tmk实习报告

TMK（话务员）实结报告

一、@@教育机构简介

2015年2月25日，@@教育集团正式成立。它是由天津@@教育发展壮大而来，经过多年奋斗，已经发展成为一家以教育培训为核心、集产学研为一体的综合性教育机构。

@@教育集团以“追求进步”为集团发展的核心理念，“以市场为导向，以就业为核心，以实用为主干，以质量为根本”的集团发展的根本宗旨，以ISO9000国际质量体系认证为质量保障，以质量和进步为基本点，致力于将@@教育集团建设成为中国最优秀职业培训教育机构。

@@教育集团，目前拥有@@企业管理咨询有限公司、@@职业培训学校、@@语言培训中心、亚伟速录会议服务有限责任公司、连众企业管理咨询有限公司、河北省@@教育等核心企业。 中文速记、外语、工商管理、现代设计、游戏动漫、企业培训。

二、实习经历

在TMK工作已经有一段时间了，在工作的同时，我查阅了一些关于电话销售的资料和书籍，想从中多学习一些电话销售的技巧。我发现，电话销售在一些发达国家已经发展成为了一门比较成熟的行业和销售手段，并曾经取得过很大的成功，有很多成功的案例。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，一开始我们都是按照标准话术与客户进行沟通，还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

Tmk是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，在工作步入正轨以后，我们每天的呼出总量都在一百以上，除了每天吃饭的半个小时，我们几乎不休息。在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。

经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的'本份工作。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

三、收获体会

重视每一个电话,其次，对于每一个即将拨通的电话，都是让对方进一步接触和了解连邦教育的机会，这里所说的对方不是单指一个人或一个家庭，这里的对方指的是电话线那端那个人的整个交际范围，有可能是几十人，也有可能是几百人，就算这个人没有意向，那谁又能保证这几百人没有意向呢？客户的一句好评，比销售人员的十句话更具有说服力。因此，每一个电话，即使是打错了的电话，都应引起我们的重视。礼貌、真诚、专业的对待每一个电话，是每一个合格TMK成员应当做到的，同时也是我们在为连邦教育走向更加光辉未来之路添加的一砖一瓦。一定要充满热忱,人们常说：“你是块石头，我都能把你捂热了。”那我们能否也能将我们的客户捂热了呢？这完全取决于，我们自己的温度，用一双冰冷的手，又怎能将对方捂热呢？

一个合格的ＴＭＫ，会满腔热情的对待工作，热情的像太阳，能活跃气氛，能温暖人心，能融化客户冷漠的拒绝，能唤起客户的信任和好感。在平时的工作中，我深深的体会到热情的作用，一个有素质的人怎么能轻易的拒绝一个如此热情的人呢？因此，对方只会申明和扩大自己的难处，让我们知难而退，而我们假如将对方的难处解决了，问题也就解决了。

一定要充满自信,根据心理学原理，如果在潜意识中不断灌输正面思想，成功的机会就会大幅度提升；相反，假设是灌输做任何事都会失败的想法，那么成功将会与你擦肩而过。树立信心不是给自己壮胆，而是要相信我们的产品、我们的乐其、我们的实力。

ＴＭＫ不是一种卑微的职业，而是一种高尚、有意义的职业。我们每天劝说几百人来接受教育，我们在提高国民素质的同时，还在努力为社会进步、经济发展做着贡献。要知道，我们的工作不仅仅是在为@@和我们自己创造效益，它还具有更加崇高的意义。教育是高尚的职业，而开发、寻觅接受教育的学员，我认为是同样崇高的职业。学员能在最近的地方，以最快的速度找到一家培训机构，并且对这家机构和自己有了一个大致的、全面的了解，这是我们ＴＭＫ的功劳，也是我们每一天正在做的事情。

自信是成功的先决条件，只有我们充满了自信，才会在电话中落落大方，胸有成竹，我们的自信能征服客户，客户才会对我们充满信任。@@教育是天津市乃至华北地区最大的综合培训机构，为各行各业输送了大量的人才。我们是一家最具实力，最具发展前途的培训机构。同时，我们能够为学员提供最好的最专业的培训。

我们向消费者推荐的产品是同类培训机构中最好的产品，我们长期探访中，就能发现，我们的校区，我们的硬件，我们的软件，都是其他同类培训机构所无法比拟的。我们有足够的理由相信我们自己的产品，如果我们觉得我们的产品有那些方面不是尽如人意，那么，作为@@合格的成员，我们有义务向有关部门提出改善建议；如果我们没有要提出的，那就说明，我们的产品在我们心中是最好的。应当注意的是，自信心与自傲是截然不同的。自信是一种来源于有学识、有能力的运筹帏幄，决胜千里的感觉。

ＴＭＫ的学习过程可以简单的归纳为了解、实践、实验、分析、研究、练习、提高七个步骤。具备一定的理论修养，可以加速和有效地实现这一过程。不断学习的一个很重要的基础就是正确分析自己的优势、劣势、机会、威胁，在这个基础上很好的制定自己的发展策略。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

在话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

作为@@教育话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客户满意为止。总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质，提高并熟练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对！

这次实习我总结了以下几条经验

第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率.

第二:在与别人打交道时一定要主动积极.

第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.

第四:要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.

这次实践不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。