淘宝销售客服培训大纲

淘宝对经济上的作用，从本质上来说，就是降低各行各业的资本门槛。促进各类小型化的微小企业加大商品的流通速度和效率，增加消费者和生产者的相互反馈速度。促进了物流的发展，拉低了每次交易的物流成本。那么作为一名合格的淘宝销售客服，需要经过什么样的培训呢?下面是小编为大家搜索整理的淘宝销售客服培训大纲，希望能帮到大家!

　　第一节

1. 对淘宝网页和淘宝旺旺的简单认识与了解。

2. 淘宝网页各通道的意义与作用的演示。

3. 淘宝旺旺卖家版各项功能使用的演示。

4. 关于淘宝C店与B店的区别。

5. 有关电子商务的发展与前景。

6. 解答有关淘宝操作和考核标准问题。

　　第二节：

销售案例的讲解与应对。

① 某人想要购买电脑，来到店子准备询问，首先作为销售人员，我们应主动向客户打招呼：

“亲，您好!有什么需要我能帮您!”

② 客户可能是从你店铺的一件爆款产品进来的，他可能心里已经想好要买这款主机了，现在首要的问题是担心售后问题，以及发货途中的安全问题，现在我们首要任务就是要打消客户的顾虑，确定下单。 “亲，您好请放心哦!全新正品行货的，一般是不会有问题的，出现几率比较小哦!如配件有问题可以把问题配件，拿到本地这个品牌配

件办事处进行质保哦，办事处会直接用条码枪扫描配件上的条码进行质保，当然也可以联系我们帮您处理的!”

‘’亲，不要担心哈，本店发货的时候会进行加厚包装，包装要加入气泡袋进行填充进行减压抗震，确保到你手中的电脑是完好的，运送途中的安全由我们负责哦!‘’

‘’温馨提示：各位亲爱的购机朋友签收在你们时，请记得要当快递面开箱检查货物是否完好再签收，现在所有快递都支持验货，如遇问题请第一时间与我们联系，为了您本次购物安全，请一定记得哦!服务热线：186XXXXXXXX ‘’

③ 客户进店铺后发现有很多喜欢的`主机，导致举棋不定，不知道该选择那款。这样的情况，我们要主动询问客户你主要是买电脑做什么用的。 ‘’亲，你购买电脑主要是做什么用呢，是游戏还是高清娱乐办公呢‘’ 得到客户反馈的要求信息后，我们要迅速在店铺内找出一款适合客户的我们店铺做活动的主机。(原因：第一，活动主机是店铺准备做推广进行走量销售。第二，活动主机价格方面是整个店铺中比较便宜实惠，更容易让客户接受。第三，多推荐活动主机是为打造爆款打好基础。) 此项建议不适合所有客户，如客户本身是要求中高端主机，就不要推荐活动主机，应推荐配置比较好，价格相应较高主机。

④ 销售中，我们还会遇到一款主机由于配件价格上涨，出现销售后利润不高的情况，这个时候，如果遇到客户需要升级或者调换某些配件时，应当在这里面升级或者调换配件稍微多加一点，而某些配件不要则要少减一点。利润就在这多加和少减里面出来了。

⑤ 销售过程中，切记不要和客户发生口角，时刻要记住你的职责。因为淘宝规则中强调，双方如发生争吵，使用无文明语言，将对买卖双方进行扣分处理，但是买家号随时想注册都可以，卖家被扣分将是损失巨大的，所以切记要忍耐!

　　第三节

1. 客户选择的主机是包邮的，对于以下地区，请记住和客户这样解答。

西藏、新疆、内蒙古、青海、陕西、甘肃、宁夏

‘’亲，您好哦，到你那边我们暂时只能走E邮宝哦，其他快递暂时不收到你那边的件，估计到货时间10-15天左右哦，会有些慢，需要您多等待几天的!‘’

如客户一再要求发快递，请注意以上地区我们这边是不能发别的快递，只能发E邮宝。

黑龙江、辽宁、吉林

‘’亲，您好，XX快递可以到你那边不，如果不能的话，我们暂时只能发E邮宝哦!到货时间估计10-15天左右哦，会有些慢，需要您多等待几天‘’

如客户XX快递不能到的，请注意以上地区我们这边也是不能发别的快递，只能发E邮宝。

2. 如果你和客户谈的差不多了，客户要下单时，有客户问你发快递

或者是发什么快递时，请记得首先要询问一下他是发货到那里的，如果是上面第一条中提到的地区，可按照上述回答。如是其他地区，可按公司首选常发快递询问是否能到，如不能到的，可以问下他那边什么快递可以到。

‘’亲，您好，XX快递你那边能到不‘’

如XX快递不能到客户那边

‘’那有什么快递可以到达你那边呢?‘’

3. 对于销售的部分内容学习一段时间后，现在讲解一下电脑的一些基本构造。

电脑由：CPU、主板、内存、硬盘、显卡、机箱组成，

CPU：分为AMD和Intel(英特尔)2个平台，2个平台CPU性能方面的区别这个在日后销售过程中逐渐了解。

主板：是和CPU对应的，2个平台的CPU就有对应的2个平台主板，因为2个平台CPU阵脚结构是不一样的，2个不同平台的CPU是无法安装到非这款CPU对应平台的主板上。主板分为AMD平台主板和Intel平台主板。

内存：这个是分为二代内存和三代内存，二代内存已逐渐淘汰不再采用可不做了解，客户询问可直接说无这种内存，三代内存是新出的高于二代性能，接口也与二代不一样，无法和二代内存同时安装在一片主板上使用，一般情况内存价格是固定是主机里面的固定配件，可做重点进行记一下价格。

硬盘：这个和内存也一样的，现在主要是三代硬盘，SATA3串口硬盘，此前有老式并口IDE接口硬盘，由于现在主板升级更新换代，基本上已经都不支持这种IDE接口的硬盘，所以在销售的时候遇到部分客户不要硬盘，可询问一下该客户自己的硬盘是什么接口，串口还是并口(IDE)的，如是并口(IDE)，那么就不适用现在的主板。硬盘一般也是主机里面的固定配件，无太大变化，可做重点记一下价格。

显卡：显卡品牌型号众多，这个不做重量记忆价格，在销售过程中慢慢了解和记忆部分常卖显卡的型号和价格。

机箱：这个是店铺中会常卖的某个品牌某个型号的机箱，这个可以作为重点，记一下价格和品牌型号。

电源;这个和机箱一样，一般店铺内是常卖的几种电源，品牌型号和价格可以作为重点记一下价格和品牌型号。