典型回访工作总结

为深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步加强医院行风作风建设，构建和谐医患关系，促进医患沟通，提升医疗服务质量，提高群众对医院的满意度，更好地改进医院的各项工作。根据《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》（【2017】9号)以及《关于报送“患者回访中心”半年工作总结的通知》要求，现将我县“患者回访中心”半年工作总结如下：

一、工作场所设置及管理制度情况。按照《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》（【2017】9号)精神，我县人民医院、中医院、妇保院均成立了“患者回访中心”和以院长为组长，分管副院长为副组长的领导小组。由各医疗机构医务科具体负责“患者回访中心”日常工作。各医疗机构均出台了“患者回访中心”工作制度，以创建省级文明县城为契机，以“三好一满意”工作为指导，全面提升我县人民群众就医满意度和安全感。

二、人员配备情况。我县人民医院、中医院、妇保院均按照按照《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》（【2017】9号)精神配备了“患者回访中心”主任1名，工作人员1名。

三、工作开展情况。我县各医疗机构“患者回访中心”成立半年以来，通过对出院患者进行信息追踪，包括关怀祝福、

用药提醒、出院康复指导建议，定期复查、健康知识宣传以及患者住院期间满意度的调查。截至目前，总计电话回访人次，其中有人次未联系上，占左右，联系上的有人次，占左右。联系上的患者满意度调查：满意的人次，占%，不满意的人，占%。

从以上回访情况来看，我县公立医院的患者满意度相对还是较为乐观，同时也还是有大部分患者给我们提供了极其宝贵的意见，包括医德医风、服务质量、服务态度、服务能力等方面。我局要求各公立医院对收集的意见和建议进行梳理反馈，对存在的问题进行剖析整改，由各公立医院医务科对问题进行相关落实，具体落实到个人。

四、典型事例。我县人民医院回访到的儿科患者某某家属建议，医院卫生条件太差，吸烟无人管理一事，我们将以创建省级文明卫生县城为契机，加强医院卫生管理，禁止在院内吸烟。还有一例骨科患者，因T12椎体压缩性骨折出院后对康复知识不太了解，对康复疾病失去了信心，我们给予其相应的健康指导，嘱其卧硬板床休息，近期内禁止体力劳动，加强腰肌锻炼，防止并发症发生，三个月后来院复诊了解康复情况。通过健康指导，患者对康复工作有了较高的认识，同时对于长期卧床的患者心理上得以安慰，增加了战胜疾病的信心。

五、存在问题和下一步打算

我县“患者回访中心”场所和人员配不足，工作人员工作压力过重，在任务繁多的情况下，有时候会存在心情急躁，造成患者误会。“三好一满意”和优质护理工作还有待进一步加强。下一步，我局将加强重视程度，对各公立医院 “患者回访中心”工作进行督导，加大经费和人员的投入，进一步完善“患者回访中心”工作制度，全面提升“患者回访中心”工作服务质量，更好地为我县人民群众就医服务。

典型回访工作总结 [篇2]

2017年四月份共计回访私家车用户501位，其中问题项次为58次，得出本月售后服务的用户满意度为98.2%。

本月电话跟踪分析情况详见：附表

从表中可见D类（取车时故障未完全消除）与F类（未主动为用户解释价格）的问题表现尤为突出，分别占到总回访人数的67.2%和19%,较三月份相比，C类（报价与实际价格不一致或增加维修项目未报价）、G类（服务顾问未陪同用户取车）的问题项次均有所下降，分别占本月回访总人数的6.9%和0%。

一、对于占回访比例中一直较居高不下的D 类问题（本月有39次），表现形态各不一，从众多用户中搜集的问题反映出我们在服务、技术等方面还有需要更努力的地方。如果对用户每次反映的问题能做到即时有效的解决或一个答复，这样对用户来说也是一种重视：比如：有很多用户反映我站在对车辆进行全车保养时为何不进行四轮换位，而保养单上明明有此项目；清洗节流阀后怠速为何一直偏高；因设备原因有的问题得不到解决（如：气泵、四轮定位仪、洗车设备）；由于维修师傅让学徒的单独操作不当造成新的故障的出现等诸多此类问题的存在，造成用户对D类问题有抱怨的直接原因所在。了解情况、分析原因、解决问题后如何在今后的工作中预防此类问题的重复出现，才是问题的重点。

二、F类问题的存在是用户抱怨价格问题的直接原因，为了能让用户明明白白消费，在今后的工作中如果能多花一点点时间将此项解释工作做到位，相信用户对我们服务站的价格也能做到表示理解。

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