2016物业管理师管理实务练习题

　　不定项选择题

1、根据下面材料回答问题

某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万m2，地下2层，部分为配套停车库，部分为机电设备层。整个大厦由一台中央空调集中供冷。绿化面积为项目占地面积5%，且以本地树种和灌木为主。1～4层为商业裙楼，5层以上为散租写字楼。裙楼出租给不同的企业用作百货商场经营。物业管理服务由业主聘请的一家物业服务企业承担，出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。在物业服务过程中，相关各方先后提出了以下观点。

(1)物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。

(2)各承租单位应分别和物业服务企业签订物业服务合同以方便管理服务。

(3)百货商场内夜间值班巡视不属于物业服务企业的职责。

(4)写字楼公共卫生间清洁工作应由物业服务企业承担。

(5)大厦屋顶设立商业用途广告牌，由物业服务企业经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用。

请回答下列问题：

本项目建筑和设备设施管理可采取的技术节能减排措施是(　　)。

A.更换耗能较大设备

B.加强节能宣传和培训

C.建立能源消耗考核制度

D.调整设备运行时间，实行节能运行程序

　简答题

2、 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业服务。业主于2010年8月开始人住，2012年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2012年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2012年8月1日前办理完成物业承接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业服务资料，拒不配合物业承接查验。2013年8月15日，顶层的16户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。

请回答下列问题：

16.上述16户业主提出的修复请求是否合理?是否应由乙物业服务企业负责无偿修复?

17.乙物业服务企业的做法是否妥当?如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉?

18.该小区的前期物业服务合同何时终止?

19.甲物业服务企业拒绝移交物业服务资料的理由是否成立?请说明理由。

20.在甲物业服务企业拒绝移交物业服务资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验?

3、 某小区已经人住3年了，业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态;②部分屋顶漏水;③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就业主投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。

请回答下列问题：

11.简述物业服务企业处理业主投诉的一般程序。

12.简述投诉管理体系的基本要求。

13.对于上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决?

4、 2011年8月10日，某住宅小区物业服务企业在巡视过程中发现业主李某装修前未办理装修手续，并私自拆改供暖管道。李某称无人告知禁止拆改供暖管道的有关规定，所以便私自拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。

请回答下列问题：

15.李某私自拆改供暖管道的说法是否正确?简要说明理由。

16.以示意图方式说明物业装饰装修流程。

17.物业装饰装修不予登记的情形有哪些?

18.物业装饰装修现场管理的基本要求有哪些?

19.为了减少物业装修、装饰过程中违章现象的出现，物业服务企业应采取什么措施?

5、A物业服务企业负责B写字楼的物业管理工作。某天，租用10层的传媒公司行政主管李小姐找到A公司的物业部赵主管，因公司有重要领导要来公司视察，协商在B写字楼大厅及人口处悬挂一幅巨大的欢迎标语。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了李小姐的要求。

请回答下列问题：

11.赵主管的做法是否妥当?说明理由。

12.如何避免此类事件的发生?

13.假如你是赵主管，请说明与客户沟通的注意事项有哪些。

14.物业服务企业与客户的沟通方法有哪些?

15.A物业服务企业与业主沟通交流的.内容有哪些?

6、某物业服务公司负责对某一小区进行物业管理服务工作，一直受到业主的好评。但是最近几天业主频频反映小区内的环境问题，主要在以下几个方面：

(1)老鼠和蚊子较多，特别是老鼠。(2)园林植物病虫害比较严重。(3)小区垃圾处理不及时

1、园林植物病虫害防治的方法(　　)。

A.通过栽培技术防治

B.通过检疫防治

C.通过物理及机械法防治

D.通过移植的方法防治

2、 该如何对于(1)中反映的有害生物进行防治

3、以下属于经营生产垃圾的是(　　)。

A.工程改造产生的废弃物

B.生产企业的生产废料

C.餐饮类厨余垃圾

D.园林修剪出的植物残枝

7、某住宅小区2000年交付使用。物业服务企业已对该小区投保公众责任险。 2010年，该小区1号楼部分自来水主管道开始出现漏水，物业服务企业采取抱箍堵漏措施维修。2011年4月起，漏水大范围爆发。经鉴定，简单封堵已不能解决问题，应逐步更换主管道。由于维修改造方案未确定，更换工作被搁置。 2011年10月的一天，该楼业主张某家发现天花板被泡：物业服务企业紧急抢修，发现楼上自来水主管道漏水，须凿开楼上业主李某家厨房墙壁更换该段主管，经协商业主李某同意。

问题：

1、造成张、李两家相关损失的责任主体是谁?简要说明理由。

2、赔偿和维修张、李两家的费用应由谁承担?简要说明理由。

3、如果大面积更换自来水主管道，费用应该由谁承担?简要说明理由。

8、【 典型考题•案例题】

某物业项目年度绩效指标体系如下表所示。

2012年年末，经项目绩效总结，形成如下结果：净利润实现24万元，物业管理费收缴率为97%，住户满意度指数为85，工作计划完成率为97%，建立并实施项目质量管理体系的成熟度为40%，员工满意指数为96，员工能力提升的成熟度为55%。(基准值匹配基础分为50，目标值匹配基础分为75，挑战值匹配基础分为100)

问题：

1、计算该项目各单项指标的绩效分数

2、计算该项目2012年绩效分数

9、某住宅小区交付使用已有8年，该小区1号楼自来水主管道老化，发生大范围漏水，危机房屋安全，物业服务企业向业主委员会提出列支住宅专项维修资金。

问题：

1、在本案例，住宅专项维修资金使用包括哪些程序?

2、简要介绍互转业主大会管理前住宅专项维修资金使用的基本程序。

10、某住宅项目由建设单位建设，拟采用公开招标方式选聘物业服务企业， 2013年10月10日在当地政府规定的招标信息网上发布招标公告。招标文件中规定投标文件提交截止日期为10月18日，通过资格预审，有30家投标申请人符合合格，建设单位从中选择了4家参与评选。其后，建设单位成立了一个由3名建设单位代表和3名物业管理专家组成的评标委员会进行评标，经过标书评审，A投标人因报价最低被确定为中标候选人。发出中标通知书后，建设单位和A投标人进行了合同谈判，希望A投标人能再降低费用，并帮助完成竣工验收工作。经谈判后双方达成一致：帮助完成竣工验收工作，并降价3%。

问题：

1、根据本案例提供的材料，该项目的招投标工作有哪些不当和错误?

2、根据该项目具体情况，简要说明物业项目招标的一般程序。