汽车4s店前台接待流程是什么

汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满意度起着相当重要的作用。下面是小编为你整理的汽车4s店前台接待流程，希望对你有帮助。

　　汽车4s店前台接待流程

(一) 业务接待工作程序

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无贵重物品，工具等。

3、将接修车送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出。 6、对客户跟踪服务。

(二)业务接待工作内容规定

(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。

(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3)做好“三件套”工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行维修或保养。

(4)车辆开入车间后，由维修人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由前台接待人员向客户征询意见，是换或者不换。如果是换，则由前台人面告知维修人员，便于拿取配件，如是不换，则由维修人面将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提醒客户。

(5)车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。

(三)注意事项

(1)在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。

(2)在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客人同意，然后我方人员开始技术诊断。

(3)接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。

(4)与客人商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入进厂维修单、请客户过目并决定是否进厂。

(5)客户审阅进厂维修单后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续--领出厂通知单，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意请走好，欢迎再来。 (6)业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余

地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

(7)接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在进厂维修单上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在随车物品清单上签字(详见随车物品清单)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。

(8)业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行交谈，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间维修人面;如同意追加，即开具进厂维修单填列追加维修项目内容，立即交车间调度，并记录交单时间。

(9)业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即通知客户，并告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。

(10)车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理

车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。 (11) 取车客户的接待 工作内容：

①主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。

②耐心等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思：先生(小姐)请走好。祝一路平安!欢迎下次光临!(12)客户的咨询解答与投诉处理

①客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;

②回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的.认识、引

导对我公司实力和服务的认识与信任;

③并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录。

④倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。

⑤处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：先生(小姐)，感谢您的信任，一定给您满意答复。

(13)预约维修服务

受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。

业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。 预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金。

预约决定后，要填写预约统计表;要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

　　汽车4s店前台接待工作内容

1、及时、准确接听、转接电话，如需要，记录留言并及时转达;

2、接待来访客人并及时准确通知被访人员;

3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作;

4、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转;

5、负责公司前台接待工作，售后服务;

6、协助公司员工的复印、传真等工作;

7、负责按标准流程接待用户车辆;

8、完成领导交办的其它工作内容。

　　汽车4s店前台接待岗位职责

1、 保证有良好的工作热情,负责热情、主动的为客户提供服务.

2、 负责客户休息区的环境卫生及绿化布置,每日清洁.

3、 负责客户休息区用品的及时更换.

4、 负责客户休息区相关设备的维护,如有损坏及时上报.

5、 负责妥善保管客户休息区物品,并建立台帐.

6、 完成部门负责人交办的相关工作.

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