色、多餘首飾等；

2、低櫃櫃員使用手機（與業務無關）；

3、櫃員未做到四聲服務：來有迎聲（主動問候或主動詢問業務辦理種類）、問有答聲（對於客户的.問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客户確定收款的金額）、去有送聲（客户離開時要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等）；

4、資費標準要熟記；

5、櫃員未提醒客户當面清點核對錢鈔單據；

6、大堂經理空閒時未主動問候客户、空閒時未禮貌送別客户、未合理分流客户；

7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協助維護營業秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神祕人”檢查標準》軟件方面的要求執行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網點開展非現場檢查，實時通報並考核，存在問題的櫃員當晚留下進行培訓並演練，確保同樣問題不再發生。未達標的網點必須將當晚存在問題的櫃員應留下學習和演練，並在次日晨會上點評，網點要將學習、演練和晨會上點評的監控錄像提供給縣支行綜合業務部進行檢查。

（二）加強培訓和演練，提升“軟件”

縣支行將在3月份開展規範服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑑其他商業銀行好的做法，並應用到實際工作中。網點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

（三）加強第二階段檢查力度。

“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元並參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月—12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網點加大檢查與考核力度。